房地产物业公司大厦质检督导办公室实施方案.docx

房地产物业公司大厦质检督导办公室实施方案为使大厦经营正常运行，保证服务接待质量，提高在职员工岗位素质，特制订本实施方案。质量督导办公室人员编制：1、 大厦质检办主任：2人（专职）督导员（主管级）：3人（专职）2、 部门质检小组：组长1人（部门经理兼职）组员2人（主管一名，领班一名兼职）一、督导员标准（一）率先垂范，严格遵守大厦所制定各项规章制度。（二）公平执法，内不避亲，外不避仇。（三）尽职尽责，忠于职守。（四）具有三年以上饭店基层管理经验，并且具有一定的组织管理能力。二、职责（一）对总经理负责。按大厦指令制度督导推进各项目标计划的实施，逐步树立大厦接待服务高档次的社会形象。（一）按不同班次，不同时间，不同部位，对大厦所有部门进行全日制巡回督导。（三）以大厦所制定的各项管理规定、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导记录和处理。（四）对重大投诉和问题，根据总经理指令追踪调查并将结果形成书面意见呈报总经理。三、督导范围（一）服务接待1、 业务操作规范和标准执行情况；2、 服务接待质量状况；3、 岗位纪律遵守状况。（二）卫生1、 日常卫生；2、 食品卫生；3、 计划卫生。（三）保障1、 保障职能部门工作运转；2、 保障职能部门与经营部门配合；3、 保安、消防执行；4、 设备运转；5、 设施完成；6、 物品供应。四、工作程序（一）每日按班次时间准时巡回督导。班次时间按督导重点进行安排。（二）每日督导完毕，督导记录报总经理。（三）督导中发现问题，当日填写督导执行通知单，发至问题发生所在部门。（四）每周六汇总督导情况，提交公司审议后，在公司例会上通报。（五）每月汇总督导情况，形成书面报告报公司领导传阅。报告要较全面地介绍大厦整体服务接待状况，并提出解决问题的措施、建议，列出下月督导重点。五、权限（一）除特殊情况，有权出入所有部位。（二）有权签发过失单和罚款通知单。部门管理人员不在场的情况下，有权强行制止所发现的问题并迅速通知其部门进行处理。（三）在发生各种紧急问题时，有权请示和请求各级管理人员赶赴现场给予解决。六、要求（一）各级管理部门对督导工作要给予充分的理解和信任。（二）各级管理部门对督导工作要给给予大力支持和配合。（三）各级管理部门对质量督导办公室提出的意见和建议要认真进行调查和解决。如发生异议，应积极与质量督导办公室协商解决。七、处罚及其条例（一）凡大厦员工违反大厦规定和各项岗位责任制，督导员将视情节给予警告、通知其部门、记过失直至除名的。除名报总经理批准，人事部办理手续。（二）凡一个部门的员工，在一个月内有两人次被记过失或除名时，该部门主管记过失一次。（三）凡一个部门的员工，在一个月内有三人次被记过失或除名时，该部门经理记过失一次。（四）凡督导员就专项问题（如：服务接待程序、规范；卫生;设备、设施管理；工程管理；安全、消防管理等）提出改进意见，部门在一个月内没能改进，将视为管理违纪，部门经理记过失一次。（五）凡督导员提出专项问题，部门有所改观，但在两个月内又重复发生，部门经理记过失一次。（六）凡各部门有不服从督导管理者，主管记过失一次。凡各部门一个月内有两次不服从督导管理的现象，经理记过失一次。