昆山高新区“马上办”工作实施方案.docx
昆山高新区"马上办”H作实施方案为传承弘扬"马上就办、真抓实干”的优良传统作风,进一步推进政府职能转变、改进工作作风、提升服务效能,全力支持和鼓励''四敢”，积极回应市场主体诉求和人民群众关切，不断增强改革的获得感和满意度，扩大"昆如意高兴办"品牌影响力，为打造全国一流现代化产业创新园区，向着国家级高新区"第一方阵”加压冲刺提供优质营商环境。现就实施昆山高新区"马上办"工作，制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，落实中央、省、苏州市、昆山市政务服务效能提升和优化营商环境工作要求，坚持需求导向、服务为先，全面落实''群众点题、市场吹哨、部门联动，马上就办、一定办好”，整合服务资源、共享集成信息、提升作风效能，坚决做到''马上办”工作"响应快、服务优、作风正、效果实、口碑好"，全面提升为民服务水平，激发市场活力，全力优化全区营商环境。二、工作目标围绕解决市场主体和群众在生产生活中遇见的急难愁盼问题，建立''马上办"工作机制，制定全链服务举措，启用多渠道诉求互动平台，构建职责明确、接诉即办、协同联动的"马上办”服务机制，第一时间掌握诉求需要，第一时间形成决策参考，第一时间服务社会发展。以精准高效、优质规范的服务，全方位助力企业落地建设、经营发展，多角度保障群众生产生活安心舒心，最大程度增强市场主体发展信心和人民群众生活幸福感，为昆山高新区争先进位厚植优质营商环境。三、服务范畴凡与市场主体生产经营、群众生产生活密切相关的服务事项均要''马上就办、真抓实干二聚焦市场主体和个人"全生命发展周期"两棵"生命树”：为市场主体提供项目审批、政策宣传、资金税费、产业扶持、经济发展、创新激励、投资创业、职工权益等8类服务；为个人提供出生、入学、工作、退休、养老等5个全生命周期阶段的涉审和公共服务。四、服务模式实施"一口、一站、一网、一办"的"马上办""四个一"服务模式，线上线下六端同步受理诉求，以"1357”快速处办机制、四个联动和闭环化流程提升服务能效，确保''企业群众诉求便捷反映，疑难问题快速解决”。一口统筹，扩容受理渠道。畅通“4+2”诉求受理渠道，在政务服务网页端、移动端、自助端上线"马上办”诉求受理模块，对接全市12345平台"马上办"专线，打造线上受理4端；开通政务大厅"马上办"专窗，接诉即办，能办快办。结合常态上门服务问需于民、问计于企，打造线下2条受理渠道，形成立体化、全覆盖的网络体系。一站办理,提升服务效率。建立"1357"快速处办机制：根据诉求的轻重缓急和复杂程度，由主要处办部门制定处置模式和办理时限。即办事项1个工作日内办结、一般事项3个工作日内办结、多部门联办事项5个工作日内办结、复杂疑难事项7个工作日内形成处办意见。一网协同，凝聚工作合力。整合各部门服务事项、服务网络、服务人员，以''被动等诉求+主动询需求"双向联动及时获取诉求；以"部门+办事处"同向发力推动诉求高效化解;以"依法审批+个性服务"融合施策提升服务精准度；以"意见反馈+监管督办”纠偏纠错倒逼工作效率提升。一办到底，确保工作闭环。实行首接负责制，除明确不属于本部门职责范围的，接诉的第一个部门负首接责任。如诉求涉及其他部门，由首接部门牵头协调理，其他部门全力配合。对本级本部门难以在规定时限解决的诉求，应向企业群众说明原因，提请"马上办”工作领导小组办公室协调解决。对协商难、推进慢的事项，由领导小组办公室呈报"马上办”工作领导小组，由区领导牵头推进。将"马上办''服务纳入区党工委、管委会督查范围，对推诿扯皮、敷衍应付等失职失责问题移交区纪工委监察工委处置。五、工作任务1加强顶层设计。构建覆盖各部门"马上办"工作网络，成立昆山高新区"马上办”工作领导小组，由区党工委、管委会主要领导任组长，分管领导为副组长，各有关部门主要领导为组员，下设办公室统筹推进全区"马上办”工作。（责任单位：行政审批局）2.组建服务网络。"马上办"工作组围绕全区市场主体、群众生产生活为主线，加强沟通交流，共享服务信息。充分发挥网格员、元园服务站"元管家"等作用，进一步延伸服务触角，形成覆盖全区的"马上办"服务网络。通过专题、专组、专员的扁平化工作机制，灵活运用线上线下等多种服务方式，及时处办回应，切实提高发现问题、解决问题的能力和效率。