物业增值服务实施规范.docx

物业增值服务实施规范编制审核批准日期日期日期修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人1 .目的统一万科物业各社区增值服务基本动作，明确增值服务开展的墓本要求。2 .范围适用于万科物业在管主流住宅项目。3.职责部门/岗位职责事业本部负责规范增值服务的标准动作，统一要求。（注；描述“可”的要求为非必须动作，可以选择性选用）品质管理部负责公司各项增值服务的归口管理，按照规范要求管理服务质量。物业服务中心负责本部门增值服务的策划与组织实施配合部门及公司各项增值服务的开展.4.方法与过程控制4.1 重大节日特色服务要求4.1.1 春节的要求：作为最重要的传统节日，服务中心应在春节到来之前策划一系列烘托气氛，传递祝福的活动。这些活动包括但不限于：A.服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。节日装饰应于正月十六月上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。B.联系社区内书法爱好者或当地书法家在春节前一周举办写春联送业主活动，开展送春联和“福”字活动:对于小区内独居老人上门送春联并帮助贴春联。有条件的社区还可以选择性开展剪“福”字、剪年画、吹糖人等传统活动。C.服务中心于除夕或大年初一上午向客户发送短信祝福，祝福短信模板由各公司品质部于春节放假前编制完成发送至各项目。D.从初一零点至正月十五24点期间，所有服务电话、各岗位对客接听电话均应使用；“新年好!万科物业很高兴为您服务。”所有工作人员与客户见面应主动问候：“新年好！”并送上新年祝福。4.1.2 元宵节的要求包括但不限于：A.最晚在元宵节前二天检查春节期间装饰品的完好性，缺失、损坏及时修复补齐，在园区内增添灯笼和元宵土题装饰，烘托元宵节氛围。B.组织开展元宵节“闹元宵、猜灯谜”活动，至少设置品元宵、猜灯谜环节，活动中倡导亲情元素，鼓励以家庭为单位的参。活动可以设置小奖品鼓励客户的参与，增加竞争乐趣。4.1.3 妇女节的要求包括但不限于：A.三月五日前完成小区内常住女客户数量统计，根据实际人数预订玫瑰花。B.三月八日7：30开始，安排服务中心男性职员在小区各人行、车行出入口向进出小区的女客户赠送玫瑰花并送上祝福。C.三八节当天需通过海报、展板等各种宣传方式向女客户表达祝福:还可以选择性开展面向女客户的美容、健康、健身讲座等社区活动。1.1.4 儿童节的要求包括但不限于：最晚5月20日前完成“六一儿童节”本题社区活动方案策划，至少提前一周发布活动通知，衷达刘小朋友的祝福。活动应以儿童带动家庭参与的类型为主。1.1.5 中秋节的要求:中秋节是重要传统节日之一，并且往往与国庆节相邻。应该在“双节”到来之前策划一系列与“家”、“团圆”、“亲情”相关的活动。包括但不限于：A.服务中心应最晚在“中秋”或“国庆”前二天完成适度的园区装饰，在小区出入，主干道、服务中心等场所布置灯笼、彩灯、彩带、“欢度国庆”等装饰衬托节日气氛。B.最晚在中秋节到来前一个月确定中秋晚会方案，晚会节日以服务中心编排和鼓励业主参与为主，紧扣“家”、“团圆”“亲情”主题晚会前一周通过张贴通知、发送短信等方式发布晓会通知，中秋晚会前半天需完成舞台、观众席和现场布置，做好各项风险检查和预防，准备好停电、客户摔伤等各项紧急预案:C.中秋节期间或晚会现场需提供月饼供客户分享，也可以组织客户拿出自家月饼分享等活动。1.1.6 母亲节、父亲节、重阳节的要求包括但不限于：A.母亲节，父亲节、重阳节到来前三天需要在小区宣传栏张贴议节日祝福通，侣导对父母和老年人地关怀。节日当天需要问业主发送节日提示和祝福拼信。提示内容由公司统一拟定，由项目在指定时间发送。B.对独居老人，服务中心在重阳节要有上门拜访关怀活动，有条件的社区可以联合赞助商在母亲节，父亲节、重阳节开展相关上题活动。1.1.7 圣诞节的要求包括但不限于；最晚12月20日在小区出入口，物业服务中心布置圣诞树。在公共场所合适位置粘贴或喷涂圣诞节图案，在主干道显眼位置悬挂圣诞装饰品，营造圣诞节日氛国。有条件的社区可以组织圣诞相关的主题活动。4.2 特色增值服务的要求4.2.1 关爱学生的要求A.8月15日前须完成社区内小学生信息梳理，开学前一天为每位小学生准一备一支铅笔和两枚熟鸡蛋。开学当天晨。客服人员在小区人行、车行出入口为入学的小学生每人送上一支铅笔和两枚鸡蛋，并祝福小朋友学习取得好成绩.B.中、高考期间社区内张贴关爱考生的提示通知，不开展剪草、割灌等噪音作业;提示装修户严格执行装修时间规定:倡导停止社区内大噪音的活动:在车辆出入口设置“关爱莘莘学子，汽车请勿鸣笛”提示;主动上门关怀了解考生家庭服务需求（比如为没有固定停车位的考生家庭预留考生家长临停车位等）。4.2.2 搬家服务的要求A.在客户集中乔迁搬家期间，小区口液晶屏持续发布“'欢迎回家”信息、。没有液晶屏的，在入口设置欢迎牌代替。B.小区出入口岗、“拎包入住”业务员等岗位了解到吝户搬家入住的信息、，应在当天知会物业服务中心前台，物业服务中心应及时将客户搬家入住的信息录入客户资料管统，并安排好家访工作。C.业主乔迁后一周内客户服务人员应上门拜访，向业主赠送乔迁恭祝礼品，递交片区客户事务助理名片，提供服务卡片（提供生活服务需要的相关联系电话），访淡过程要有记录和业主意见反馈记录。4.2.3 便民服务（磨刀、修鞋、修伞）的要求A.主流住宅社区，每半年至少开展一次便民服务，服务内容包括但不限于:磨刀、修鞋、修伞服务:高端别墅住宅区可根据客户需要情况酌情组织。活动提前十天确定服务方案，提前一周张贴通知每次的活动时间应该持续至客户需求基本得到满足。B.在小区广场、主出入口附近等场地宽阔、客户聚集较多的公共场所固定便民服务地点。C.便民服务开展时需悬挂“万科物业温情服务站”横幅或设置水牌，保持服务现场环境整洁，客服人员负责登记和维持现场秩序。4.3 关于赞助商4.3.1 重大节日特色服务、特色增值服务的组织开展过程中均可以寻求赞助商为活动或服务提供赞助:但只能与赞助商治谈活动开展过程的广告权益，不能涉及与被赞助活动或服务没有直接联系的广告权益。比如小区公共广告界面的权益属于全体业书，不能用于同赞助商交换赞助。4.3.2 活动或服务的夔赞助商要有工商登记，经营合法的产品或服务，在赞助条件相似的情况下，按照以下顺序字选择赞助；万科地产，大品牌赞助商，占用广告资源较少的赞助商。433活动中可以出让冠名权、活动现场广告位、节目主持人提名，特色服务过程中可以让出冠名权、服务现场广告位。