物业客户诉求处理规程.docx

制度履历表编码:制度名称客户诉求管理作业规程（20XX版）效力状态有效（打废止（打“废止时间：分层属性口基本管理制度业务管理制度具体操作规范责任部门原责任部门：品质部；现责任部门：品质部最新编码制定时间20XX年6月修订信息1.修订时间修订前制度编码修订后制度编码20XX年6月主要修订内容:对诉求的内容来源及处理时限进行了修订。L制度新建时，仅需填写“制度名称”、“分层属性”和“责任部门”栏，制度经批准后再补充其他内容；2 .“制定时间”、“修订时间”和“废止时间”均指经审批后的发文、生效时间；3 .“责任部门”填制说明：发生变化时，应当重新填制本表，以最新的责任部门为准；4 .“修订信息”应记录完整，并应按照制度修订的先后时间顺序填写，表格项数不够时可自行添加。XX物业服务有限公司客户诉求管理作业规程（20XX版）第一章目的第一条规范诉求处理工作，确保住户的各类诉求能及时、合理地得到解决。第二章适用范围第三条适用于城投物业各分、子公司、项目的有效诉求处理。第三章职责第四条项目服务中心负责人负责直接处理本小区重要诉求。第五条客服专员/助理负责协助项目负责人处理一般投诉及每月诉求的统计、分析、汇报工作。第六条工程部、安全环境部协助处理相关诉求。第四章客户诉求分类第七条诉求分业务诉求、报修诉求、特约（增值）服务诉求、建议/意见及投诉。笫五章客户诉求渠道第八条运营中心：包含但不限于来电、来访、信函、客户意见箱等方式；物业公司总部：包括但不限于通过物业公司高管等方式；地产/置业公司：包括但不限于通过地产公司领导或地产公司客户服务部等方式；其他渠道：包括但不限于通过物业公司各类员工、管理系统平台等方式；第六章投诉受理原则第九条按照投诉处理规程进行受理。第七章运营中心诉求受理第十条受理登记：运营专员接到客户的诉求应及时记录在值班/交接班记录表及客户投诉处理记录表，受理客户诉求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、诉求内容等。第十一条协调调配：客服专员/助理能够及时处理的诉求要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确诉求响应的时限及处理时限，并充分发挥运营中心的工作调度职能，对需要其他部门处理的客户诉求进行分类调配，确定责任部门。第十二条填单派单：开具客户投诉处理记录表/业务（事项）联系单至责任部门，确定责任人签收并跟进处理，将派单号填入客户来电来访信息登记表，派单前确认以下事项：（一）报修派单：接单客服专员/助理询问清楚报修位置、报修内容、故障原因及所需材料，对报修内容进行性质甄别：是否公共设备设施报修是否客户专有区域报修是否在维修质保期内。对客户专有区域报修询问预约上门维修时间。（二）特约（增值）服务派单：询问客户所需服务类型、服务范围、服务要求等，对服务需求进行判定：是否属于有偿特约服务；是否在物业提供服务范围内。第十三条接单响应：接单部门/服务单位责任人接到运营中心开具的业务（事项）联系单后，根据派单内容如期实施维修/服务，并及时向运营中心开单运营客服专员/助理进行反馈维修/服务进度。第十四条跟进回复：客服专员/助理根据接单部门反馈处理意见及进度，按约定时限及时回复客户，对因客观因素导致延期处理的事项，客服专员/助理需及时同客户沟通，向客户表达歉意，并告知情况及调整处理时间。第十五条物业公司各类员工处理客户诉求：（一）物业公司其他员工接到客户诉求后，首先表示对客户的尊重和关心，了解事件情况及客户意愿，并对客户姓氏、房号/单位、联系电话等基本信息做简单记录；（二）能够及时解释并处理的诉求要及时给予处理，不能及时处理的，带领客户至项目运营中心或将客户诉求及时传达至运营中心客服专员/助理，传达内容包括客户姓氏、房号/单位、联系电话、诉求内容及客户意愿，将客户诉求移交运营中心受理。笫十六条微信平台诉求处理（一）项目指定专人对公司微信平台信息进行实时查看、对客户通过物业公司微信平台发送的诉求进行回复并移交运营中心处理；（二）微信诉求在10分钟内须完成信息响应（即回复在微信平台内可见），回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理；（三）对微信诉求，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的诉求问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致众多负面跟贴的现象。（四）运营中心经理对微信平台的诉求受理、回复及落实情况进行监管。（五）运营中心运营专员同移交诉求的员工/部门沟通客户诉求情况后，联系客户明确诉求具体内容，按规范实施处理各类诉求。第十七条材料领用（一）客服专员/助理根据工程维修员/服务部门反馈情况，将所需领用的相关材料记录于业务（事项）联系单内。（二）工程维修员/服务部门人员凭业务（事项）联系单至项目/部门仓库管理员处签领相应材料（仓库管理员应严格遵循物资进/出管理规定办理物资领用手续）；若属公共设备设施材料维修更换（照明灯泡、标示标牌等）还需提供废旧原材料。第十八条维修/特约服务实施（一）工程维修员/服务部门人员到达现场后，首先对维修/服务项目进行确认,判断是否属于有偿维修/服务范围，如属于无偿维修/服务，接单工作人员应对维修/服务的可行性及方案作出评估，回复客户是否可以进行维修/服务。（二）对有偿维修/服务项目，工作人员除告知业主维修/服务方案以外，还应按项目公示的有偿服务（维修）收费标准告知业主具体维修/服务费用明细，对维修/服务方案和费用认可后，即可开始维修/服务。（三）如客户不同意维修/服务方案/费用，工程维修员/服务部门人员提醒客户考虑后再确定是否提报维修/服务诉求，并及时返回项目运营中心，向开单客服专员/助理及部门经理/主管说明情况。第八章客户诉求（含报修）处理流程图现场处理客户诉求客服专员接待记录调度处理不满意开单至责任部门调度处理跟进处理进度验证回访归档有偿无偿客户验证服务/维修结果客户签字确认接单员返单及费用第九章客户回访及管理验证第十九条完成维修/服务后，工程维修员/服务部门人员应填写业务（事项）联系单，并请客户检验合格后，再签名确认。第二十条涉及收费项目的，工作人员应在业务（事项）联系单上注明应收的各项费用金额后收费。并将业务（事项）联系单及维修/服务费用交给运营中心客服专员/助理依据业务（事项）联系单及收缴费用至运营中心收费员处开具收费票据。第二十一条完成维修/服务工作后1个工作日内，客服专员/助理按照接单部门返回业务（事项）联系单进行电话/上门验证及回访，回访内容包括维修/服务及时性、工作人员服务态度、收费情况、业主满意情况等，回访率为100%,有收费情况的维修/服务项目回访率为100%,签订长期特约服务需求的客户按周期（月/季度/年）进行回访。第二十二条客户投诉需详细记录于客户投诉处理记录表内，客诉回访率为100%,对于由物业公司总部/地产公司移交的投诉，除向客户进行回访外，还需对物业公司总部/地产公司进行回复，回复内容包括处理措施、结果及客户意见。第二十三条对于管理系统平台受理的投诉，在规定时间内进行回复，并线下进行处理、跟进、回访。第二十四条运营中心负责人每天对已开据的客户投诉处理记录表、客户来电来访信息登记表等各类质量记录表单进行审核签字。第十一章质量记录表客户投诉处理记录表客户来电来访信息登记表业务（事项）联系单