医院投诉管理办法.docx

医院投诉管理办法（暂行）生效日期：2022年7月24日修订日期：2023年5月21日为贯彻落实卫生部医院投诉管理办法（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。一、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱以及各科室意见簿。（二）执行医院行政总值班制度，实行24小时值班制，全天候接听电话，处理投诉、医疗及行政相关事宜。（三）医院纪检监察室、院长办公室、医务科、护理部、门诊部办公室、医患关系协调办公室、财务科、保卫科以及药剂科负责接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。二、受理投诉的部门和范围（一）纪检监察室：受理医德医风方面的投诉。（二）院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。（三）医务科：受理医疗质量与医疗服务方面的投诉。（四）护理部：受理护理质量与护理服务方面的投诉。（五）门诊部办公室：受理门诊患者的投诉。（六）医患关系协调办公室：受理医患纠纷方面的投诉。（七）财务科：受理医疗物价方面的投诉。（八）保卫科：受理医院安全及治安等方面的投诉。（九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。（三）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后填写XX医学院第一附属医院投诉登记表（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室应填写XX医学院第一附属医院投诉登记表做好记录。对于投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理（一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本科室、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并根据来访事由主动将投诉人带至承办科室。（二）各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定专门接受处理投诉的工作人员。（三）投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门、科室处口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（四）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后立即受理。（五）投诉内容涉及多个职能部门的，由所投诉内容主要涉及的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿，影响事件的办理进程。（六）在调查核实投诉事项时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。（七）受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正办理投诉事件，保障双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，促成双方达成协议。（八）对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体讨论，必要时征询法律顾问的意见，做到定性准确、处理得当，切实保证投诉处理质量。（九）对于调解无效的投诉，应及时告知投诉人按法律程序处理。（+）投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。（十一）投诉处理完毕后，应及时整理与案件有关的资料，并立卷归档，以备查用。（十二）属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况,并告知相关处理规定：1 .投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2 .投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3 .没有明确的投诉对象和具体事实的；4 .已经依法立案侦查的治安案件或刑事案件；5 .其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按国家有关法律法规、国务院信访工作条例以及医院有关规定进行严肃处理：（一）受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权侵害投诉人合法权益的;（二）使用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；（三）对收到的投诉事项不按规定登记的；（四）对属于其法定职权范围的投诉事项但不予受理的；（五）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；（六）职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；（七）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；（八）对事实清楚且符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；（九）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；（十）相关科室或人员在处理投诉事项过程中，因作风粗暴而激化矛盾并造成严重后果的；（十一）打击报复投诉人，并构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、附则（一）本规定由纪检监察室负责解释。（二）本规定自发布之日起施行。XX医学院第一附属医院投诉登记表投诉方式：口来电口来访口来信口其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话邮政编码地址投诉内容记录人记录时间投诉人签字确认调查核实情况：记录：年月0医院领导阅示：处理结果：记录：年月B反馈记录：记录：年月B备注：记录：年月B审核人