热力有限公司服务标准.docx

XXXX热力有限公司服务标准1集中供热时间供暖期为120天，即当年11月15日至次年3月15日，公休、节假日不间断供热，当年具体供热时间根据当地人民政府调整。2 .集中收费起止时间当年9月8日一10月31日3 .收费程序（1）分户控制用户（供热管道已断开的用户除外）：线上微信缴费：XXXX热力有限公司公众号一在线服务一用户绑定一在线缴费一签订供热合同一确认交费一开具电子发票。线上支付宝缴费：进入支付宝一生活缴费一暖气费一选择“XXXX市热力集团有限责任公司”或搜索“XX市热力集团有限责任公司”小程序一用户绑定一去缴费一签订供热合同一确认缴费一开具电子发票。客服营业点：持交费信息卡，在客服营业点，现金、刷银联卡或手机扫码支付交费。建设银行的网点：持交费信息卡至建设银行的网点柜台、网上银行、手机银行、多媒体终端等通道同步收费。（2）串联用户（无交费信息卡用户）、公建用户：按辖区划分至热力公司指定收费地点交费。注意：非集中收费期也可缴费，缴费时限为集中收费期始（9月8日）至集中供暖期止（3月15日，具体供热结束时间根据当地人民政府调整）。4 .报修程序用户拨打XXXXXX热线或专属管家电话，详细说明抢修地点与现场情况一热线与管家及时受理一管家根据工单情况及时到达现场处理。5 .业务办理时限序号服务项目时限要求备注1新建小区开户报装1个工作日出具回复意见，18个工作日勘查设计，4个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。2既有楼宇开户报装1个工作日受理开户申请，20个工作日勘查设计，2个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。3居民单户补户开户报装（受理时间为5月-9月）1个工作日受理开户申请，18个工作日勘查设计，4个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。4卡号查询即时查询。5供暖管家查询即时查询。6服务站点查询即时查询。7采暖费缴纳即时缴纳。收费期内8电子发票即时查询、下载9在线报停7个工作日内关阀10恢复用热如期已交费用户，11月15日前确保开阀，正式供暖后延期交费用户，48小时内预约开阀。11测温申请即时受理，供暖管家与客户联系，预约处理时间。若用户对室内温度存有异议，可提出测温申请。12供热面积核准窗口即时受理完成核准；线上办理3个工作日完成资料审核。审核结果第一时间通知客户。13过户业务窗口即时受理完成核准；线上办理3个工作日完成资料审核。审核结果第一时间通知客户。14供热管道破裂、供热阀门损坏或热力井大量冒蒸汽一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复。应急抢修类15井盖类问题40分钟内到达现场处理、设置安全警示标志，2小时内对缺失、损毁井盖进行补装、更换；需要大修井口的24小时内完成。应急抢修类16户内漏水类问题15分钟内与客户联系，40分钟内到达现场处理。应急抢修类17供热阀门损坏即时受理，2个工作日内完成。18不明原因停暖供热公司1小时内到达现场处置，3小时内回复停暖原因。按照投诉件的处理时限处理。19在线咨询即时受理无法立即回复的问题，供暖管家1小时内与客户联系，预约处理时间。20投诉建议即时受理无法立即回复的问题，责任部门或供暖管家1小时内与用户联系，预约处理时间。6.在线报停程序(I)微信公众号报停：“XXXX市环保供热有限责任公司一在线服务f在线报停一供暖报停一输入供暖卡号一点击添加一输入手机号并上传相关证件一提交一显示待审核即为报停成功”（2）营业厅报停：居民可持供暖缴费卡及身份证，到所属辖区供热分公司办理“报停”业务。（3）电话报停：居民可电话至辖区分公司报停，预留供暖卡号、身份证号码、家庭地址、联系方式，辖区分公司按照用户预留信息予以关停。