某营区物业管理方案.docx

某营区物业管理方案目录（一）物业管理方案1（二）项目管理制度19（三）管理人员的配备、培训和管理45（四）突发事件应急处理措施61一、安全保卫管理服务1、负责物业管辖区域内的安全保卫、公共秩序维护和处置突发应急事件的工作，制定完善的安全保卫应急方案。2、组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，严格执行纪律和岗位责任制，我司派驻具备一定政府机关工作经验的安保管理人员,以确保整个机关大院安全有序的办公环境。3、由采购人主管部门与我司共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等,目标是确保万无一失。4、对一般外来访客、办事人员，建立询问登记制度。5、办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。6、重要出入口24小时值班，调整、劝离无故滞留营区门口及营门周边车辆、聚集人员，确保畅通安全；整个大院做到24小时有安全护卫人员巡查，确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。7、对突发事件有应急处理计划和措施，必要时及时报警并报采购人主管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。8、安保人员日常运作所需之通讯器材及防暴警械等装备由采购人提供。9、严格遵守采购人的各项规章制度；爱惜采购人财产，有损坏者，应照价赔偿；不得擅自使用采购人的各类设备设施；不得擅自带采购人的物资外出。二、交通、车辆、停车场管理服务1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。2、机动车等各种车辆停放有序，行驶、停放识别标记清晰，有专人指引按规定存放地下车库或指定地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。3、车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。4、大院内车辆行驶有序，一律不准按鸣喇叭。5、对物业辖区内发生的车辆事故及交通设施损坏应及时保护现场，妥善处理并报告协助采购人做好善后处理工作。6、其它与交通、车辆、停车场有关的事项。三、清洁卫生管理服务1、范围包括机关大院建筑物内所有公共区域室内外循环保洁工作，并将保洁范围内的垃圾清运到指定收集点。2、由甲方主管部门和我司共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。3、房屋立面、公共楼梯、大院内广场、停车场、道路整洁，无堆放杂物现象。4、我司按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。5、我司负责大楼垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。6、我司在清洁卫生工作中消耗的物料、工具等费用某部自负，客用品由甲方负责提供。四、绿化养护管理服务1.范围包括机关大院公共绿化区域中花草树木的养护和管理，定期（春冬季每半月、夏秋季每周）进行淋水、除草、施肥、修剪以及病虫害防治（不含大规模高位修剪以及绿植采购和补种），养护设备、养护物质及人员由中标单位提供。2、由甲方主管部门和我司共同制订工作制度和标准，以及工作质量进行考核。3、确保室内绿化植物正常生长，室内公共区域的盆栽荫生植物无枯枝黄叶。4、我司对养护的园林绿地、花草树木要派人巡视，防止破坏、践踏及随意占用现象发生。五、综合管理员及会务服务1.服务内容包括领导楼层的来访接待、报刊信件收发服务等。2、负责会场桌椅摆放布置、茶水供应、协助采购方做好迎宾签到，坐席安排，标牌摆放、会标悬挂，会中的保障、会前会后清洁等。3、根据甲方的要求，按会议不同规模、性质和与会人员不同，制定会务服务方案，协助采购人合理分配安排会议地点。4、要求工作人员仪态端庄，举止大方，服务热情，语言文明。5、重要场所、重要会议活动，工作人员要认真遵守保密法规，做到不该听的坚决不听，不该问的坚决不问，不该说的坚决不说，不该看的文件资料坚决不看。6、按采购人的值班制度要求，保障重要楼层公务和勤务。六、饭堂管理服务1、为机关干部职工提供优质、美味、可口、新鲜的健康餐饮，提供中式餐、面点、快餐、饮料等丰富多彩餐饮服务，多种选择，丰俭由人。2、饭堂服务人员由我司负责招聘和培训后才能上岗，所有人员均需有健康证，并按照有关规定进行体检，制定严格的食堂餐厅管理制度和卫生管理制度。3、饭堂所需要的食品、油料、调味品等物料，每天下班前将购买清单报采购人，由采购人负责购买。4、采购人负责饭堂产生的燃料、水电、器具以及卫生清洗消耗5、我司负责职工饭堂人员工作服、工作鞋、口罩等劳保用。6、饭堂管理中所涉及的设备设施使用、维护、管理过程中产生的费用由采购人负责支付。7、如遇临时停水、停电时，需有应急处理方案，应采取及时、有效的措施,确保供餐正常。七、本项目服务特点、难点分析本项目服务范围较广,主要包括营区范围内的绿化养护保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃圾收集清理外运等,保洁工作量大、任务繁重。物业工作质量直接影响到营区的形象,因此,项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用,根据中国人民解放军某单位需求和作业性质,科学制定保洁作业规范,并严格按照卫生保洁作业标准,为贵单位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服务。服务人员作为营区工作人员的一部分,其言谈举止直接影响整个营区的形象,必须具备一定的礼仪礼貌知识,体现营区整体文明素质。通过引入科学的管理手段、成熟的运作模式及安保项目的管理,必将助力发挥整体资源优势,提高其资本质量才是升其资产价值,树立营区良好的社会形象。如此系统的综合项目前所未有,物业管理三务是一个挑战,因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短,提出具有营区物业服务特点的可行、又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态,差异化的策略取胜于未来的市场竞争。八、管理上的重点1、物业服务的保密性营区的物业服务工作与商务写字楼,住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同,这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务仍业人员进行保密意识的宣传和教育工作,督促物业服务企业制订相关管理规章制度,不断加强员工的保密意识提高员工的保密水平。