旅行社星级划分与评定.docx
旅行社星级划分与评定1范围本文件规定了旅行社星级划分与评定的基本条件、星级划分、星级评定与管理等内容。本文件适用于旅行社星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T LB/T LB/T1597116766313803138531386329423294334313导游服务规范旅游服务基础术语旅行社等级的划分与评定 旅行社服务通则旅行社出境旅游服务规范 旅行社产品通用规范 旅行社服务网点服务要求 导游等级划分与评定004旅行社国内旅游服务规范005旅行社出境旅游服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency从事招徒、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2国内旅游业务domestictour旅行社招徒、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。3.3入境旅游业务inboundtour旅行社招徒、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、X门特别行政区居民来内地旅游,XX地区居民来大陆旅游，以及招彳米、组织，接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特别行政区和X门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的XX地区居民在大陆旅游,3.4出境旅游业务outboundtour旅行社招徒、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、X门特别行政区和XX地区旅游，以及招徒、组织、接待在中国内地的外国人，香港特别行政区和X门特别行政区居民和在大陆的XX地区居民出境旅游。3.5旅游产品tourproduct旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务。4基本条件4.1 总体要求4.1.1 遵守国家法律法规，接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。4.1.2 建立健全各项规章制度，遵守GB/T31385、GB/T31386、GB/T32942的规定，按照规范化服务流程为游客提供旅游产品与服务。4.1.3 遵守导游人员管理办法，不得使用无导游证的人员从事导游业务。4.1.4 近两年内无重大责任事故，无重大负面舆情，无不良诚信记录。4.1.5 近两年持续开展旅行社业务。4.2 经营管理4.2.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。4.2.2旅行社名称、法定代表人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。4.2.3全部使用电子行程委派单并及时上传旅游监管系统。4.2.4依据中华人民共和国旅游法、旅行社办法等法律法规与旅游者签定规范的旅游合同文本，依照合同约定的内容为游客提供旅游产品和服务。4.3安全管理4.3.1营业场所内应按规定配备相应的消防器材。4.3.2按时足额投保旅行社责任险。4.3.3不使用无旅游运输营运资质的车辆。4.4诚信建设4.4.1向游客提供旅游行政管理等部门和本旅行社的投诉电话，设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.4.2无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。4.4.3无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。5星级划分与评定5.1 旅行社星级分为三个等级，即三星级、四星级、五星级。标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。5.2 星级评定的具体打分标准按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉四方面，评价指标具体要求见附录BXX省旅行社星级划分与评定标准评分表。以总分320分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。5.3 年营业收入达到1亿元以上，总部面积达到500户以上，分支机构10个以上，且得分达到260分及以上的评为五星级旅行社；年营业收入达到5000万元以上，总部面积达到300肝以上，且得分230分至259分的评为四星级旅行社；年营业收入达到IoOo万元以上且得分200分至229分的评为三星级旅行社。附录A（规范性）旅行社星级评定申请表旅行社星级评定申请表如表A.1所示。表A.1旅行社星级评定申请表旅行社名称：许可证号：法定代表人：总经理：办公地址：通信地址：经营许可证号：电话：邮政编码：营业执照号：员工总数：旅行社经营范围：拟申请等级：依照星级评定标准自我评分：分报送时间：年月日拟邀请评定时间：（以上由申请旅行社填写）（以下由旅行社星级评定委员会填写）受理时间：受理人：拟组织初评时间：初评分数：评定分数：初评星级：评定星级：评审员签名：市州旅行社星级评定委员会意见：年月曰省旅行社星级评定委员会意见：年月曰附录B（规范性）基本条件审核表旅行社基本条件审核表如表B.1所示。请判断各项目是否达标，达标划“J”，不达标划“X”。表B.1基本条件审核表序号项目是否达标1总体要求1.1遵守国家法律法规，接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。1.2建立健全各项规章制度,遵守GB/T31385、GB/T31386.GB/T32942的规定，按照规范化服务流程为游客提供旅游产品与服务。1.3遵守导游人员管理办法，不得使用无导游证的人员从事导游业务。1.4近两年内无重大责任事故，无重大负面舆情，无不良诚信记录。1.5近两年持续开展旅行社业务。2经营管理2.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。2.2旅行社名称、法定代表人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。2.3全部使用电子行程委派单并及时上传旅游监管系统。2.4依据中华人民共和国旅游法、旅行社办法等法律法规与旅游者签定规范的旅游合同文本，依照合同约定的内容为游客提供旅游产品和服务。3安全管理3.1营业场所内应按规定配备相应的消防器材。3.2按时足额投保旅行社责任险。3.3不使用无旅游运输营运资质的车辆。4诚信建设4.1向游客提供旅游行政管理等部门和本旅行社的投诉电话，设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.2无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。4.3无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。5等级划分条件5.1五星级：年营业收入达到1亿元以上；总部面积达到50011f以上；分支机构10个以上。5.2四星级：年营业收入达到5000万元以上；总部面积达到30Onf以上。5.3三星级：年营业收入达到100O万元以上。附录C（规范性）评分方法与评分表C.1评定项目与计分旅行社星级评定采用打分评定的方法。满分320分。评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项。总分要求：五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）。C.2评分表见表C.1。表C.1评分表序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分j项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1基本条件601.1注册资本按旅行社注册资本（万元）8注册资本100o81000注册资本25006500注册资本NlOO41.2固定资产固定资产2500万元55300万元固定资产V500万元4120万元W固定资产V300万元：；固定资产V120万元21.3旅行社经营场所现场检查和查阅资料18场所产权场所稳定性5属旅行社自有产权房5租赁期限为5年以上（含5年）3租赁期限为3年以上（含3年）2租赁期限为1年以上（含1年）1使用面积（m2）场所面积大小6场所面积，Iooo6IoO0场所面积25005500场所面积23003300场所面积22002200场所面积21001表C.1评分表（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分区域划分有独立的游客咨询与接待区域，装修高档，特色突出。55有独立的游客咨询与接待区域且标识明显。3有游客咨询接待区域2资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分。21.4从业人员查阅资料24管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员2有5年以上旅行社管理经验2不足5年旅行社管理经历1财务人员负责财务管理人员2从业5年以上财务工作经验2从业不足5年财务工作经历1网络技术人员负责网络管理人员2从业5年以上相关工作经验2从业不足5年相关工作经历1网络员工2高级职称2高级以下职称1导游人员签订劳动合同的专职导游员数量（人）5专职导游员230530专职导游员210310专职导游员221专职外语导游所占比例（%）5专职外语导游员220520专职外语导游员210310专职外语导游员251等级专职导游人数4表C
