燃气发展有限公司客户投诉管理制度.docx

XXXX燃气发展有限公司客户投诉管理制度目录第一章、总则第一条、目的第二条、投诉的定义第三条、管理原则第四条、适用范围第二章、工作职责第五条、项目公司客服分管领导工作职责第六条、呼叫中心/服务热线工作职责第三章、工作流程第七条、投诉处理工作流程第八条、投诉申诉流程第四章、投诉分类第九条、投诉的分类第十条、受理的投诉级别认定第十一条、客户的正当投诉范围：第五章、投诉处理规定第十二条、投诉处理的重要性第十三条、投诉管理要求第十四条、投诉受理第十五条、投诉处理第十六条、跟踪回访阶段第六章、投诉处理时限要求第十七条、黑河中燃投诉处理时限要求第七章、申诉管理第十八条、申诉管理第八章、投诉信息管理第十九条、投诉信息管理第九章、奖惩规定第二十条、投诉管理结果应用第二十一条、处罚规定附件1：黑河中燃公司一级投诉处理应急预案附件2：投诉处理台帐附件3：客户投诉受理记录单附件4：客户投诉调查处理反馈单附件5：投诉处理督办通知单附件6：投诉申诉单第一章、总则第一条、目的为加强客户投诉管理，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理流程，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理制度。第二条、投诉的定义1、投诉就是外部客户对所提供的产品、营销、服务、价格等因素产生不满或报怨，要求公司负责处理的行为，通常需要跟进调查以了解事件真相。2、被归入投诉类别的事件，涉及的问题必须是已发生或正在发生。第三条、管理原则1、“三不放过”：投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。2、“迅速周到”：涉及到相关部门的投诉，应对客户投诉事件迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任，被投诉部门应尽力防范类似问题再度发生。3、“观念统一”：各级员工都必须树立正确的投诉处理观念，站在项目公司利益角度上，以谦恭礼貌、主动负责的态度面对客户投诉。4、“渠道畅通”：为方便客户投诉，公司必须在所辖客服中心营业网点及与客户接触的表单上统一公布公司的客服热线电话，不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。第四条、适用范围适用于XXXX燃气发展有限公司外部客户所有渠道的投诉。第二章、工作职责第五条、XXXX燃气发展有限公司客服分管领导工作职责1、审核批准本公司客户投诉相关管理制度及标准；2、为本公司投诉管理工作提供资源支持；3、提起本公司投诉申诉；4、负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发言人，并审核对外答复口径。第六条、呼叫中心/服务热线工作职责1、设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便畅通；2、负责对员工进行投诉管理相关制度的宣贯和培训；3、建立投诉事件档案；4、负责投诉受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上报以及服务改进的组织与跟踪，对责任事件须提出对相关责任部门及责任人处理意见；5、负责对各部门投诉情况提出评价考核意见；6、对公司可能出现客户投诉的因素进行事先控制，对投诉前的征兆提出警示及预防建议，并跟踪执行；7、作为总部增值服务事业部与XXXX燃气发展有限公司下属服务监督中心的接口部门，负责服务监督中心所转投诉进行处理。第三章、工作流程第七条、投诉处理工作流程1、呼叫中心受理投诉后立即填写客户投诉受理记录单（见附件2）,对客户投诉信息进行详细、完整的记录，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求执行相应处理流程。2、公司各部门接到的客户投诉受理记录单后，应按处理时限要求调查了解有关细节，及时联系客户，核实投诉情况，并依据有关规定进行处理。第八条、投诉申诉流程第四章、投诉分类第九条、投诉的分类1、投诉的来源包括来电、来信、来访或公共媒体曝光2、根据投诉内容对企业社会形象的影响程度，将投诉分为五个级别（详见附表1）。第十条、受理的投诉级别认定根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果。第十一条、客户的正当投诉范围：1、服务态度和服务质量满意度达不到客户要求；2、工作效率满意度差以及服务承诺难以及时兑现；3、公司生产经营影响居民正常生活；4、施工过程中的纠纷协商问题；5、产品在质量上有明显缺陷；6、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；7、产品技术规格超过允许误差范围；8、产品在运输途中或因包装不良造成的损坏；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它质量问题或违反合同问题。11、属以下情况的投诉自动上调一级：11.1被VlP客户（对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户，如区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体以及日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户）投诉；IL2被消协、政府热线等社会监督机构受理或通报的;11.3被电视、报纸、社会公用网站等媒体曝光的；1L4因公司处理不当被升级投诉到集团的投诉。12、涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。13、呼叫中心/客服热线具有投诉级别判定初审权。14、公司客服分管领导具有公司层面所有客户投诉的级别判定权。15、总部增值服务事业部转办的投诉级别认定1）按照投诉管理制度进行投诉级别认定；2）总部增值服务事业部具有所有客户投诉的级别判定权。附表L客户投诉分级表分类一级二级5四级五级.除.因二自级然投灾诉害标(1.因业务办理超L对于怀疑漏气报修、紧急抢修、准过承诺时间而造成安工商户设备设施报修等业务办理中全事故或财产损超过承诺时界/PC、失；间；定内r*、2.系统出现问题2.因延误或处理不当造成的重复容解决不及时造成客户升级投诉；外财产损失。3.工程现场及土方恢复不及时。的业、务实现超）、过政承府诺时时皿投诉问题回纵处理超过承诺时皿服务热线接通不及;业务咨询回复不及o性问题O加社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诅因客户误解导致投诉发;投诉问题发生经方便性1.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造1 .业务流程和业务办理手续过于繁琐，引起客户不满；2 .第三方服务网点服务规范问题造成客户不满。业务流服务渠道麻烦；程信2.要求客户提供劳不息力、运输工具及其它清宣方便。晰、传告不知到不位准砒交费方式或地点不«营业时间不合三;业务办理手续不便揄第三方服务O，容，；户方过错或责任随户期望值过高一客户因非正常业务需求未得到满足而投诉;NO网点服务质量问题造成客户不满.;统出现问题解决不及时造成客户等待时间长空间移动次数多客、；客。随户要求与国家地方行业法律法规相悖场户投诉信息失真.客户信息维护不及时、信息流转出现问题；.抄表周期、时间不当或抄表不准确；.投诉渠道不畅通，不公示或刻意隐瞒投诉电o专业性1 .因服务不当造成客户财产损失达IOoo元以上；2 .在服务过程中以辱骂殴打等暴力方式对待客户；3 .在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；4 .以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。L服务过程中杰度、语言或行为粗暴；2 .对工商户的停气提前告知不到位、恢复供气不及时造成经济损失；3 .管、表、阀门的安装位置不合理、不规范造成财产损失。月务过程中态度不端正或服务主动性差彳气提前告知不到位恢复供气不管、表、阀门的安装位置在规范允许范围内未满足客户个性化需求。及o.工.工程施工质量存在问题；.自上次服务完成时起30个自然0内因同问题重复维>咨询回复不明麻不准确或业务办理不符合规范要以营业环境或办公场所内外环境不符合中国燃气配置要求、卫生状况差；.营销活动不合理；.人员