XX区行政服务中心窗口及工作人员日常考核办法.docx

XX区行政服务中心窗口及工作人员日常考核办法为贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见关于加强行政服务中心建设的实施意见XX市政务服务改革三年行动计划（20212023年）等文件精神，探索建立政务服务考核量化指标体系，通过政务服务数字化改革成果应用，实现区级办事大厅窗口及工作人员考核评价制度重塑，倒逼政务服务能力再提升，现结合中心实际制定本办法。一、考核原则（一）同质比拼原则。应充分考虑各进驻团队的服务模式、组织形式等差异化情况，结合当前“一窗受理、综合服务”改革进程，把考核量化指标体系相近的进驻团队、工作人员列为同一考评组别，确保同质比拼、公平考核。（二）责任贯通原则。工作人员作为与办事群众日常直接互动的服务端，其实绩考核是展现团队政务服务综合能力的最主要因素。团队考核权重应通过工作人员考核分值转换，形成团队考核评价，确保团队与个人责任贯通、考评联动。（三）双向考评原则。注重“正向激励、反向惩戒”的考核导向，对有利于政务服务能力提升的予以加分激励，反之予以减分惩戒。通过设置“能力赋分+正向加分+反向减分”的考评计分模式，确保量化综合能力、拉开考评等次。二、考核对象（一）覆盖范围。各单位进驻区级办事大厅的团队及其工作人员。（二）对象分组。按照同质比拼原则，实行分组考核。进驻团队分为专科窗口团队组、综合审批团队组、全科窗口团队组、公共服务团队组4组（详见附件1）o进驻人员分为服务A岗组、服务B岗组、审批专岗组、团队负责人组4组（详见附件2）。（三）准入条件。属于考核对象覆盖范围，但存在以下情况的，不列入星级评定名单或取消星级评定资格：1.进驻人员连续进驻时间未满1个月，不列入月度星级评定名单；连续进驻时间未满6个月，不列入年度星级评定名单。2 .除特殊情况外，进驻人员超过5天及以上“缺卡考勤”的不列入月度星级评定名单。3,存在“一票否决”情况的进驻人员及所在团队，取消其参与当月月度星级评定、年度星级评定资格（附件3中带*条款为“一票否决”情况）。三、考核内容（一）考评维度。考核设置“日常规范”“业务能力”“管理能力”“突出贡献”4类考评维度（详见附件3、附件4、附件5）o进驻人员、进驻团队按照“考核对象”分组，选择相关考评维度进行月度、年度星级评定。（二）指标体系。按照考评维度分类设置15项量化指标（详见附件3、附件4、附件5）。其中“日常规范”包含服务规范、工作纪律、现场管理、团队建设4项量化指标；“业务能力”包含有效叫号量、服务多样性、任务交办、服务效能、审批效能、审批协同6项量化指标；“管理能力”包含统筹管理1项量化指标；“突出贡献”包含表彰受奖、服务提质、创新认可、信息采用4项量化指标。（三）星级评定。进驻人员、进驻团队月度“星级评定”标准。月度考核97分及以上的，获五星级；月度考核分95分一97分的，获四星级；月度考核分90分一95分的，获三星级；月度考核分85分一90分的，获二星级；月度考核分85分以下的，获一星级。进驻人员、进驻团队年度“星级评定”标准。年度考核分98分及以上的，获五星级；年度考核分95分一98分的，获四星级;年度考核分90分一95分的，获三星级；年度考核分85分一90分的，获二星级；年度考核分85分以下的，获一星级。四、考核方法（一）进驻人员考核。1.服务A岗考核。服务A岗是指在窗口、自助区服务的进驻人员。服务A岗月度考核分二日常规范*50%+业务能力*50%+突出贡献。服务A岗年度考核分二服务A岗月度考核平均分+季度政务服务尖兵次数*2.5o2,服务B岗考核。服务B岗是指辅助窗口、自助区、后台各项工作，并可灵活调度、顶岗的进驻人员。