物业 客户沟通工作规程.docx

1职责1.1 项目经理负责组织年度性客户沟通活动，及特殊重大事件的客户沟通工作，并就本辖区内所发生或发现的问题定期与甲方进行沟通。1.2 客服中心主管负责根据实际情况定期或不定期地安排组织与客户的日常沟通。1. 3客服班长负责根据客户需求定期或不定期与客户进行沟通。1.4工程部负责就维修问题、维修性停水、停电信息与客户沟通。2 沟通方式及内容2.1 与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：公共信息发布、面谈（客户恳谈会、上门访问）、电话访问、意见箱、报刊、信函、满意度调查、网上沟通等。2.2 在提供服务过程中，需与客户沟通的信息可能包括但不限于以下的内容：2.2.1 客户对服务项目的需求及相关要求2.2.2 客户对服务质量的满意度2.2.3 需客户配合的事项3 客户走访3.1 每月组织1次顾客意见/建议走访，客服经理制定走访计划并负责实施。3.2 走访以项目为单位进行，走访前三日与企业相关负责人确定拜访时间、地点、内容、议程，以便让客户有相应的准备。3.3 走访主要征询客户对物业管理及服务的意见和建议，走访过程中，正确引导企业相关人员提出合理化建议，避免造成集中投诉或发泄不满，灵活掌握和控制现场局面，形成一种宽松、和谐的气氛。3.4 4客服经理对所收集的信息进行整理并形成电子/纸质文件记录发于各部门负责人整改落实，报项目经理审阅。3.5 客服经理审批对客户意见的回复，不能确定的事项，上报项目经理批阅后及时回复客户。4 客户调查4.1 每半年组织一次全面性的客户满意度调查活动，详见客户满意度调查控制程序。4.2 根据工作需要，也可组织其它专项调查活动。5 上门访问客服中心及各相关部门工作人员对客户违规行为，进行上门访问与客户沟通。5.1 客服中心及各相关部门工作人员针对客户提出的投诉、意见、建议等，根据实际情况采取上门访问的形式,与客户进行沟通，填写客户意见（建议）征询表。5.2 客服中心工作人员定期或不定期上门访问客户，了解客户对物业服务的满意度及需求，填写客户意见（建议）征询表。5.3 工程部工作人员针对客户重大维修或维修意见，根据实际情况采取上门访问的形式，与客户进行沟通，填写客户意见（建议）征询表。5.4 清洁有偿服务工作人员针对客户清洁服务意见，根据实际情况采取上门访问的形式,与客户进行沟通，填写客户意见（建议）征询表。5.5 客服中心及相关部门工作人员，对发生的紧急突发事件及时上门访问，了解事件并做出必要处理，填写客户意见（建议）征询表。5. 6客服主管根据实际情况对拖欠管理费额度较高的客户进行上门访问沟通。6 电话访问6.1 特约服务由客服中心通过电话或上门回访客户对服务的满意度。6.2 客服中心及各相关部门工作人员针对客户提出的投诉、意见、建议等，通过电话或上门访问与客户进行沟通。6.3 财务部人员、客服中心工作人员对客户拖欠管理费情况，通过电话或上门访问与客户沟通，催缴费用。6.4 4客服中心工作人员对为客户提供的服务及相关事项进行电话预约。7 客户意见箱各大堂前台设置“意见薄”，客服中心主管每周查阅次，收集客户意见信息，并按客户投诉、意见处理规程处理。8 社区文化活动社区文化专员根据客户文化娱乐需求，定期或不定期组织举办文化活动，组建各类社团,详见社区文化管理规程。9 重点客户沟通9. 1重点客户包括：9.1.1 曾经发生重大投诉的客户。9.1.2 对物业管理工作非常关注的客户。9.1.3 1.3对物业管理工作较支持的客户。9.1.4甲方人员。9.1.5具有一定社会关系的客户，如新闻媒体工作者、政府官员、社会各界知名人士与本服务单位关系密切的单位负责人或个人。9.2 客服助理负责与管辖内重点客户的日常沟通，要求二个月内与每位重点客户至少有一次沟通，沟通形式不限定，沟通情况记录在填写客户意见、建议走访记录表中；并按客户投诉、意见处理规程处理重点客户提出的、投诉、意见和建议进行填写。9.3 物业公司举办重大活动邀请重点客户参加。10相关文件与记录表格10.1 客户投诉、意见处理工作规程10.2 客户意见（建议）征询表