1-《快递服务第1部分：基本术语》（征求意见稿）.docx

ICS03.240A12中华人民共和家标准GB/T27917.1XXXX快递服务第1部分：基本术语Expressservice-Part1:Basicterminology（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施国家市场监督管理总局宣布中国国家标准化管理委员会目次前言II1范围12基础概念13从业人员14快递服务类别24.1 按服务时限划分24.2 按寄递区域划分24.3 按服务内容划分34.4 4其他35特殊快件46服务设施设备57服务用品77.1 服务单据77.2 包装用品78服务环节88.1 收寄88.2 内部处理98.3 投递108.4 查询108.5 投诉与申诉108.6 赔偿119服务质量119.1 服务时限119.2 服务评价12参考文献13索引14GB/T27917快递服务分为3个部分：第1部分：基本术语；一一第2部分：组织要求；第3部分：服务环节。本部分为GB/T27917的第1部分。本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替GB潜27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语，与GB/T27件7.1-2011相比,主要技术变化如下：一增加了第2章的术语寄递、快递服务主体、快递末端网点（见2.1、2.3、2.3.1）,修改了第2章的术语快递服务（见2011年版的2.1）；删除了第2章的术语快递服务组织、快递业务员、快递业务网络（见2011年版的2.2、2.4、2.5）；一增加了第3章的快件揽投员、快件处理员、快件安检员（见3.1、3.2、3.4）,修改了第3章的客服人员（见2011年版的4.2.3）,删除了第3章的收派员、处理员、国际快件报关员（见2011年版的4.2.1、4.2.2、4.2.4）；一增加了第4章的术语标准时效快递、非标准时效快递、基本服务、增值服务、冷链快递、逆向快递（见4.L1、4.1.2、4.3.1>4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2）,修改了第4章的术语国内快递、同城快递、省内异地快递、国际快递、国际进境快递、国际出境快递、港澳台快递（见2011年版的3.1.1、3.1.1.K3.1.1.2、3.1.1.3>3.L2、3.1.2.1、3.1.2.2、3.1.3）,删除了第4章的术语限时快递、专差快递（见2011年版的3.2.3、3.2.4）；一增加了第5章的术语异形件（见5.2）,修改了第5章的术语拒付件、无着快件、破损件、到付件（见2011年版本的4.1.3.1、4.1.3.4、4.1.3.5、4.1.2.4）,删除了第5章节的术语委托件、自取件、错发件（见2011年版本的4.1.2.2、4.1.2.3、4.1.3.3）；一增加了第6章的术语快递服务站、农村寄递综合服务站、智能收投服务终端、智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、快递无人机、自动分拣设备、自动导引运输分拣机器人、邮件快件智能X射线安全检查设备、快递汽车、快递专用电动三轮车、快递信息系统（见6.2、6.2.1、6.4、6.5、6.6、6.7、6.8、6.9、6.10、6.Ik6.12、6.13、6.15）,修改了第6章的术语快递营业场所、快件处理场所、快递手持终端（见2011年版的4.4.1、4.4.2、4.4.6）,删除了第6章的术语海关监管场所、呼叫中心（见2011年版的4.4.3、4.4.4）；一增加了第7章的术语快递电子运单、循环包装箱、快递包装袋、快递集装袋、包装填充物（见7.1.2、7.2.3、7.2.4、7.2.5>7.2.6）,修改了第7章的术语回单、快递封套、快递包装箱（见2011年版的4.3.4、4.4.7、4.4.8）,删除了第7章的术语改寄申请单、索赔申请单（见2011年版的4.3.2、4.3.3）；一增加了第8章的术语下单、实名制、包装、过度包装、投递、上门投递、箱递、站递、其他投递（见8.1.1、8.1.2、8.1.4、8.1.4,1、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.3.4）,修改了第8章的快件总包、首次投递、投诉、申诉、内件不符（见2011年版的5.2.4、5.4.1、5.6.1、5.6.3、5.7.4）；删除了第8章的术语接单、取件、报关、通关、报检、复投（见2011年版的5.1.1、5.1.2、5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.4.2）。本部分由国家邮政局提出。本部分由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口。本部分起草单位：本部分主要起草人：本部分及其所替代文件的历代版本发布情况为：GB/T27917.1-2011«快递服务第1部分：基本术语1范围GB/T27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与从业人员、快递服务产品、特殊快件、服务设施设备、服务用品、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2基础概念2. 1寄递postinganddelivery将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣（8.2.2）.运输、投递（8.3.1）等环节。2.2快递月艮务expressservice；courierservice在承诺的时限内快速完成的寄递（2.1）活动。2.3快递服务主体expressserviceentities在中华人民共和国境内依法登记的提供快递服务（2.2）的企业及其分支机构，以及快递末端网点（2.3.1）o2. 