服务B岗月度考核分二日常规范*50%+业务能力*50%+突出贡献。服务B岗年度考核分二服务B岗月度考核平均分+季度政务服务尖兵次数*2.5o3 .审批专岗考核。审批专岗是指在审批后台以落实审批工作为主的进驻人员。审批专岗月度考核分工日常规范*50%+业务能力*50%+突出贡献。审批专岗年度考核分工审批专岗月度考核平均分+季度政务服务尖兵次数*2.5o4 .团队负责人考核。团队负责人是指负责进驻团队的管理、协调、业务落地等工作的进驻人员（全科服务、全科出件的负责人参照服务A岗考核）。团队负责人月度考核分二日常规范*30%+管理能力*40%+业务能力*30%+突出贡献。团队负责人年度考核分二团队负责人月度考核平均分+季度政务服务尖兵次数*2.5。（二）进驻团队考核。1.专科窗口团队考核。专科窗口团队是指既有服务窗口又有审批后台的行政审批专业团队。专科窗口团队月度考核分二日常规范*30%+管理能力*40%+业务能力*30%+突出贡献。专科窗口团队年度考核分二专科窗口团队月度考核平均分+季度红旗窗口次数*2.5。5 .综合审批团队考核。综合审批团队是指只有审批后台的行政审批专业团队。综合审批团队月度考核分二日常规范*30%+管理能力*40%+业务能力*30%+突出贡献。综合审批团队年度考核分二综合审批团队月度考核平均分+季度红旗窗口次数*2.5。6 .全科窗口团队考核。全科窗口团队是指只有服务窗口的行政审批综合服务团队。全科窗口团队月度考核分二日常规范*40%+管理能力*20%+业务能力*40%+突出贡献。全科窗口团队年度考核分=全科窗口团队月度考核平均分+季度红旗窗口次数*2.5。7 .公共服务团队考核。公共服务团队是指只有服务窗口的公共服务进驻团队。公共服务团队月度考核分二日常规范*50%+管理能力*10%+业务能力*40%+突出贡献。公共服务团队月度考核分二公共服务团队月度考核平均分+季度红旗窗口次数*2.5。五、考核应用本办法考核结果应用对象仅限于专科窗口团队组、全科窗口团队组的编外人员。（一）星级兑现。进驻人员（编外人员）根据每月星级评定结果分别给予奖励兑现。获得五星级、四星级的，当月星级兑现奖励350元；获得三星级的，当月星级兑现奖励200元；二星级及以下、不列入星级评定名单、取消星级评定资格的，取消当月星级兑现奖励。（二）择优选拔。本季度的月度星级评定有2次及以上被评为五星级的进驻人员、进驻团队，纳入“季度政务服务尖兵”“季度红旗窗口”候选名单。年度星级评定被评为五星级的进驻人员、进驻团队，纳入“年度政务服务尖兵”“年度红旗窗口”候选名单。（三）特殊奖励。进驻人员（编外人员）本月被抽调至中心各科室协助改革研究、项目开发、材料撰写、咨询体系建设、服务形式创新等专项任务超过18天的，或在区级办事大厅以外的办事大厅负责外派支援超过18天的，在“星级兑现”基础上，本月再发放专项奖励350元或外派奖励550元。本办法的“特殊奖励”不得与XX区行政服务中心政务服务专员等级考评制度的“职业能力奖励”重复累加，同时符合以上奖励条件的，参照奖励高的标准发放。（四）组长津贴。进驻团队服务A岗（编外人员）达到3名的可设置组长一名，达到8名及以上的可设置组长、副组长各一名，配合日常管理，组长每月津贴100元，副组长每月津贴50元，所属组员出现月度三星级及以下的取消当月津贴。（五）退出机制。在考核年内，月度星级评定连续2次或累计3次被评为二星级及以下的进驻人员将由中心进行通报，并抄送到相关单位；月度星级评定连续2次或累计3次被评为一星级或取消评定的进驻人员，退回派驻单位或退出全科队伍。对因庸政懒政导致工作落实不到位或存在违规违纪等行为的，按有关规定进行约谈或问责。六、考核要求（一）加强领导。成立考核评比工作小组，督查科具体组织实施。