（责任单位：安环局、社会事业局、行政审批局、综合执法局，亭林办事处、柏庐办事处）3.优化接诉渠道。优化线上线下渠道，全面受理企业群众诉求。线上实行''专线+平台"服务模式，联动12345平台"马上办"专线。在政务服务网昆山高新区旗舰店（网页端）、鹿路通"昆如意马上办"服务和"高兴办''平台（移动端）、元园服务站智慧终端（自助端），上线"马上办"模块；线下实行"专窗+专组"服务模式，在政务大厅开设"马上办”服务专窗，联动''未能办反映"窗口，高效处办诉求。''马上办”工作组常态保持与市场主体和群众沟通交流，及时掌握其在生产生活中的诉求和动态。（责任单位：行政审批局）4.启动专项服务。围绕企业、园区、商圈等特点和需求，推进元园服务站建设，组织"高兴力、园区行”等多形式入园进企上门服务。持续开展"高兴办六进"系列活动，升级打造"高兴办"服务"政”通车，推进重大产业项目、重点实事工程全周期帮办、代办等工作，常态化开展企业走访活动，主动上门征询各类需求，帮助解决发展难题。强化"苏商通”APP运用力度，深化"企策通"宣讲服务，推进'，+伙伴计划”，知识产权一站式服务，为市场主体精准及时推送新政策、新服务，获取意见和需求。着力解决企业职工生活中跨层级跨部门的"麻烦事”"揪心事"，聚焦青年人才驿站建设，加快建设高品质人才公寓，提供全方位企业职工生产生活的各类便民公共服务保障。（责任单位：阳科园、招商局、台办、规建局、经发局、科技局、行政审批局）5完善服务体系。织密以"一窗受理、一网通办、全科社工"服务为特征的市民驿站服务网络，综合运用视频帮办、智能导办等方式，实现企业群众线上申请服务、线下享受服务，打通"马上办”服务的''最后一公里"。对医疗、社保、民政和生活缴费等与生活密切相关的高频事项进一步拓宽线下办理渠道、简化办事手续，改善服务体验；常态化深入村（社区），主动倾听群众的呼声、期盼，办实事、解民忧，将"马上办''服务送到百姓的家门口、心坎上。（责任单位：党群工作部、社会事业局、行政审批局）6形成工作规范。坚持责任共担、齐抓共管的原则，按照"既要快更要好"的标准，形成诉求派单、处办流程、处置时限、结果反馈、社会评议和考核督办等工作机制，办理中突出为市场主体和群众减材料、减环节、降时限、降费用的"两减两降”，最大程度减轻市场主体和人民群众负担，实现高效、务实、快速的服务。（责任单位：行政审批局）7.建立协商机制。定期整理市场主体和群众诉求，结合实际，召开''马上办"工作例会，研究工作举措，解决个性化诉求、推动共性问题化解、破除阶段性难题，形成常态化工作机制。（责任单位：行政审批局）8实行内嵌式监管。加强"马上办"工作全流程监督，实行"红黄灯"督查通报机制，加强事中事后督查监管。按序时办结的事项，回访结果满意的显示绿灯办结；对超时办结的事项，回访结果满意的，亮黄灯警示；超时办结回访结果不满意的，且申诉理由不充分不合理的，亮红灯通报。对其中推诿扯皮、敷衍应付等失职失责问题移交纪工委监察工委处置。（责任单位：纪工委监察工委、党政办、行政审批局）六、工作保障1.提高认识，强化组织保障。"马上办”工作是加快转变政府职能，优化营商环境，提高服务质量，深入推动政务服务效能提升的重要切口和抓手，各部门要高度重视、强化责任、周密安排、协调推进，主要领导安排部署、分管领导调度监督，选派能力强、作风优、有担当的人员负责"马上办"工作，形成横向部门协同落实，纵向条线两级高效联动的局面，着力解决企业群众遇见的各类难题。2务实推进，强化考核评估。严格责任落实，明确工作要求，做细做实'马上办"工作，杜绝“下不为例”。将''马上办"工作纳入年度综合考核，作为各部门评优评先的重要考量依据。引入社会力量参与"马上办"成效评估，积极运用网络问卷、电话回访等方式，征询企业群众意见建议，评估工作开展成效。3加强宣传，强化氛围营造。充分发挥网络、新媒体、视频展板等宣传载体功能，大力宣传"马上办"服务举措和典型案例，提高"马上办”服务的社会影响力、大众支持率。广泛听取企业群众意见建议，将"马上办"打造成为"昆如意高兴办"营商服务品牌的重要内容，成为全区服务优化升级的标识，营造市场主体需求快速响应、群众关切及时回应、社会发展难题高效解决的良好氛围。
