某小区物业服务酬金制全套方案（含合同）全套.docx

某小区物业服务酬金制全套方案（含合同）全套目录一、酬金制简介二、履约保证金三、小区年度收费金额四、物业服务中心设置基本要求五、物业服务中心人员职责范围及素质要求六、物业管理考核细则七、物业管理考核评分标准八、停车管理方案九、酬金制物业服务合同十、酬金制物业服务相关制度（一）财务预算制度（二）物业服务项目经营收支情况公示制度(三)物业服务项目经营收支情况报告(四)物业管理审计制度十一、酬金制物业费多退少补原则十二、物业酬金制下的奖励机制酬金制物业管理简介什么是酬金制？物业管理酬金制：是指在预收的物业服务资金中，按约定的比例或固定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业管理区域的管理和维护支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务收费酬金制的优点：酬金制”更加有利地保护了业主和物业公司双方的利酬金制模式克服了包干制模式的弊病，即是在同等收费标准下，提供的服务项目越多、服务质量越高，所支付的成本相应也越高。在包干制模式下，物业服务企业干得越好，挣得就越少。这样一来，许多物业公司往往以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润，损害了业主的利益。长期如此，必然导致服务质量不到位，物业服务企业也就有可能会被广大业主炒掉。而酬金制下的酬金是物业服务企业获得的收入。酬金制不会混淆业主与物业服务企业的收入，从而避免业主的收入被侵占。二、酬金制加大了物业服务运作过程中的财务透明度，大力推动了物业的市场化进程采用酬金制的物业服务企业在接管小区时，要向业主委员会和业主大会提交详细的服务期间物业服务费用的财务预算。在预算中明确服务区域内的组织架构、人员编制、服务标准、维护保养的标准等指标和所需的资金，进而预算出每平方米的物业服务费用，经过业主大会同意后，形成书面合同加以实施。这样的财务预算即要求科学严谨，又要有一定的灵活性，特别是为后期的服务监督提供了依据。三、酬金制是实现阳光财务的有效途径物业服务收费采用酬金制，是物业服务收费实现阳光财务的有效途径。酬金制下物业管理的财务从理财的角度看，分两个部分，一个是物业服务企业的公司财务理财，一个是以物业管理服务费用为核心的物业管理处财务理财。前者是一种企业自主经营活动，物业服务企业的公司财务是为物业管理企业自己的经营行为理财；后者物业管理处财务理财则是在替业主理财。在酬金制下，物业服务企业只能从中按照合同约定的比例提取物业费的酬金，剩下的钱全部是业主的，所有权也是业主的。酬金制将物业公司的权益与业主的权益严格分离开，更具透明性。物业管理酬金制的内容与特征酬金制方式下，物业服务企业以代理人的身份管理业主的物业和交来的资金。同时，为充分利用社会资源，代业主选择最适合的专业服务提供商，并负责对其进行有效的监督，这些管理活动、监督活动和物业管理资金的使用情况是否合理，都需要得到业主的认可。业主也有权参与物业管理活动中重大事项的决策。但是多业主状态下的个体业主是实现不了这种认可和决策的，这就要求必须通过业主委员会、监委会及业主代表会议决议程序来体现全体业主的权利。使以物业费的使用为主要内容的物业管理活动，同时建立相关制度的考核机制进行约束，实现业主的可监控性和共同参与管理的可能性。履约保证金由外聘的酬金制公司交拾万履约保证金至业委会，制定考核目标，由小区业委会、监委会、小区楼栋长负责每季度物业公司管理的项目进行考核评定，日常监管，考核低于合同目标由业委会提出要求，需要优化、加强管理，与合同执行偏差较大时，由业委会发出整改通知，限期整改，达不到要求，或触犯法律、法规的将在交纳的保证金中扣除保证金后自动退出，具体实施考核细则方案（讨论版），双方可进一步协商完善;小区年度收费金额单位：人民币（元）序号物业范围建筑面积收费标准收费金额小计备注1住宅楼1139201.6元/月m21822722商业9414.552元/月/m2188293每月物业费合计2011014每年物业费合计24132125地上下停车位30元/月/个*512个/月*12月=184320元/年6工程、保洁、绿化有偿收入1050元*12=12600元/年7公共收益'（广告位等）750*12月=9000元/年9其它收入（装修监管费、出售产品等）1050*12月=12600元/年10临时停车费暂不计收入,与开发商协商年度收入总计2631732元(一)物业服务中心设置：(1)小区内设置物业服务中心。(2)办公场所整洁有序。(3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话、电脑、打印机等)。(二)管理人员要求：(1)小区经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。(2)管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。(三)服务时间：周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务，前台接待时间为8:30-18:00。(四)日常管理与服务：(1)服务规范应符合物业管理行业规范要求。(2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成(预约除外)。(3)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。(5)建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。