实验动物科技平台售后服务方案.docx
实验动物科技平台售后服务方案实验动物科技三务平台不仅为客户提供先进、可靠的产品，同时为客户提供及时、优质、高效的技术服务，我们拥有一支全方面、多层次的技术专家、技术过硬、高素质、高水平的售后服务队伍，在公司严格管理制度和雄厚技术实力的基础上，我们从项目客户的需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持,为此我公司将组建针对每个项目技术（售后）服务中心。一、服务体系实验动物科技服务平台将定期对用户仪器设备、系统进行巡检，并为仪器设备系统升级和改造提供服务与支持，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，根据技术需求、故障的难易和严重程度，提供不同方式的技术支持和服务解决方案。1、服务档案的建立平台将对每个项目涉及所有设备进行巡检,建立详细的档案库,在此基础上,有针对性的制定详细的服务方案。档案库主要内容包括：a.单位名称、地址、联系人等信息；b.单位环境情况：实验室建设情况、供电情况或其它不利于设备运行的（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；c.单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；d.系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；e.设备的配置信息：设备名称、配置等；f设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；2、服务记录服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：a唯一的服务号以便于追踪和记录；b.每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话）；c.每项服务记录包括请求的应用系婚口设备类型、名称、登记号；d.包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；e.记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；f.记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；g.质量管理结果（客户满意度调查）；h.月度、季度、年度总结及汇报。3、完善的故障解决流程a.根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：b.故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；c.故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；d.系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；e.系统防护：对故障发生过的系统增加、力口强保护措施；4、"一站式"服务方式"一站式"服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务,无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降既口互相之间的扯皮现象。当设备、系统出现问题时,用户经常要面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。最终，使得问题不能得到及时的解决。在我们所提供的专业服务中，用户出现问题时，我们将全权负责对出现问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题反馈，和用户共同协调厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供"一站式"服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。5、规范及技术手册平台在多年的维护项目上积累了大量的技术经验f口服务经验,并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系.在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范技术手册，保证维护工作顺利进行。二、服务流程实验动物科技服务平台积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的"一站式"服务模式。用户仅需电话，或邮件，将需求告诉我们项目技术服务中心，其它所有事情可全部由我们来完成。1、服务方式及服务受理a.邮件服务。如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过电子邮件得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，并将相关信息通过邮件方式发给我们的项目售后服务中心，我们的售后服务人员将在24个小时内响应用户服务请求。邮件服务地址：info。b.电话服务。我们为用户提供7*24小时技术援助电话，如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过热线电话得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，我们的售后服务人员将在4小时内响应用户服务请求。热线电话：86-10-62969989c.现场服务。无法通过远程指导调试的方式提供技术服务的情况下，我们将派遣技术支持工程师24小时内到达用户现场提供技术服务，现场故障诊断及排除，技术支持与咨询等。d.现场巡检。为本项目提供每年2次的现场运行状态巡检服务.e.服务受理。我司每个项目技术（售后）服务中心'在接到保修信息后，立即记录故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理。3、确定故障类型及处理在专职技术工程师收到故障信息后,如果硬件故障则即派遣硬件工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣技术工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由技术工程师在项目技术（售后）服务中心通过远程指导的方式提供服务。4、应急预案当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预提请原始厂商技术服务和现场支持。应急方案内容：提请原始厂技术服务和现场支持。当故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接解决用户故障。其他突发事件应急。若发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个设备瘫痪,我公司会立即派遣技术支持小组到用户现场,同用户一起确定解决办法，尽快提出解决方案。通过各级备品、厂商支援中心，以最快的速度帮助用户恢复系统运转。在系统恢复后，双方本着友好协商的原则解其他尽事宜。总之，无论发生任何的系统故障，我们都会从"及时恢复系统运转，减少用户损失"角度出发，及时寻求完善的解决方案。5、客户满意度调查平台定期对技术（售后）服务进行行客户满意度调查，分析调直结果并提出工作改进意见。三、人员配置实验动物科技服务平台组建的项目技术（售后）服务中心，配备3-5名专职技术服务人员。四、服务期限技术服务期限为一年（自双方代表在设备验收单上签字之日起计算）。除设备和系统运行故障保修外,平台对用户在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持服务，并根据用户要求，保证在保修期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务。保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。
