淘宝双十一客服话术集合.docx
淘宝双十一客服话术集合欢迎语:亲，您好，欢迎进入XX小店，全场X折起!目前咨询量大，不能 及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助选购，我们会在最短时 间内为您发货，谢谢！尺寸建议：亲，尺码建议您根据自己的身材来做选择，本次我们有运费险赠 送，如后续需要退换货，可以在退换货后，直接申请使用运费险。快递问题：亲，很抱歉，活动期间下单人数众多，没有特别指定快递，下单 后会根据实际情况，为您选择速度最快的快递，请您谅解并耐心等待 哦！申请退款：亲，不好意思哟，由于订单量大可能会有延误，但是我们一定会 按照规定发货的，XXXXXXo亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哦。如果没有发出 去的话，这边在帮你催促一下，现在是订单高峰期，请您谅解哦。催付款：由于双11期间购买人数较多，为了您心仪的宝贝不因无货而取 消，请及时完成付款，如果有其他的问题，请及时咨询XXXX。亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双11期间，活动结 束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过哦。结束语:感谢您对小店的支持，如果后面于喜欢商品可以找客服领取优惠 哦，期待您的下次光临。亲，您的产品已经到达，记得验货后签收哦，如果有什么问题请 及时与我们联系，我们会在第一时间帮您解决的。亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝, 我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦。亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下, 有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！微笑表情亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝 直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快!售后：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有 需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给 您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）关于尺码的问题：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量 得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺 码哦！亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。？但 您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情 页的尺码表再做定夺哦！关于色差的问题购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。其 实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购买欲望了。这时你只 需要承诺照片是实物拍摄，色差不严重，让顾客安心下单购买即可。 话术模板如下：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度 调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放 心购买。顾客讨价还价怎么办双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客再讨价还 价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所 以，你可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下：参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经 很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评 论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮 哦！参考二：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您 免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！顾客质疑货品质量与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问 题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如下：参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督, 出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现 质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！参考二：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查, 保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题， 我们是支持7天内无理由退换哦！顾客询问发货速度双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问题。各位 客服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面的模板，制定自己 的话术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。参考一：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到 货，省外的一般5-7天到货哦！参考二：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天 之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天 内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！除此之外，还有催付方面的技巧，可以学商刻的相关课程：顾 客下单不付款？客服催付工作巧安排【售后部分】顾客询问货物为什么迟迟不到遇到这类问题，先帮助客户查询一下物流信息，并安慰顾客说货 物一定会到达：亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气（或美丽），麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！快递发错货百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来 必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要 先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化：参考一：亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我 们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！参考二：亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。参考三：亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您 优先发货哦！参考四：帅哥/靓女，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真 的很抱歉！参考五：帅哥/靓女，您那边直接退货给我们，或者如果您想换 货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？买家收到货后不喜欢，提出退换货相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦，因为顾客 是上帝。参考话术：亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费 是由亲来承担哦!宝贝损坏，遭到买家投诉这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，不好 判断宝贝损坏是买家造成的，快递过程中损坏的，还是宝贝本身有缺 陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解决。遇到这类问题首先要沉住气：亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我 们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损 坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能 为力哦！确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉：亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了， 我们这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！如果是快递方面导致的问题，可以说：亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您 申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成 的不便衷心致歉！
