酒店总机工作项目程序及标准.docx

酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1 .上岗前按酒店要求着装化妆。2 .进入总机室要换拖鞋。3 .保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。4 .查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5 .检查电脑系统是否处于正常工作状态。（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6 .准备好纸笔等工作必需品。（二）转接电话程序与标准有电话进入1 .必须在三声铃响之前接起电话。2 .面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2 .仔细聆听并重复客人所要的电话号码3 .对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。4确认无误后，按RELEASE键转入。内线：按ANSWER键说：“您好总机”。电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。”并主动问对方是否是长途。若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。2 .告知客人回房后通知总机取消。3 .迅速记录到工作日志上以备查询。做上标记1 .按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2 .确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1 .接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。2 .取消“DND"：按DND键-输入房号-ENTER键一EXIT键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。接到电话后，将房号和时间记录到工作日志上。操作程序：按RC（SET）键一房号（必须是“OCCUPIED,状态）一ENTERfEXlT确认：按STS键f房号fENTERfEXIT（五）叫醒服务程序与标准接到电话接到客人叫醒电话，必须将客人房号及叫醒时间重复一遍确认同时将房号、叫醒时间、话务员代码号记录下来，并祝客人晚安输入叫醒电话1 .输入WKUPf叫醒时间（按标准时间输入）一房间号码（房号前加1'T）-ENTER-EXIT2 .确认：按STS一房间号码-ENTEREXITVIP客人叫醒电话接到VIP客人的叫醒电话，问明时间、姓名，并重复确认，祝客人晚安，做好记录。叫醒：1.在客人指定时间打电话到房间。2 ,用亲切温和的语气问客人，早上好I3 .称呼客人姓名，告知是叫醒电话，并祝客人愉快。备注1.晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查一遍确认。4 .夜班话务员不要忘记做长住客人的叫醒电话。如叫醒电话没有应答，要直接打电话到客人房间确认客人是否已醒；如电话无人接，要打电话问楼层服务员确认客人是否已离开房间。