医美整形医院提升绩效方案系统分析.docx

医美整形医院绩效提升对策方案系统分析摘要：在对我国整形美容医院组织模式进行分析的基础上，从系统论的角度研究影响整形美容医院绩效的各类因素，利用系统动力学流率基本入树建模法，建立了整形美容医院的反馈结构模型。通过对系统主导反馈基模的分析，揭示了整形美容医院运营模式中绩效管理的复杂性，并给出了具体的管理方针，对提升整形美容医院绩效具有一定的借鉴意义。1引言二十一世纪以来，人们生活水平的提高、消费观念的更新以及现代科技的进步，造就了整形美容行业的诞生。这个新兴的行业从传统的外科手术演化而来，使人们有能力在尽可能避免损害身体的基础上，更安全地追求美丽，从这个意义上来说，整形美容是人类文明进步的表现，它的出现是社会发展的必然产物。在美容市场的逐步规范、专业技术的日趋成熟的推动下，消费者对美容的需求将呈高速上升的趋势,市场前景相当广阔。据有关资料显示：近儿年来，我国美容业产值增长幅度明显高于全国GDP的增长速度，预计未来5年，美容业的产值可翻一番。美容业已形成了整形美容、保健美容、美容教育、专业美容产品研发生产销售等为主体的综合性产业。王军1（2011）在整形美容行业的研究中指出，庞大的13亿服务群体奠定了中国的整形美容市场。在韩国20至30岁未婚女性中，曾接受过整容手术的占15%；认为身体某部位不完美，想通过整容手术进行调整的占70%。这个比例要是放在6亿多中国女性人数上，旺盛的需求必定能带来巨大的消费额，可见市场的潜力是巨大的。在韩国首尔（汉城）一个城市就有700多家整形美容院，大概估计平均2万人拥有一所整形院。而有关资料显示目前北京市合法的整形美容机构仅有五、六十家，近1500万的常住人口，平均每家整形美容机构就拥有300万人的服务群体,这还没有包括流动人口数量，可见要满足这个巨大需求还待整形美容行业不断的发展。在这样一个快速成长的行业中，绩效管理是每一个机构发展的重要一环。据调查显示：我国的医疗美容医院均为集团连锁企业，要想在激烈的竞争中生存并发展下去，就必须在技术和管理领域中不断突破和创新，而突破和创新是由人来实施的。因此，拥有高素质的技术员工和管理员工，并建立有效的激励和约束机制，是医院获得竞争优势的关键所在。从某种程度上说，医院绩效是由利润和一系列战略管理方针所决定的，而影响医院利润的因素有很多，其中内部员工和顾客是医院绩效的决定因素。员工绩效评估和激励，必须实施针对员工工作订立绩效标准一一记录实际绩效一一按标准考察成绩一一决定改进行动的完整过程，这是医院人力资源管理的核心部分，即以绩效管理为核心的医院人力资源管理，这种管理是通过对员工绩效提升的直接作用，达到提高医院绩效的作用2O顾客的人均交易额和人数直接影响到医院的利润，所以，医院一定要通过提高手术质量和顾客满意度来促进医院绩效水平。我们通过对整形美容医院日常工作的系统分析，利用系统动力学流率基本入树建模法，建立系统反馈结构，确定促进医院绩效的主导反馈基模,分析了影响医院绩效的根源与解决问题的管理方针，为进一步对该系统进行系统仿真研究提供基础3O2建立流率基本入树模型2.1 建立流率流位系整形美容医院的运行系统中存在许多相互作用、相互制约的正、负反馈环。正反馈环使系统自我增强、无限增长；负反馈环使系统自我调节，抑制增长。由反馈环和反馈环以外的外生变量可以共同作用构成系统基模，系统基模反映了系统的动态变化4。通过对系统反馈基模的分析，可以有效地揭示系统行为动态变化的原因，并给出正确的管理方针，而整形美容医院绩效系统是一个典型的动态复杂系统，可以以系统基模为工具对其进行分析。根据系统动力学理论及反馈控制原理，按问题的主要矛盾将系统分为医院利润、医院知名度、领导者的决策水平、医院成本、员工业务水平、顾客人均交易额、顾客人数7个子系统，并设计7个流位流率对如下：(1) Ll(t),Rl(t)医院利润(元)及其改变量(元/年)(2) L2(t),R2(t)医院知名度(%)及其改变量(%/年)(3) L3(t),R3(t)一一领导者的决策水平()及其改变量(%/年)(4) L4(t),R4(t)医院成本(元)及其改变量(元/年)(5) L5(t),R5一一员工业务水平(%)及其改变量(%/年)(6) L6(t),R6(t)顾客人均交易额(元)及其改变量(元/年)(7) L7(t),R7(t)顾客人数(人)及其改变量(人/年)从而得到整个流位流率系:Ll(t),Rl(t),L2(t),R2(t),L3(t),R3(t),L4(t),R4(t),L5(t),R5(t),L6(t),R6，L7(t),R7(t)<>针对已经建立的流位流率系,根据流位变量对流率变量的控制关系，可以建立整形美容医院绩效管理系统流图，进而计算系统的反馈基模。2.2 建立流位控制流率的定性分析二部分图在此根据系统动力学流率基本入树建模法建立整形美容医院绩效管理的流率基本入树。根据流位变量控制流率变量的系统动力学建模思想，对所有流位变量和流率变量的内在关系进行定性分析，得到流位控制流率的定性分析二部分图。(1)由经济学知识可知，利润等于收入减支出。医院收入金额等于顾客人均交易额L6(t)和顾客人数L7(t)的乘积，医院支出金额等于医院成本L4(t)。所以，流位L4(t)、L6(t)与L7(t)共同控制医院利润改变量Rl(t)流率的变化。(2)广告投入的多少直接影响医院的知名度，而广告投入量由外界对医院的认可度、领导者的决策水平L3(t)和可利用资金共同决定。而外界的认可度是由医院知名度L2(t)所决定的；可利用资金由医院利润Ll(t)决定。另一方面，员工业务水平L5(t)提高了，医院服务质量也就提高，这影响到顾客对医院的满意度，满意度高医院的知名度也就高。