饭店店面纠纷预案.docx

饭店店面纠纷预案1、当有客人排队时告诉你他有急事非要提前入座时。原则：向客人解释每个人都是应该排队。（小声告诉客人）对客人说如果有客人走立即就给他安排坐位。（给他另排一个号但不可与别人号排列一样）把客人带到单独的地方等位，有空位时直接带入。（和同事提前必须沟通到位）语言:在与客人沟通时，不要有不耐烦的情绪，不要有很着急的表情在里面。将订餐名片发给客人让下次就餐时提前订座。2、客人说自己订了包间但我们却没有信息记录，客人很生气。首先我们可以肯定这是我们忠实的客户，所以我们第一时间看有没有空的包间先给客人，并婉转的告诉他我们刚看错了，亲自引客人入座。如果没有包间，就告诉客人是不是包间号记错了或订餐人记错了,让客人再看看我们发的信息，如果没有信息说明可能客人走错了地方、忘了订包间、或我们忘了登记，我们就要真诚的话语让客人坐在大厅比较安静的地方，区域领导层亲自服务，用服务感动客人。3、当客人等不急菜品要起身离开时。第一时间要向客人说对不起，要向客人解释此道菜品的做工过程，并同时让旁边的同事到传菜部看菜品情况并告知区域领导。如果此道菜品仍没有操作便给客人退掉，如果做了但没在规定的退菜时间范围之内，一定要用自己的语言和服务稳住客人直到菜品上桌。4、上菜时不小心将汤汁酒到客人身上。立即向客人道歉，立即送上湿毛巾帮助客人清理，第一时间告知区域领导，用餐过程中重点照顾，送饮料或菜、或征得客人意见把客人衣服干洗或协商解决，以客人满意为标准。5、客人的菜盘中有虫子、苍蝇等异物向客人道歉，并提出给客人换菜、退菜，经客人同意后把客人的菜盘和异物第一时间内撤到传菜部并告诉区域领导，以防客人以此为证据进行图片投诉，区域领导根据事态的严重性去处理问题，要专人服务区域领导跟踪一直送客人高兴而回。6、客人的菜盘中有一根头发。（或清洁球等）向客人道歉，并第一时间给客人换菜。如果客人不同意便退菜,如果客人有其它要求时，第一时间向区域领导汇报，区域领导按照事情的轻重动去处理。7、上了客人没有点的菜，但发现时客人已经吃了一半。向客人解释并致歉，如客人同意接受这道菜时，立即下补单到收银台，如客人不同意时以打折的方式卖给客人或送给客人，不要因为一道菜影响了客人的就餐，事后责任人按所需价位进笔买单。8、客人反映菜肴太咸。（或太淡、丈辣等）首先以诚恳的态度聆听客人的意见，视菜的情况给客人回锅或者调整。