旅游景区精细化管理服务质量提升规范.docx

旅游景区精细化管理服务质量提升规范1范围本标准规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游等各项精细化管理服务提升的具体要求。本标准适用于旅游景区（包括：A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区）的复核工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于木文件。GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T26358旅游度假区等级划分GB/T26362国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号LB/T034-2014景区最大承载量核定导则CJJ14-2016城市公共厕所设计标准XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则智慧旅游景区建设要求与评价XX市餐饮业明码标价行业规范3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游景区Touristattraction以满足游客出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、XX健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。3.2旅游精细化管理服务Leanmanagementintourism管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。3.3服务质量ServiceQuality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。4交通4.1 外部交通服务4.1.1 抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。4.1.2 应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识，引导标识应数量充足,具有良好的引导作用，内容准确规范，符合GBb10001标准的有关规定。4.1.3 应为游客抵达景区提供公共交通工具，且定时发车和按需发车相结合。4.1.4 景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。客流量高峰期有专人指挥交通、引导分流。4.2 停车场服务4.2.1 客流量高峰期应有能满足游客需求的临时停车场或停车区。4.2.2 停车场应实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。4.2.3 停车场设施设备应齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。4.2.4 应建立充电桩，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。4.2.5 应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费标准。客流量高峰期应有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。4.2.7 应有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。4.3 内部交通服务4.3.1 景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物。4.3.2 景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。4.3.3 游客候车区（包括缆车、索道、观光车等候车区）应设置数量充足的避雨设施和休息设施。4.3.4 游客候车区应公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信息。4.3.5 观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足，交通服务设施整洁、完好，且漆皮、镀件光亮无损，玻璃车窗齐全无破损，安全防护拦带扶手。4.3.6 景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。4.3.7 发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。4.4 游步道设施和服务4.4.1 景区内游步道应设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。4.4.2 游步道沿途重要路口各种指示标识应清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，应有至目的地的里程数和行走时间提示。4.4.3 游步道沿途应设置数量充足的休息设施和避雨场所。4.4.4 游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。5游览5.1 景区入口服务5.1.1 景区应实行预约登记入园制度。5.1.2 应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除外）和一线服务人员。5.1.3 应在景区入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。5.2 游客中心服务5.2.1 游客中心应提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等服务，服务功能满足游客需求。5.2.2 游客中心应提供购物、餐饮、休闲、活动体验等服务。5.2.3 应为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能正常的无隙碍设施，且便于游客租借和归还。5.2.4 咨询服务人员工作期间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热情、举止文明。5.3 票务服务5.3.1 景区应提供线上和线下购票渠道，包括线下人工售（取）票、线下自助售（取）票、线上售a¾,z¾TK寻o5.3.2 现场购票应支持现金、刷卡以及手机支付等方式。5.3.3 应针对老人、病患、残隙人士、孕妇、14岁以下儿童等特殊人群，设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。5.3.4 应提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验三5.3.5 客流量高峰期应增加相应数量的购票窗口和检票通道。5.3.6 应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优惠信息、景区门票使用说明等。5.3.7 票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并相应减少或退还相应费用。5.3.8 严禁景区捆绑消费。1.1.1 景区的导游全景图、导览图、指路标识牌等应准确易读,至少有1种外语对照,符合GBT10001.2的要求。1.1.2 景物介绍标识应图文并茂，内容清晰、准确易读，至少有1种外语对照，符合GB/T10001.2的要求。1.1.3 标识标牌应维护保养良好，并与景观相协调。1.1.4 景点与景点、景点与重大服务设施之间的导视系统应具有良好的连续性。1.1.5 在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字等应保持一致。5.5 景区讲解服务5.5.1 景区应提供导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备。5.5.2 景区应在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。5.5.3 讲解员应主动热情地接待游客，并介绍导游讲解的服务项目和收费标准。服务过程中应佩戴工牌，使用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）。5.5.4 讲解人员和自助导游设备的讲解词应科学准确，符合社会主义核心价值观。5.5.5 自助导游设备应功能正常，租还手续便利，租（押）金收费合理，讲解词应至少有两个语种版本。5.5.6 应在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。5.6 特色文化展示5.6.1 应在景区入口处设置形象标识。5.6.2 应在景区内打造文化主题形象展示点。5.6.3 应在景区内打造展现景区主题文化的经营服务场所。5.6.4 应在公共服务设施中设计融入文化元素，多维度展示景区主题文化特色内涵。5.6.5 景区应具备XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则规定的文旅融合产品。5.6.6 景区应研发具有创新性和独特性的文创旅游商品，文创旅游商品应符合XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则的规定。6餐饮6.1 设施与环境6.1.1 旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。6.1.2 就餐环境良好，各区域通风好，空气清新，照明适宜，卫生条件应符合GB37489.1的有关规定。6.1.3 客用餐桌椅应完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。6.1.4 应主动提供公筷。6.1.5 室内公共区域应禁止吸烟。6.1.6 应在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。6.2 价格与质量6.2.1 销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供服务时，应实行明码标价。6.2.2 提供其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同意。6.2.3 应采取有效形式对所售食品、商品和服务进行明码标价。6.2.4 应在经营场所显著位置公示商品和服务相关内容，做到标示醒目、价目齐全、内容真实明确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时调整。6.2.5 应明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参考附录B）。6.2.6 餐饮设施经营者不得有损害消费者或其他经营者合法权益的行为。6.3 卫生与安全6.3.1 餐饮设施应经工商部门登记注册，符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准，并具备相关证明。632餐饮用具应干净卫生。6.3.3 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。6.3.4 严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。6.4 人员服务6.4.1 餐饮服务人员应每年定期接受体检，上岗须持县级以上医院出具的健康合格证。6.4.2 餐饮服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。6.4.3 餐饮服务人员应在顾客结账后主动提供正式发票。7住宿7.1 客房舒适度7.1.1 房间内温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，空气清新、无异味。7.1.2 隔音效果良好。7.1.3 窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。7.1.4 房间内各区域应照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间有单独照明，照明充足。7.1.5 各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用。房间内所有电器电源指示灯及其他光源应有开关可控制。7.1.6 客房内应提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。7.1.7 床垫应硬度适中、无变形，枕头应有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品应材质良好、柔软舒适。7.1.8 客房内应提供免费WIFI服务，并有使用说明。7.1.9 卫生间内应上下水通畅，24小时供应冷、热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定。7.1.10 洗发沐浴等洗漱用品外包装