酒店培训手册解决问题.docx

酒店培训手册解决问题任务：使客人感到满意是包括经理在内的每个四季人最重要的使命。酒店核心标准1.电话服务应该是高效的，这包括：在电话铃响起的第四声前接听电话；不要让通话者在线上等候的时间超过15秒钟；如果需要长时间在线上等候，向客人提出稍候回电；回电必须在3分钟内。2 .接电话的员工的声音听起来应该显得平静，说话有条理，不要给客人一种很匆忙的感觉。3 .在大堂很忙的时候，如果有超过四位以上的客人等候在前台等区域，主管和其他负责人应该出来向客人致以问候并提供加速服务。4 .如果客人有抱怨，接待的员工应该仔细地倾听，并带有同情心，向客人致歉，提供可能解决问题的方法，以及问题预计能够得到解决的时间。5 .如果问题将要涉及到其他员工，必须弄清所有的细节问题，这样客人就不必重复自己的经历。6 .经理应该对每个投诉负责，使客人得到满意的答复。7 .如果客房还没有准备好客人的入住，就应该告知客人他需等待多久，并且将他的行李先放入他的房间。8 .如果客房在客人预定抵达的时间前仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便，跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的地方。还要及时沟通房间准备好的时间。9 .如果客房在客人预定抵达的时间后仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便，跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的地方。还要及时沟通房间准备好的时间。此外，至少要提供给客人一杯免费的饮料。陪同的员工应该和服务员做好沟通工作。10 .如果客人对食物有意见，该食物应该被立即撤换，而且是免费的。11 .如果客人对一些很严重的问题投诉，他们应该得到一张道歉的卡片或从最高级经理层致以的道歉电话，对于投诉的情况应该弄清楚，客人即使结账离店也应该得到酒店的致歉。12 .员工知晓客人名字时，应该称呼客人的姓名，有一种亲切感，而且应该显得自然有礼貌。13 .员工和客人交谈时应该专注，显得自然、有礼貌，不要做作。14 .员工应该一直保持干净、整洁的穿着。为什么？标准4：员工应该一直营造一种时客人感到舒适的氛围，他们投诉时得到的反馈是问题能够得到及时的解决。所遇的经理和员工应该知道以下的处理投诉的6个步骤，以取得最佳的效果：积极地倾听有重点的强调提出问题提供解决的方案关注整个投诉事件所涉及的员工和客人随时通知经理最新情况标准5、6和11：强调的是处理投诉的员工必须和其他员工沟通清楚，告诉他们整个事件的经过，以防其他员工有相同的投诉情况发生，杜绝客人有再次不满意的经历。处理事件应该保持客人在酒店局道德问题得到了足够的重视，能够快速地解决。标准7到9：在客房没有准备好的情况下，接待人员必须让员工舒适地停下来，传达出一种“我们很高兴见到您，我们正在期待您的到来”的感觉。遵照我们正常的登记入住的程序，客人应该可以得到满意的服务，其他的要求也应有可能得到答复。在这期间，也应该采取相应的措施尽可能保证客人地舒适停留。