(2)应急性、临时性和突发性应急性表现在上级领导的检查接待,重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务,部队重大检查或任务等。突发性表现在事前无法预料的群众上访,自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。服务工作的性质,对提供服务的单位提出了更高的要求,提供物业服务的单位,应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理,如接到临时性的工作任务时,由训练有素的人员按时完成。2、针对重点的应对措施(1)对服务人员迸行严格的政审。(2)和服务人员签订保密协议,对员工进行保密意识的宣传和教育(3)确保每位员工工作情绪稳定。(4)及时与业主方沟通、发现问题及时处理,及时反馈,做到(5)业主方和物业B艮务方事事有始有终。九、本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式,特别措施有：1.建立和实施完善的管理服务体系,行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中,仍一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。2、培育高素质的员工队伍,人才是最重要的资源,在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是"引进关",引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。事是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是,培养一支高素质的精干的员工队伍。3、成立主任垂直管理机制,负责监督协调日常维修管理服务运作,定期,每周或每月，向营区负责人汇报上阶段的运作情况,增强沟通、促进了解,以利于日常工作的开展。4、设立服务中心,采取一站式服务的方法,只需客户打一个热线服务电话,所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。5、所有的对外服务工作均采用限时工作制,在对客户承诺的时间内完成。7、保本微利,我方承诺将按照保本微利原则提供服务,无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金,所有的管理节余将用于服务之中。8、全天候服务,我方实行全天24小时服务,设热线服务电话。9、建立人性化的服务标识系统，CIS,我们将设立服务标识,如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势,Y成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务,首要是靠人,员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要,是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训,可以促进员工综合素质的提高,进一步树立员工爱岗敬业精神才是高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排,围绕着"提高管理三务水平”的方针,着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容,始终把员工培训工作作为一场长期性的基础工作扎扎实实地坚持至今。11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输"三优一满意"（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外,还结合工作实践提出了"服务育人,管理育人，环境育人"三育人的原则和"诚信敬业,无微不至,尽善尽美"的服务理念,除了集中培训教育外,利用多种形式对员工进行思想教育。12、在职业道德教育方面提出了"爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户"的"五爱”职业道德准则,要求员工爱护环境卫生、公共设施,当作自己的家一样，"爱物业"，要求每一位员工热爱工作,对企业忠诚，"爱岗位"，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会,努力提高服务质量，"爱信誉"，作为公司的一员,要爱护公司的声誉。注意自己的言行举止,在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象,同时为了规范员工的行为,还提出了“每一天上班精神饱满,每一项工作尽善尽美,每一次服务无微不至,每一次接待热情周到,每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现,每一个细节决不放过,每一个隐患及时整改"八个"每一"的工作准则。13、在业务培训方面才巴重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上,仍基础的东西开始,紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训,使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握,知道怎么做是对的,怎么做是错的,确保把基本的工作做好、做到位,对员工还提出了"脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。十、服务管理策划思路物业服务总体思路及目标本项目服务内容包括：L营区秩序管理（保安）、2.保洁、3.饮食服务管理、4.垃圾清运。我们将紧紧围绕采购人单位的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和采购人单位一起创造品牌效应为目标,引入优秀的服务理念，力争将某单位物业管理服务打造成物业界优秀管理项目。公司将以部队物业管理领域的专业化道路为发展思想,创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让某单位的物业服务有更佳的表现,今后要对该项目的管理服务定位为:以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系,将其打造成为一个尊重与理解采购人的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。(1)保洁率：99%,配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净"。(2)