3.1快递末端网点expressterminaInetwork依法备案的提供快递末端服务的经营网点，包括服务网点、快递服务站（6.2）、智能快件箱（6.6）等。2.4快件expressitem快递服务主体（2.3）依法递送的信件、包裹、印刷品等。3从业人员3. 1快件揽投员expresscourier主要从事快件（2.4）揽收、投递（8.3.1）等工作的人员。3.2快件处理员expressoperator主要从事快件（2.4）接收、卸载、分拣（8.2.2）、集包（8.2.4）、装载、发运等工作的人员。3.3快递客服人员customerservicerepresentative主要从事受理快件下单（811）、查询、投诉（8.5.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。3.4快件安检员expresssecuritystaff使用X射线安检仪、快件智能X射线安全检查设备等，从事快件（24）安全检查等工作的人员。4快递服务类别4.1 按服务时限划分4. 1.1标准时效快递standardizedtimeexpress快递服务主体（2.3）按照标准化作业流程进行操作、按照基准时效水平承诺服务时限的快递服务2 2.2）o4.1.2非标准时效快递non-standardizedtimeexpress快递服务主体（2.3）承诺服务时限不同于基准时效水平的快递服务（2.2）。3 .2按寄递区域划分4.2.1国内快递domesticexpressservice从收寄到投递（8.3.1）的全过程均发生在中华人民共和国的快递服务（2.2）。4.2.1.1同城快递intra-cityexpressservice从收寄到投递（8.3.1）全过程发生在中华人民共和国境内同一地市级以上城市的快递服务（2.2）。4.2.1.2省内异地快递intra-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同城市（地区、自治州、盟）的快递服务（2.2）。4.2.1.3省际快递inter-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递服务（2.2）。4.2.1.4港澳台快递expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan由中华人民共和国内地寄往香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区，以及由香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区寄往中华人民共和国内地的快递服务（2.2）。4.2.2国际快递internationalexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国内地和其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外）的快递服务（2.2）,以及其他国家或地区间互寄但通过中国内地经转的快递服务（2.2）o4. 2.2.1国际进境快递internationalinboundexpressservice寄件地在其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外），收件地在中华人民共和国内地的快递服务（2.2）。4.2.2.2国际出境快递internationaloutboundexpressservice寄件地在中华人民共和国内地，收件地在其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外）的快递服务（2.2）。4.3按服务内容划分4.3.1基本服务ordinaryexpressservice仅提供基本的寄递服务的快递服务（2.2）。4.3.2增值月艮务valueaddedserviceexpressservice根据用户个性化需求，在基本寄递服务基础上提供附加服务的快递服务（2.2）。4.3.2.1代收货款cashondeIivery快递服务主体（2.3）接受委托，在投递（8.3.1）快件（2.4）的同时，向收件人收取货款的服务。4.3.2.2签单返还receiptcolIectservice快递服务主体（2.3）在投递（8.3.1）快件（2.4）后，将收件人签收或盖章后的回单（7.1.3）返回寄件人的服务。4.4其他4.4.1冷链快递coldchainexpress快递服务主体（2.3）运用制冷、保温技术和设备，使快件（2.4）在寄递（2.1）过程中始终处于特定温度范围的快递服务（2.2）。来源:YZ/T0162-2017,3.14. 4.2逆向快递reverseexpress受用户委托，快递服务主体（2.3）将寄递（2.1）物品、包装从原收件人取回、送达到原寄件人的快递服务（2.2）o来源：GB/T18354-2021,3.35,有修改5特殊快件5. 1改寄件expressiternwithcorrectedaddress快递服务主体（2.3）在首次投递（8.32）完成前，受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.4）。5.2异形件irregularexpressitem形状大小不规则，无法或不宜直接通过自动分拣设备（6.9）进行分拣（8.2.2）的快件（2.4）。注：异形件包括液体件、粉状颗粒状软包、易翻滚、家纺类及其他物品。5.3拒付件freightcolIectrefusaIexpressitem收件人对到付件（5.10）,拒绝支付约定的快递服务费用的快件（2.4）。5.4拒收件signaturerefusaIexpressitem收件人拒绝接收的快件（2.4）。5.5无着快件undeliverableexpressitem快递服务主体（2.3）无法投递（8.3.1）且无法退回的快件。