店面运营管理手册.docx

店面营运管理手册第一章总则1其次章单店的组织结构2第三章单店的日常运作管理7第一节物料管理7其次节工时管理11第三节财务管理13第四节品质管理18第五节服务管理22第六节环境管理25第七节保全管理28第八节设备管理30第九节分析与总结31第四章人员管理32第一节人员聘请32其次节人员培训37第三节薪酬与考核43第五章顾客管理44第一节顾客信息管理方法44其次节顾客投诉管理方法46第六章促销管理48第一节市场信息管理方法48其次节促销管理方法与程序50第七章附则53附件主要表单54表一需求支配54表二入库单55表三退换货申请表56表四领料单57表五收货清单58表六对账调整表59表七出货清单60表八顾客满足度调查表61表九内部聘请公告63表十应聘申请表65表十一应聘人员面试测评表67表十二员工培训需求调查表68表十三单店培训需求表69表十四员工外派培训申请表70表十五培训支配表71表十六员工培训记录表72表十七培训评估表73表十八顾客资料卡74表十九顾客投诉报告表75第一章总则第一条目的为使*餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。第二条适用范围本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。手册适用人员：店经理第三条手册管理方法由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的说明权。由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第四条保密要求留意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。其次章单店的组织结构第六条单店组织结构图第七条店经理1 .隶属关系(1)干脆上级：店管部经理(2)干脆下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工2 .主要职责(1)负责编制单店的经营支配，拟订单店经营目标，并组织落实。(2)负责单店的口常运营管理。(3)在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。(4)依据规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。(5)负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。（6）依据公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣扬活动。（7）依据公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。（8）负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。（9）建立单店库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责帮助公司财务部人员进行月底盘点工作。（10）负责处理单店的公共事务。（三）负责帮助技术中心进行新菜品的试验，并帮助进行相关分析。（12）负责单店的平安防卫工作。（13）完成店管部经理交办的其他任务。3 .任职资格（1）高校专科及以上学历。（2）管理或餐饮行业相关专业。（3）5年以上本岗位或相关岗位工作阅历，3年以上管理岗位阅历。（4）具备计算机应用的基础学问。4 .当单店发生人员短缺或某些职责无人担当时，单店经理是责任的第一担当者。第八条领班1 .隶属关系（1）干脆上级：店经理（2）干脆下级：服务员2 .主要职责（1）协作店经理检查服务质量，保证供应优质服务。（2）与客人和厨房保持良好的工作关系，刚好向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（3）每天检查餐厅卫生状况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪状况，做好开餐前的打算工作。（4）定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。（5）督导员工做好餐厅的清洁和平安防卫工作。（6）妥当处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并刚好向店经理汇报。（7）帮助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（8）完成店经理交办的其他工作。3 .任职资格（1）中专及以上文化程度。（2）熟识餐厅的工作流程和菜品的价格。（3）娴熟驾驭收款机的运用。第九条收银员1 .干脆上级：店经理2 .主要职责（1）驾驭现金的结账方法和结账程序。（2）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。（3）娴熟地运用收款机进行收款。（4）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（5）驾驭餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务学问。（6）仔细保存全部账单，保证全部账单联号，一张不缺。（7）完成店经理交办的其他工作。3 .任职资格（1）具有中学或以上学历。（2）财会专业优先。（3）娴熟驾驭收款机的运用。（4）熟识餐厅的工作流程和菜品的价格。第十条服务员1 .干脆上级：店经理、领班2 .主要职责（1）负责开餐前的打算工作，依据规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。（2）依据餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（3）主动征询客人对菜品和服务的看法，接受客人的看法并刚好向领班和店经理汇报。（4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。（5）负责将全部运用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并刚好补充餐具柜应有的干净餐具。（6）负责在来宾走后翻台。（7）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（8）驾驭客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。