考核评比工作小组由中心分管领导、督查科负责人、进驻团队负责人组成，负责评比结果的评议和审定，并按规定兑现考核结果。（二）注重日常。各进驻团队负责人要及时将月度“突出贡献”加分项报送至督查科审核，并提供相关印证材料，当月有效。督查科要按照评价细则加大日常管理力度，实事求是评价，做到公平公正。（三）敢动真格。中心督查科定期开展监督检查，对正面典型，要及时加分晾晒，大张旗鼓搞好宣传表彰；对违反规定的现象，要敢于直面惩戒、通报批评，认真研究问题、提出整改要求、做好分析总结。进驻人员、进驻团队“日常规范明度评价细则（反向减分）考核类目考核指标考核内容考核又掇减分值服务规范（25%）守词规范L上下班窗口、自助区工位未按时到岗、离岗。服务A岗3分/次2.工作过程中窗口、自助区工位、'暂停服务”超过3（）分钟。3.离肉未将窗口、自助区切换为“暂停服务'回岗（上班）未及时切换至“服务状态:4.上班前未及时检查本窗口专用取号机、叫号屏、自助机、窗口条屏以及系统运行情况，影响服务。服务A岗、服务B岗3分/次5.咨询电话、远程桌面、现场导服等咨询无人接听接待。服务A岗、服务B岗、审批专岗、进驻团队负责人3分/次6.擅自让非工作人员进入窗口、后台等工作人员办公区域。操作规范7未按要求履行首问责任制、一次告知制等制度；对受理后的办件未当场核验清楚或未做到“一口清二服务A岗、服务B岗、审批专诣、进驻团队负责人5分/次*8.故意不接待办事（不叫号）；业务办理有误，造成不良影响；印章、材料、资料管理不善,造成遗失；台账管理不规范，出现办件与台账不符。“9存在擅改办I牛流程、擅自扩大办事提交材料范围、越权操作等严重违规行为。1O.依法应该办理而不办理；办结时间超过限时承诺期限（主要针对数据未及时推送的办件）；存在承诺期限内办结，但故意不及时送达。1L发现未在权力事项库中及时准确维护对应事项。进驻团队负责人5分/次木12.涉密信息无意间泄露。服务A岗、服务B岗、审批专岗、进驻团队负责人10分/次*13.因工作人员服务不到位导致评价“不满意,、；工作人员弄虚作假自行评价；其他违反办事大厅政务服务评价机制行为。协同规范14未积极配合、协调处理窗口矛盾、信访投诉等问题。服务A岗、服务B岗、审批专岗、进驻团队负责人5分/次*15.无故拒绝部门内及跨部门材料共享。“16.业务调整后不及时告知前台窗口工作人员。审批专岗、进驻团队负责人5分/次*17.未按中心全科服务要求予以支持配合。工作纪律考勤纪律18.上下班无故缺卡、迟到、早退。服务A岗、服务B岗、审批专岗、3分/次(25%)考勤纪律19.上班时间离开大厅半天之内，未向督查科口头请假的；上班时间离开大厅半天及以上，未向督查科递交书面请假条。进驻团队负责人*20.办理请假手续存在弄虚作假。10分/次21.办理请假手续外出，却未在事前安排顶岗人员，并造成不良影响。进驻团队负责人3分/次22.非因退休、升职、辞职及其他重大变故，存在工作人员进驻办事大厅工作未满二年调离（其他制度另有规定的除外）。23.工作人员进驻或调离办事大厅不按规定程序办理。工作纪律2L上班时间串岗聊天、扎堆聊天、大声喧哗、脱岗梳妆打扮。(25%)25上班时间在窗口或自助区吃早点、零食的。5分/次形象纪律26.上班时间炒股票、玩游戏、看视频、听音乐、干私活、打瞌睡、不按规定时间就餐、长时间接听与工作无关的电话、进行与工作无关活动。服务A岗、服务B岗、审批专岗、进驻团队负责人*27.因言语失态造成不良影响、工作简单粗暴造成服务对象不满；冷落、刁难、谩骂、歧视服务对象，与服务对象发生争吵。10分/次现场管理(25%)*28.有服务对象投诉或上访，且过错在工作人员。*29.对查实的违规违纪行为，拒不整改，态度恶劣的。*30.被各级明察暗访通报批评或被媒体负面曝光