再者，顾客人数L7(t)多了，通过“口口相传”，医院知名度也会提高。手术质量的好坏也会影响到医院知名度。员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目和医生资历经验，从而影响到手术质量。所以，流位Ll(t)、L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)与L7(t)共同控制医院知名度的改变量R2(t)流率的变化。(3)医院规模扩大的速度和新项目的开发量影响到领导者的决策，而医院规模扩大速度由医院利润Ll(t)决定，新项目的开发量是通过顾客人数L7(t)决定的。所以，流位Ll(t)、与L7(t)共同控制领导者的决策水平改变量R3(t)流率的变化。(4)通常，领导者制定出的方针决定着医院的成本，所以，领导者的决策水平L3(t)控制着医院成本的数目。另外，医院知名度L2(t)影响着原材料供应商的数目，继而影响到原材料的价格，价格与医院成本成正比关系。再者，物资器械的数量也影响到医院成本，员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目。所以，流位L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)、与L7(t)共同控制医院成本改变量R4(t)流率的变化。(5)医院利润Ll(t)增加时，医院规模扩大，员工人数增多，其依赖性和惰性就会增多，这降低的员工业务水平5。员工的敬业精神直接影响到员工工作的积极性，积极性提高了，其业务水平就会提高。而员工的敬业精神由领导者的决策水平L3(t)、员工业务水平L5(t)和医院知名度L2(t)共同决定。领导者的决策水平L3(t)决定医院对员工的培训强度，从而影响到其业务水平6。另外，物资器械数目多了，员工办公的便利性增加，其业务水平自然增加，员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目。所以,流位Ll(t)、L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)、与L7(t)共同控制员工业务水平改变量R5(t)流率的变化。(6)顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，而顾客对医院的满意度、手术项目价格、医院的知名度L2(t)决定着顾客消费欲望。员工业务水平L5(t)和医院知名度L2(t)影响着员工的敬业精神，从而影响到顾客对医院的满意度。领导者的决策水平L3(t)决定着手术的项目价格；顾客人均交易额L6(t)也影响着折扣优惠，继而影响到手术项目价格。所以，流位L2(t)、L3(t)、L5(t)、与L6(t)共同控制顾客人均交易额改变量R6(t)流率的变化。(7)顾客人数的多少由顾客消费欲望和潜在顾客人数所决定。同样的，顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，医院的知名度L2(t)、领导者的决策水平L3(t)、员工业务水平L5(t)和顾客人均交易额L6(t)影响着顾客消费欲望。另外，顾客人数L7(t)多了，通过相互介绍，潜在顾客人数也会增多。所以，流位L2(t)、L3(t)、L5(t)、L6(t)、与L7(t)共同控制顾客人数改变量R7(t)流率的变化。综上分析，考虑流位具体通过哪些中间变量或者直接控制流率的关系，可得反映各流位控制各流率之间关系的二部分图(图1)。图1整形美容医院绩效主导结构定性二部分图2.3 建立流率基本入树模型根据系统动力学流率基本入树建模法，通过对流位变控制流率变量路径的分析，得到各子系统的流率基本入树模型(图2)7oGXALI医院利润RI医院利涧改变量医院支出金额芹医歌第做嗯豁均交顾致%(a)医院利润流率基本入树模型Tl(t)+G又 AlL2医院知名度IR2医院知名度的警广告投入量顾客对医院服务港在顾客人数手术质量质量的满意度外界院的认可度AQ医院知名度>可利用资金+医院服务质量+<L3(t)领导署的决策水平员工敬业精神的提高量物资器械数是医生资历经等.、十少)/ 、顾客人数><L4 <L7(0医院成本> 顾客人数><L7(t)顾客人数/员工工作熟练度<L5员工业务水平>×员工责任心的提高量<L2(t)医院知名度<LXO员工业务水平>(b)医院知名度流率基本入树模型T2(t)CXA13(t)领导者的决策拜1R3(t)领导者的决策水平改变量IS娜I扩大速度新项目开发量+T<L7©顾客人数>CXAILKt)医院成本R4(t)医院成本改招+对成本的控制力度原材料价格物资器碱数目.A/Ak,+水平原材料供应商工工作I+<U(t)熟?度鼠/负客人数医蕊朵><L2(t)医院知名度><lJ(t)员工业务水平(C)领导者的决策水平流率基本入树模型T3(t)(d)医院成本流率基本入树模型T4(t)G-X=»13员工业务水平IRXt)员工业务水平的芈量普通员工资历经验惰性、卸员工工作员工工作能员工办公责增加量积极性Z+<L7顾客人数>员工人数T+员工敬业精1恸提高量力的提高量的便利性b+场对员工的培训费用k+物资器械数目.4院的满意度/+，+员工自我满足感医院成本医院对员工医院规模扩大速度员工转酬医院对员工的激励程度工工作熟缘度的激励程度l.5J-7(t)T>+、料客人数>员工责任心的提高量A员工业务水平><L×t)员工业务水平><L2医院知名度Il<L3领导者的决策水平>(e)员工业务水平流率基本入树模型T5(t)GXAga)顾客人均交易额IR6(t)顾客人均交易额的改变最顾客消