物业公司客户服务部住户来访接待工作流程.docx

物业公司客户服务部住户来访接待工作流程一、客户服务部接待员负责接待来访的住户。1 .属于投诉行为，转入“投诉接待工作流程”。2 .属于报修行为，转入“报修、维修工作流程”。3 .属于缴纳费用行为，转入第二条。4 .属于问题咨询，转入第三条。5 .属于反馈意见，提出物业管理建议的，转入第四条。二、收费程序1 .接待员将来访住户应缴纳的各项费用核算清楚，并列业主缴纳费用明细表（RS-OI6）o2 .当住户对某项费用提出疑问时，接待员应妥善、正确、明确的予以解释清楚；对费用数额的疑问，应协同住户进行二次核算。3 .费用收缴无误后，向住户提供收费凭证，属于物业管理费用，应出具正式发票，属于代收代缴和押金性收费，应出具收据。三、对住户提出问题的回复程序1 .住户针对物业管理、小区建设、费用收取等方面提出的问题，接待员应本着有理有据的方针，依据政府的相关管理文件、法律法规及符合法律规定的其它相关文字材料，来解答住户的问题。2 .涉及非物业管理范围的问题，无法直接回答的，接待员应向住户说明，征得住户的谅解，在力所能及的情况下，告知住户解决问题的最佳途径或方法。3 .涉及到物业公司、开发单位自身利益的问题，接待员应本着保护物业公司、开发商、住户三方利益均不受到侵害的情况下，做出解释和回复。4 .接待员对住户的问题暂时无法回答时，应对问题做出详尽记录，并向住户妥善解释，请客服经理来接待住户或约定时间答复住户。四、住户提出意见和建议的处理程序1 .住户来访并提出意见和建议时，由接待员填写业主（住户）服务登记会签单。2 .客服经理应对住户提出的意见进行分析整理。3 .住户提出的意见中，对物业管理有独特的分析和评断的或对物业管理的经营、发展有帮助的，客服经理应上报物业中心主任。4 .住户提出的意见，必须由部门经理以上的管理人员作出书面回复，列入回访工作计划。5、回访完毕后，填写住户意见建议台帐。