装饰公司客诉专员岗位职责.docx

装饰公司客诉专员岗位职责：向上关系：直接对总经理负责，接受公司统一考核平行关系：与职员平级职务要求： 统计类专业大专以上学历，综合素质好。 有现代企业客户管理理念及两年以上经验。 沟通协调能力强，处理问题分寸感好。 思维活跃，有创新意识及能力，表达能力强。职责范围： 严格按照公司规定的流程履行工作职责； 领导、协调各部门人员处理客户投诉日常工作，保障工作的正常进行。 解决客户投诉，记录处理结果，与客户建立良好关系。 受理客户投诉，实施跟踪服务，重视处理结果，及时向部门经理、客户、相关责任部门回馈信息。处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步展开各项工作。 针对责任部门或责任人出现推诿、怠工、消极处理事件客诉专员及时向上级领导汇报，由公司出具方案强制执行。 根据合同掌握工程进展情况，详细、准确记录每项工程派工、开工、交底日期及工艺做法. 从签约开始，对工程的全过程进行跟踪服务，监督工队、监理的工作质量并及时上报。 建立健全客户档窠；以客户的签约合同为基础，记录投诉原始信息，编录跟踪信息、投诉档案、处理结案档案，并进行分类、分配及存档。 客户反馈情况分析汇总并制作重点案例及分卷，定期汇报。 上级交办的其它临时性工作考核：1、遵守公司各项管理制度，并能够将公司政策落实到位，恪尽职守；2、按照公司规定的流程进行接待客户投诉，礼仪专业、标准，及时向相关人员进行书面反馈；3、投诉分析报告及时、准确、公正、客观，有依据，不得无中生有、恶意破坏同事关系；4、了解工地进展、熟悉客户详细信息，能做好客户投诉服务管理，保证工程顺利进行；因服务不到位导致工地延期，处罚为本工地提成的50%5、因个人疏忽、服务不到位而导致的赔偿成本，处罚为成本额的50%-100%,营运总监酌情处理；6、收集汇总数据及时、准确；7、服务周到，言谈举止恰当，严于律己，无不良的工作作风（搬弄是非、恶意拖延、语言失当、懒惰、推卸责任等）；8、工作时间坚守岗位，无串岗闲聊现象；9,能够根据工作计划做好外出登记，接受查证，无私自行动的现象；10、解决赔偿问题时能够严格按照公司流程进行，无恶意协助客户增大公司赔偿成本的现象；11、在解决投诉过程中，对相关人员工作态度端正，无吃、拿、卡、要的官僚作风、现象；以上项目不达标，每次处罚50元，累计达五次；行政部通知办理解职手续.对于第10、11考核，一经查实，立即除名。考核部门：总经理、行政人事部