物业 报修维修处理规程.docx

作业规程文件编号HDDW/W08版号/改次A/1报修维修处理规程生效日期2019-5-10LO目的明确报修处理流程，及时向维修部门反馈客户需求，为客户提供快速高效的优质服务,提高客户满意度：提高保修期内维修工作的效率，确保维修工程顺利解决；使物业服务中心员工清晰维修责任的判断，以便正确处理维修问题。2. 0.适用范围：适用于指导物业服务中心处理报修工作。3.0职责2.1 非保修期2.1.1 物业服务中心前台负责记录非保修期内的报修内容,并转达至维修部门；如需协调则进行协调，并负责回访，落实维修效果。客服助理负责记录保修期内的报修内容，并负责回访，落实维修效果。2.1.2 维修员负责报修内容的现场确认及维修。2.1.3 客服部门负责人、维修部门负责人：负责协调较难以处理的重大维修事件及对处理的效果的监督。3. 2保修期3.2.1对业主执行国家颁布的条例、法规规定；对施工单位执行其与建设单位签订的合同约定保修，其因时间差产生的维修费用由建设单位承担。3.2.2保修期内发现问题（未解决的虽已超出保修期，施工单位仍须承担维修责任），客服助理将业主反映的问题向保修单位负责人反映。3.2.3相同部位重复维修，其保修期相应延期。3.2.4保修起始时间计算方式：D对业主以入伙通知书规定时间为准，与施工单位的时间差由建设单位负责：2）对滞后现楼销售的物业计算时间以销售合同为准，若合同注明不能维修则不予维修,若合同注明能维修，由建设单位负责。3.2.5具体的遗漏工程/保修工程问题处理规程详见物业及其附属设备设施日常保养检查程序3.3维修责任划分：3.3.1保修期内：D如属工程质量问题施工队负责；2）如属人为破坏，由责任人负责；3）如属装修不当引起，由业主自行负责（业主可追究装修公司责任）。3.3.2保修期外：D公共部分小修、零修由物业服务中心负责；2）公共部分中修、大修从维修基金中支出；3）室内部分维修由业主负责。4.0定义无5.0流程图（见下页）6.0附页：报修维修原始记录表维修单保修单上门服务规范1全文编号缩写修改：增加地产保修小组内容更改次数修改章节修改内容编制：贯标委员会审核:批准:作业规程文件编号HDDW/W08版号/改次A/1报修维修处理规程生效日期2019-5-10流程责任人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录客服助理维修部1、维修员巡查发现报修维修巡查发现或报修安管员维修员安管部客服部2、客服助理巡查发现3、安管员巡查发现原始记录表4、业主、住户报修接待方式：1、电话接待2、亲临报修报修维修报修接待A客服助理客服部原始记录表I3、管家微信信息维修员维修部（地产保修小组）根据维修内容安排维修员维修（保修内问题报地产保修小组）维修单保修单派单维修4维修员维修部（地产保修小组）按规范执行上门服务规范>X维修实施41维修员接单后无论问题处理完毕与否需在24工作记录小时内向前台反馈，客服部一周内回访客户（上门服务）或到现场验证（公共维修）。地产保修小组根据业户报修内容与业户做好沟通维修约定。1/X交单部、1客A回访z维修员维修部客服助理客服部维修工作完成后由客服部或业主验收签字，不合格返单至维修部（地产保修小组）重新维修。回访按客服部工作手册的回访程序。维修单保修单资料归档,客服助理客服部维修资料存档