(6)建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主房屋装修档案)等。(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。(8)可采取走访、座谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%o(9)建立管理处内部管理制度和考核制度。(10)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。(11)能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上便民(无偿)服务。(12)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。(13)对违反管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。五物业服务中心人员职责范围及素质要求部门I-U/JU冈位职责范围素质要求总经办客服服务中心项目经理主持项目的全面工作本科以上学历，5年以上企业负责人工经历，有注册物业管理师、注册建造师、会计师，精通物业企业经营运行，具备较强的组织领导和沟通协调能力客服主管负责客户服务中心的管理、项目内文化、档案管理等。大专以上学历，具有一定的物业管理经验和良好的沟通技巧。前台兼收费员负责在管项目各类费用的收缴及账目的登记，统计,。中专以上学历熟悉电脑操作及公司财务运作，接受过物业管理知识培训。楼宇客服员负责接待使用人、受理咨询、服务信息的收集与传递。中专以上文化程度，熟悉电脑操作，具有良好的沟通能力。维修主管设备/设施的养护，日常维修。大专以上学历，有设备设施维修养护五年以上工作经验，具有当地劳动部门颁布的上岗证值班技工负责设施设备的巡查及日常工作的实施。持有特种作业岗位操作证，五年以上工作经验秩序维护主管负责本辖区安全管理工作有五年以上安全管理工作经验，退伍军人，有效好的组织协调沟通能力。护秩序班负责本班安全事有一定的组织协调能力及良部长兼巡务，重点负责辖好的表达沟通能力逻员区巡查及巡逻，发现问题及时处理固定岗负责住宅各出入身体健康，形象佳，有良好的（11车辆及人员进表达沟通能力。岗）秩出的管理责任，序员心强，有良好的表达沟通能力。小区巡负责小区巡逻，身体健康，形象佳逻员如实记录并处理相关问题，责任心强环环境主负责本区域环境有丰富的组织管理能力和保境管卫生的管理及工洁管理经验,55岁以下。管作安排理部保洁班协助主管做好日有一定的组织、协调能力，有长常保洁工作的安一定的保洁工作经验，55岁以排下。楼层保负责每栋楼地身体健康，吃苦耐劳，60岁以洁员面、楼层、及通下。道的清洁与保洁道路及负责公共区域及身体健康，吃苦耐劳，60岁以公共区路面的清洁与保下域保洁洁员园艺工负责日常绿化养有一定的绿化工作经验，身体护工作的实施健康，吃苦耐劳，60岁以下物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。一、考核内容：（一）基础管理占23分（二）共区域清洁卫生服务占16分（三）安保服务占16分（四）绿化服务占17分（五）公共部位、公共设备设施日常运行、保养、维修服务占28分二、考核程序：1.编制物业管理工作考核表，由业委会和监委会组织负责考核。2、采用每季度不定期对各物业管理项目管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。3、考核标准：（略）4、考核办法自公布之日起实施。物业管理考核评分标准一、基础服务序内服务要求号容1管(1)小区内设置管理处。(2)理办公场所整洁有序，有专门处的业主或使用人接待区。设(3)配置办公家具、电话、置电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2 管(1)小区经理持证上岗，有理二年以上小区项目经理任职人经历。员(2)管理人员服装统一，挂要牌上岗，仪表整洁规范。求检查方法与评 评分细则 分 值2 (2)实地查看；(3)符合2.0(4)不符合02 (5)实地抽查 看；企业员工每 发现1人着装 未统一及工作 牌不符合扣052 (6)实地查看； 符合2.0,不符 合O3 服周一至周日每天8小时在管务理处进行业务接待，并提供时服务。每栋楼设客服专员，间工作时间8：30至17：30,负责协调业主相关报修，投诉及其他相关事务，协助保安做好人员及物品进出管理。日常（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求，制度上墙。2实地查看；符合2.0,不符合0管理（2）24小时受理业主或使2检查资料；完善与服务用人报修，接到急修半小时内到现场处理，一般小维修三天内处理，较大维修纳入物业公司计划范围内（预约除外）。2.0,不完善0（3）有投诉回访机制，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。2检查资料；完善2.0,不完善0（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。1检查资料；符合1.0,一处不符合扣0.2（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，每半年公示一次小区的收支情况。1检查资料；符合1.0,不符合0（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括设备管理档案、业主资料档案（含业主装修档案）、日常