医院医疗服务价格投诉处理制度.docx

医院医疗服务价格投诉处理制度一、为认真执行国家物价政策和*医院物价管理条例,规范医院医疗价格管理，加强医疗服务收费过程管理，特制定本管理制度。二、认真执行*上市卫生局医疗机构明码标价试行规定,实行价格公示制，主动接受患者的医疗服务价格监督。三、负责医疗服务价格投诉接待、调查、反馈、处理的部门为物价办公室，具体负责人为专职物价员。四、遇有患者的医疗服务价格咨询或医疗服务价格投诉,专职人员要热情接待，认真、详细、如实记录投诉人、投诉时间、涉及服务项目名称、收费价格及问题科室。不得漏记、瞒报。五、对于明显属于患者理解有误，概念不清的投诉，要耐心地向患者解释，解释的依据为*市统一医疗收费服务标准及相关文件规定。对于不能即时解释处理的问题，要在当日向主管领导汇报并通知问题所在科室。六、对需要调查核实的医疗服务价格投诉，调查人要与科室、当事人直接对话，详细了解所反映问题的全过程。对于投诉属实的，要及早通知并致歉投诉人，已发生的错收费用，要在一周内退还患者。七、对于医疗服务价格投诉中出现的问题，按以下几种情况分清责任，由当事人及所在科室承担相应责任。1、工作疏忽错收、多收的，退回错收多收部分，对科室提出批评，科室要根据内部管理规定对当事人进行处理。但同样情况在同一科室重复出现三次以上，处理按第2条款执行。2、科室自立项目，分解、重复、超标准收费，除退回患者多收部分外，以二倍金额扣除科室奖金并在全院通报批评。造成恶劣影响的，年终评比将一票否决。3、属于管理部门互通信息不够或更改收费项目、收费标准不及时的，要追究相关管理部门责任，造成较大影响的，对主要责任人扣罚不低于30%的当月奖金。4、对医疗价格投诉中连带查出科室同时存在漏费问题，按漏费金额从科室奖金中扣罚。八、对于具有全院共性的价格管理问题，要在全院范围内通报并制定整改措施，避免同样问题的再度发生。九、认真接受上级部门的检查监督，对于上级部门的来电、来函转达的价格医疗服务投诉，管理部门要及时调查核实并将调查处理结果和改进措施向上级部门汇报。十、管理部门要认真记录各种医疗服务价格投诉，处理意见要以文字形式存档。年终时要根据各科室医疗服务价格管理和医疗服务价格投诉情况做出考核评分上报医院。