农田水利工程监理工作监理投诉处理制度.docx

农田水利工程监理工作监理投诉处理制度本制度适用于本公司承接的所有项目的业主、承建商、设计单位、工程质量监督总站等对监理咨询服务质量的投诉及处理。行政部负责接受投诉，登记后转工程监理部；工程监理部接收行政部转来投诉后制订处理措施；项目监理部实施处理措施。投诉处理工作程序：(I)投诉的接受登记顾客书面投诉，接受投诉人将投诉单统一交到行政部，行政部指派专人对其编号，登记列人投诉登记表。顾客电话、口头投诉，接受投诉人填写投诉记录单，交行政部，对其编号，登记列入投诉登记表。(2)投诉处理对项目总监(代表)/部门经理管辖内的投诉，工程监理部指派项目总监(代表)/部门经理调查处理。属总经理管辖内的投诉，行政部将投诉记录转交总经理安排处理。投诉处理人对投诉情况进行调查、核实，必要时请被投诉人对事情经过简单的作口头解释，在投诉处理单上记载，复杂和严重的要求书面解释。对投诉事实，投诉处理人可采取补救措施，并将实施情况书面报告给总经理。投诉处理人向顾客解释或通报处理结果。书面投诉的必须书面答复。顾客不满意的重新投诉处理。(3)备案与纠正措施所有投诉记录及投诉处理单均须送工程监理部备案。工程监理部每年应分析一次投诉情况，并考虑制定纠正与预防措施。