物业公司检查考核评分表（客服管理）.docx

物业公司检查考核评分表（客服管理）物业公司检查考核评分表（客服管理）物业（）项目年月日检查标准权数检查内容扣分评分细则1、目标、质量管控1.2月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况缺少一次扣0.3分2、内部沟通3.61会议记录记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分2、会议签到表3、文件收发登记表3、员工培训61、培训计划无记录、记录缺失、不齐全2、培训记录3、培训签到表的每项扣0.5分4、考试记录5、培训效果评估4、员工形象7.11、工服不符合一项每人/次扣0.2分2、工牌3、仪容、仪表4、言行举止5、专业用语6、员工精神面貌5、文件追溯性7.11、维修工作单记录不齐全的每项扣0.4分2、报修工作单3、往来工作联系函4、回访记录5、工具配备登记表6、整改通知单类6、装修管理与记录61、装修申请审批管理情况每缺少一项扣0.2分2、装修责任协议书签订与巡查情况3、装饰装修施工治安消防责任书的落实4、装修登记表5、装修人员登记表7、房屋管理191、房屋总平面图2、地下管网图3、规划批准文件4、竣工和接管验收档案资料5、分户管理记录6、房屋数量、种类、用途分类统计表每发现一处不符合扣0.3分7、居住小区情况表8、房屋安全普查表（与上年度和本年度差异，每月有无异常）9、房屋完损等情况（原则上有评定书）10、大、中、小修和检查记录11无违反规划乱搭乱建，无擅自改变房屋用途现象12、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹13、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一，无安全隐患或破损14、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。15、太阳能、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀16、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋机构安全及拆改管线和损害他人利益现象8、顾客投诉情况61、执行24小时值班制度情况（值班表和值班记录）发现一处不符合扣0.2分2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码3、来电、接待记录和处理记录4、原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让业主满意并签字确认（记录表必须详尽）5、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（45%）并按月统计、装订）9V服务承诺：3.61、在明显位置公布对维修服务的承诺发现一处不符合扣0.2分2、服务承诺的落实情况3、派工单和统计表（及时率、返修率）10、家访3.61、家访计划2、家访计划的执行每缺少一项扣0.2分3、家访执行记录11、业主档案资料管理4.81、按目录整齐有序摆放发现一处不符合扣0.2分2、更新及时3、业主档案保密4、存单规范、及时12、员工对业务知识熟悉程度（如：相关法律知识、日常客服知识）2.41、任意性抽查物业专业问题能准确回答每一个问题不能回答扣0.2分；回答不完整扣0.1分；2、回答完整13、社区文化7.11、社区文化活动方缺失、不符合要求案、计划、档案是否健全每一项扣0.22、当月是否有效组织、实施社区活动3、活动图片、效果4、业主/住户抽查、咨询5、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益6、社区公告、宣传栏管理是否到位14、“VI”管理（区域3.61、标识建设情况每缺少一项扣0.2分2、日常管理维护配套标识牌类）3、配置合理程度15、各类收费标准（必须悬挂张贴）4.61、物业管理费收费标准每缺少一项扣0.2分2、日常管理维护代收费用收费标准3、便民有偿服务项目及收费标准4、超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件16、钥匙管理（有专用柜，并专61、空置房钥匙每缺少一项扣0.2分2、样板房钥匙人管理，摆放整3、业主委托钥匙齐，有明显标识）4、公共用房钥匙5、公共栏等其它备用钥匙1、每周一次进入空置房屋内进行检查，有相应空置物业巡检表17、空置物业管理8.32、空置房钥匙借用登记表每缺少一项扣0.2分3、空置房维修记录表4、精装修空置房清洁卫生记录表5、每月3号前提供上月空置房统计管理表包括空置房屋楼号、面积、交房日期、空置天数、物业费用等内容6、水、电、煤气、排水、排污、下水道、积水等情况的检查记录表7、抽查空置房附加扣分是否存在严重管理失误是/否备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。存在严重管理失误的将按总扣分10%o