医美皮肤美容服务细则十条.docx

皮肤美容科服务细节十条1、顾客刚到倒水后要热心问慰顾客。例如：今天天气比较热，喝杯水吧可以降降温。这样比直接把水放在顾客面前更加关心体贴。顾客在等待中有问题想询问，不要直接拒绝如自己不自己、不管我的事、不清楚的话不要讲。可以让顾客稍微等待一下帮忙咨询好后再向顾客说明。2、尊重顾客的习惯，不对顾客的外貌做任何评价，更不能讥笑，模仿顾客言行举止。3、为顾客做护理清洁皮肤前询问顾客对室内空调温度的感觉。（每个人对温度适应度不一样）4、WC洗手间里门要做一些挂钩，方便顾客钩包和外衣。5、顾客做完治疗给复诊卡时候，一定要耐心叮嘱顾客复诊时间和医院电话及注意事项、随身物品带走。方便顾客有事可以及时联系到主治医生。6、敷麻、敷面膜的顾客要在敷膜之前，先问一句：“姐，我马上为你上膜，*分钟左右帮你卸膜，请问您是否需要去下洗手间。因为有好多顾客再敷上面膜以后不方便再去洗手间。敷膜等待的顾客时常关心，做完面膜后取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上。7、三楼卫生间里纸要及时放入，加上本院五楼的员工最好不要到三楼卫生间，因为顾客多的情况下，顾客还要排队或到处跑找卫生间总体服务体验感觉不好）8、顾客比较多的情况下，一定要提前告知等待的时间（避免顾客等待过长情绪激动）9、在拍照的时候要多用礼貌用语，不要太硬性用语让顾客配合。10、顾客在做完治疗后，医生还是要主动多去治疗室多关心一下顾客。11、皮肤科员工要注意仪容仪表，要求统一着装，盘发，包括医生及助理鞋子、裤子等，正确佩戴工号牌。12、对于每个服务流程制定详细的服务话术，并培训考核合格才能上岗。13、微笑服务，对做不到的也不要马上回绝，委婉告知不能做的原因，服务过程做到不耐烦的话不说，傲慢的话不说，同时不聚众聊天。14、做事责任心点不要烦燥，不要相互推诿。发挥团队精神。15、每个服务完的客人，请最后一个环节服务人员能亲自送顾客到门口做到迎来送走。医生要尽可能做到顾客走前在看一下顾客情况并交待注射事项并加微信。16、使用过的美容床位及物品要及时整理好，提高工作效率，提升顾客满意度。17、前台要加强服务意识，顾客在等待治疗时，可以适当询问是否喝水，安抚着急顾客，有空时适当陪聊。顾客在前台做完登记后告知需要等待时间，降低顾客不满意度。排诊时心里要有一定的优先顺序，比如前台有顾客提问，要优先回答顾客问题，再继续做手上的事，不要冷落顾客在前台无人问津，与顾客说话时最好面对着他说话，不要低头回答，安排治疗时不要在前台发生争执或报怨可在办公室解决。18、美容助理服务接待顾客时，按照标准的服务流程，首先要介绍自己，某姐，我是小张，今天很高兴为你服务！第一次为您服务，在服务过程中，如有感觉不适合请及时提示我，以便我更好的为您服务！还要有统一的接待话术，如“您这边先请躺下”右手掌面向上示意，顾客躺下后美容师每一次出去必须要告知客人，如敷上面膜后，告知客人“请您休息一下，面膜大概需要*分钟，时间到了我过来替您揭掉面膜”中间每隔十分钟过来问候一下客人，看是否有什么不适或其他需求。19、治疗过程尽量和顾客沟通增加友好度每个服务的人都要做到并把沟通内容备注在系统。20、有术前术后的美容助理，尽量少按排脱毛免得顾客出来后不能及时为顾客敷。21、洁面室随手关门，做到关门轻，关柜子也要轻不要摔门，洁面室倒洁面盆里水，要放掉不要在池子里积池的水。22、科室医疗垃圾过多造成环境的污染，顾客看到感觉档次低好多，尤其是脱毛房间，要及时清理，同时换大的垃圾桶。23、提供一个专门为顾客吃点心或吃饭的小餐区为等待顾客提供人性化服务，因为顾客等待时间过久，这样可以保持大厅环境可以得到心里安慰。24、提供便民服务：在前台放一盒子里面有苏州地图、指甲剪等，科室多准备一些发夹、发箍；帮助顾客提供订车票、订餐类服务，因有时顾客在周六、周日忙时等待时间过久，很远过来可能会耽误行程时间。25、顾客的情况要相互交接清楚，工作人员提高责任心。顾客有任何问题要及时跟咨询反馈,科室内也要相互反馈。以便更好了解顾客的客情，更好维护顾客。