消防政务服务“好差评”实施细则.docx

消防政务服务“好差评”实施细则第一条为推动改进工作作风，公开接受社会监督和评价，向单位和群众提供满意的消防政务服务,根据消防救援局消防政务服务“好差评”暂行办法和省政府办公厅XX省政务服务“好差评”管理办法，结合消防工作实际，制定本细则。第二条本细则所称消防政务服务，是指消防救援机构在办理消防行政审批、实施消防监督检查等执法事项过程中向单位和群众提供的服务行为。第三条消防救援机构应当畅通评价渠道，并向社会公示，提示引导单位和群众对消防政务服务进行评价，主动接受社会监督。并按照当地政府政务服务管理部门的要求，做好政务服务“好差评”的相关工作。消防服务窗口设在当地政府行政服务中心的，还应当按照当地政府的统一要求开展“好差评”活动。第四条消防救援机构开展消防政务服务评价实行“一事一评”。消防政务服务事项办理完毕，该事项的执法人员或工作人员应当主动告知当事人评价的方式和要求，提示引导当事人进行评价。第五条消防救援机构应当至少每年一次，通过发放消防政务服务评价调查表、邀请社会监督员和服务对象召开座谈会等形式，征求对消防政务服务的意见建议。第六条消防救援机构可以通过以下方式和渠道,开展消防政务服务评价：（一）窗口现场评价。在消防服务窗口设置电子服务评价器或服务评价终端机，在服务事项完毕，主动提示服务对象对本次服务作出评价，也可通过扫描评价二维码进行评价；（二）互联网评价。在互联网涉及消防办事服务的平台或系统设置消防政务服务评价模块，便于单位和群众在网上对消防政务服务进行评价；（三）移动终端评价。单位和群众使用手机等移动设备，通过微信、APP、短信等方式对消防政务服务进行评价；（四）执法回访评价。按照执法回访相关规定对服务对象进行回访，征求对消防政务服务的意见、建议；（五）第三方机构评价。委托第三方机构对本地消防政务服务情况进行评价。（六）综合性评价。通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子电子邮箱、媒体暗访等多种方式，主动接受社会各界的综合性评价。第七条对消防服务窗口的评价应当包括以下内容：（一）服务窗口按照规定设置明显标识，公示相关信息，提供办事指南，设置文书示范文本，保持环境整洁，物品放置有序；（二）严格落实“最多跑一次”和一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公示公开办理结果、送达法律文书；（三）工作人员严格遵守有关管理规定，按规定着装、佩戴标识，仪容仪表严整；（四）工作人员热情接待群众，使用文明、规范用语，办事不推诿、拖拉，不刁难群众；（五）工作人员按时上、下班，不迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，不在工作时间从事无关活动；（六）工作人员严格遵守廉政纪律，不接受服务对象财物以及宴请等活动安排，不指定或变相指定消防工程施工企业、消防技术服务机构、消防培训机构、消防产品；（七）工作人员熟练掌握必要的业务技能，对群众咨询事项及时解答、准确解释。第八条对消防执法的评价应当包括以下内容：（一）按规定着装，仪容仪表严整；主动出示执法证件，表明执法身份；按要求佩戴、使用执法记录仪；（二）按照规定的权限、时限和程序，实施消防行政许可、消防监督检查、火灾事故调查，依法查处消防安全违法行为，确保所有执法活动严格、公正；（三）举止规范，态度和气，用语文明；（四）严格遵守廉政纪律。第九条评价结果分为“非常好、好、一般、差、非常差”。第十条“好差评”一般采取匿名评价方式进行。评价人提出意见、建议要求回复并留下的，消防救援机构应当调查核实、整改落实后及时将有关情况回复评价人。第十一条消防救援机构应当切实保障单位和群众自愿自主评价权利，不得胁迫或者干扰单位和群众评价行为。第十二条消防政务服务“好差评”的相关评价数据由总队、支队收集。消防救援机构定期对评价情况进行分析研判，查找突出问题，制定整改措施，对相关人员和单位的政务服务情况进行综合评价。第十三条总队、支队应当建立“差评”分级核查制度，对每一个“差评”进行调查核实。对大队的“差评”由支队组织调查核查，对支队的“差评”由总队组织调查核查。“差评”指出的问题确实存在的，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的，建立台账，限期整改，原则上10个工作日内整改到位。在规定期限内未能落实整改的，应当书面说明理由并进一步明确整改期限。经核实为“误评”或“恶意差评”的，应当及时消除影响，防止个别单位和群众把“差评”当成威胁手段，保护工作人员积极性。第十四条消防救援机构应当建立单位和群众个人信息保护制度，严禁违规泄露评价单位和群众的个人信息。总队、支队应当规范信息分级查询权限，因对“差评”调查核实等工作的需要，确需查询下级消防救援机构评价单位和群众相关信息的，应当由法制部门提出，经分管负责人批准后方可实施。第十五条消防救援机构应当将消防政务服务评价结果纳入工作目标责任考核和绩效考核机制。对相关人员和单位好评率较高的或者综合评价为“好”的，视情给予通报表扬和表彰奖励；对相关人员综合评价为“差”的，取消其年度评先评优资格并视情调整工作岗位；对相关单位综合评价为“差”的，取消年度评先评优资格并通报批评。第十六条消防救援机构及其工作人员有下列行为之一的，按照有关规定追究责任：（一）未按规定开展消防政务服务评价的；（二）在消防政务服务评价工作中弄虚作假的；（三）对作出差评的单位和群众打击报复的；（四）违规泄漏评价人信息的。第十七条消防救援支队可以根据本规定，结合本地实际，制定具体实施细则，进一步明确、细化消防政务服务的评价内容、方法和标准。第十八条本细则自印发之日起施行。