（9）完成上级交办的其他工作。3 .任职资格（1）中学及以上学历。（2）具有一年餐饮服务阅历。（3）有娴熟的服务技能技巧和肯定的应变实力，能妥当处理服务中出现的一般性问题。（4）驾驭餐厅服务规范。（5）身体健康，仪表端庄。第十一条厨工1 .干脆上级：店经理2 .主要职责（1）负责开餐前的打算工作。（2）依据生产支配领料，合理限制成本。（3）依据沙锅加工规范进行沙锅制作，保证沙锅制作的数量和质量。（4）依据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。（5）负责主食的加热工作。（6）统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理批阅。（7）负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。（8）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（9）完成店经理交办的其他工作。3 .任职资格（1）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（2）有两年以上相关工作阅历。（3）熟识菜品制作的工艺流程。（4）身体健康。第十二条杂工1 .干脆上级：店经理2 .主要职责（1）负责按规定的消毒流程与规范清洗全部餐具和用具并进行消毒。（2）负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。（3）负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。（4）负责后厨和库房区的清洁卫生工作。（5）负责帮助其他岗位完成工作。3 .任职资格（1）具有初中以上文化程度。（2）具有餐具及用具卫生方面的学问。（3）能够正确运用各种洗涤剂。（4）有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（5）身体健康，体力强壮。第三章单店的日常运作管理第一节物料管理第十三条物料管理的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等全部餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、运用等物流管理，又包括营业额预料、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。第十四条物料管理的流程第十五条订货1 .订货依据（1）全面精确的盘货记录。（2）原辅料运用进展状况。（3）损耗量及缺货状况。（4）营业额预料。影响将来一段时间内营业额的因素包括:A.季节改变。B.双休日、节假日。C.促销活动。D.餐厅发展趋势。E.重要的再投资项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H.地区建设。I.天气。2 .订货量计算订货量=预估须要量一预估本期剩余量+平安存量其中，“预估须要量”须要依据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要依据现有存货及本期预估营业额计算出来；“平安存量”就是指保留的合理库存量。订货量的多少干脆影响单店的正常运营和成本限制，因此须要在实践中总结阅历，仔细预料。3 .需求支配制定流程（1）需求支配制定流程图收集信息汇总分析形成需求计划上报审批（2）需求支配制定流程说明A.收集信息店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B.汇总分析店经理依据物料需求说明和餐厅的实际状况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求支配依据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量,制定需求支配（需求支配见附件）。D.上报审批店经理将需求支配以传真方式上报公司店管部审批，若店管部对需求支配有异意，则店经理须要进行相应的修改；若店管部批准需求支配，则由店管部将单店需求支配以传真方式传达给公司相关部门。单店需求支配店经理和公司店管部均需存档备案。第十六条收货1 .收货程序（1）店经理依据选购清单（见选购管理手册）审查供应商所供应的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2）依据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货单或配送员的调拨单（见选购管理手册）上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其刚好运用。2 .收货留意事项（1）全部接收物料都必需经过数量和质量的检验。（2）收货时必需遵循正确的收货程序和验收标准。（3）做好收货区的维护工作，并打算好每日的收货处理工作。（4）若收货时发觉问题，如数量不符、质量不达标、品种与选购清单不一样等，店经理应刚好与店管部沟通，由店管部帮助解决。（5）若单店要求退货和换货时，需由店经理填写退换货申请表（见附件），以传真方式传给店管部，并由店管部核实签字后，才能执行。第十七条保管与领用1.保管（1）单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2）食品类依据食品卫生法和各自储存要求分别存放。A.酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B.禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。C.冷冻食品放入冷库。（3）店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发觉有变质食品或其它不合格产品要马上挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应刚好处理运用，避开损失。（4）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。2 .领用（1）各岗位领取经营用物料，须要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。（2）物料出库要依据先进先出的原则。（3）店经理必需监督物料出库，并依据领料单核对数量、品种是否一样。3 .调拨（1）物料调拨的理由