RMA客户退货流程处理.docx
RMARMA是ReturnMaterialAuthorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所运用某产品或部件不能正常工作时,将发起一个RMA流程，首先用户必需填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后安排一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄动身票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；其次种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是修理，收到RMA件入库后，开出修理通知单或服务通知单，在修理完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。RMA从财务的角度过程清楚，计算简洁。从品质管理的角度，处理速度块，客户满足度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。一组RMA代表一组资讯，其中包括识别编号（ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统供应完备的整合与稽核。当修理和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形困难，特殊是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组干脆连结时，或者原先的料品修理是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组干脆连结时。RMA是出货产品经过客户运用后发觉问题（软件硬件功能,外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品修理，产品的升级，产品的修理报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。RMA:在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特殊是一些EMS公司，RMA的存在是必定的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个削减生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。其次对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应当和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应当是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有匠鱼运作人员组成。RMA=Return/RejectMaterialAUthOriZatiOn（退货授权）退货授权:是当客人提出产品出现品质问题须要退回时，公司对客人供应的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。须要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货。比如：当你的手机出现问题，商家须要确认是否确属产品质量问题，而不是随意就给你换货。RMA常分为两种：Returnforrepair-客人不扣款，但退回品必需在肯定期限内修好后返回给客人Returnforcredit-客人干脆扣款，退回品不须返回客人。也可以分为三种，即加上：SWAP-干脆拿良品向客人交换回丕良o(这一种本质上仍属于returnforcredit)RAN(ReturnAuthorizationNumber),即当你同意客户退回产品时，你供应应客户一个RAN,客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯。有一种退货属DOA,即刚到客户手上就发生了，根本没运用。或者，打比方说,你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退，这不是RMA,而是DOA。DOA有一个特性就是肯定是批退。大的公司或成本核算比较严格的公司，RMA和DOA是分开的。大部分公司两者是合在一起的。RMARealMadridRMA退货流程解决方案1 .概述在高科技制造业中有效地对产品退货进行限制和跟踪有很大的意义。对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的实力至关重要，缺乏跟踪和限制有可能导致上百万元的损失。除了由于免费修理非承保产品以与被替换品不退回或乱放给企业造成的干脆经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满足度方面的问题。此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的将来产生巨大的负面影响。为了改进客户关系，企业对退货流程的管理更加重视。供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延长到了产品售后的客户支持领域。管理和限制退货渠道的关键是退货授权(RetUrnMaterialAuthorization,RMA)o在高科技制造业中，产品的性能和牢靠性是企业胜利与否的关键，顾客须要有一个渠道来退回次品并立即引起厂商的留意和解决。本文探讨了如何应用ERP软件(SAPR/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。RMA退货流程解决方案流程图（2张）2 .RMA流程RMA流程涉与退货过程的物流和与其相关的信息流。退货物流包括内部物流（顾客退货），修理周期（包括修理退货所需的材料），和外部物流（修好的产品）。RMA流程的信息流由全部RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，修理历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立即解决问题。在很多状况下，故障是由软件问题引起,这些故障通常能通过曳适或Internet作出诊断并解决。假如是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。制造商通常对每个顾客的恳求安排一个独特的数字，以此来跟踪和限制RMA流程。顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则运用这个数字来收集与这一产品相关的信息。在做了退货支配，修理完成或替换品发出后，RMA流程就结束了。以上给出了RAM流程的简图。
