热力有限公司服务标准.docx

XXXX热力有限公司服务标准一、话务员服务标准1、电话接听人员要普通话标准，语速合理，语气温和，接线时要声音清晰洪亮；客服热线统一接听语为：“您好,明阳热力，有什么可以帮您？”2、电话接听人员要保持良好的坐姿，面带微笑，让对方感觉到热情友好。认真接听每一个来电，礼貌的请对方留下姓名和电话号码、地址等联络方式，及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机；3、对用户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导后给予答复，回答问题要尽量清楚完整，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；4、电话接听人员在接到其他部门转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；5、用户电话接听完毕应向对方道别“谢谢！再见！”或“再见”，稍停3秒挂机，须保证对方放下电话后，方可放下电话；不得越位抢先；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。二、维修人员服务标准1、入户维修人员在接单后预约用户，按用户约定时间上门服务，楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场，启动应急预案，入户紧急抢修不过夜；2、入户人员入户前除了佩戴口罩、鞋套等必要的防护外，敲开门后，要第一时间先出示自己的健康码，如无门铃，可轻轻敲门三声（敲门时身体保持端正，正对着“猫眼”保持门距50公分左右，声音应该适中，用手指轻叩），然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答，若无应答时，应稍后510秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门；听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是热力公司的工作人员，为您提供维修服务”；3、用户开门后，应主动出示工作证件，面带微笑说：“先生或女士，您好。”同时说明入户服务的主要工作内容。得到用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门；要走姿平稳、双目平视、入户后不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹；4、主动询问用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通;5、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施；6、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：“您反映的问题我会及时向公司反映，公司将尽快处理并给您答复”；7、对确因用户家中原因造成的不热或漏水时，应当委婉向用户解释清楚，“您好，是因您家中*原因造成暖气不热或漏水的”并书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；8、入户维修人员要切实提高工作质量和工作效率，维修完毕后将结果反馈至客服中心，由客服人员进行回访，如维修结果未能达到用户要求，需再次安排维修人员上门服务;19、要尊重用户的风俗习惯，不与用户开玩笑，业务操作完毕，应及时将现场清理干净，将移动的物品放回原处,有序收拾工具箱，现场的残留物装入自备的清洁袋带走，保持现场清洁。