学校运营市场营销手册监控离职咨询师的家长维护.docx

学校运营市场营销手册监控离职咨询师的家长维护1 .目标实现口碑攻单率达25%以上通过对这部分家长保持有效沟通，维护家长对我们的信任,避免控制范围内的投诉，最终实现转介绍率达到25%以上。2 .关键点监控交接过程中要明确哪些是“问题型"家长，哪些是“口碑"家长C3 .触发点有咨询师调动时（离职或转岗）。4 .工作规范流程步骤规范流程监督调动人员的客户交接工作步骤一：监督调动人员的客户档案交接工作（1）监督调动人员的客户档案信息：D已报名上课家长的信息；2）已报名未上课家长的信息；3）已交订金家长的信息；4）上门未缴费家长的信息；5）电话咨询中有意向家长的信息。（2）信息包括：D电话咨询记录；2）电话转上门咨询记录；3）报名记录步骤二：听取相应接收人的汇报听取相应接收人进行客户信息核查步骤三：检查咨询师的回访计划检查咨询师制定的回访计划是否能够完成目标流程检查交接初期咨询师的电话回访情况步骤一：根据咨询师回访计划进行抽查（1）检查回访的作用：1）跟听时间：分配给咨询师客户的一周之内；2）本次回访的跟听非常关键，是咨询师及时帮助家长解决心中的一些疑问的最佳时机，也是稳单的关键环-H-p，3)是咨询师维护客户的重要环节；4) 了解家长对人员变动的反应，通过咨询师对家长的解释工作，让家长对我们的人员变动有正确的理解，继续增强家长对我们的信任感；5)达到转介绍客户的终极目标。(2)检查第一次回访情况：1)向家长介绍自己，说明因工作调整，以后有任何问题由咨询师对家长进行跟踪和建议的反馈工作；2)询问家长之前对我们的工作满意程度，是否有可以进行完善的工作；3)询问孩子上课的感受，对孩子的表现进行肯定；4)了解家长对上课老师的满意程度；5)针对家长的疑问进行耐心的解释；(3)根据咨询师的回访计划进行不定期抽查，每月每人进行一次抽查步骤二：检查回访内容，如遇到问题要及时指出并予以指导流程组织召开经验交流会月度召开关于电话回访方面的经验交流会(1)总结回访情况，将回访记录中较好的范例和大家进行分享；(2)明确回访思路，要求咨询师可以复述第一次回访时的话术；(3)进一步明确回访意义，以家长转介绍为目标进行回访流程四检查咨询师提交家长转介绍每月底检查咨询师提交的家长转(1)检查咨询师对家长转介绍的说明报告；名单介绍名单(2)进行每月的家长转介绍统计、分析原因，上报校长流程五检查家长日常维护的结果及转化率核算步骤一：针对阶段性目标进行检查(1)核算家长转介绍率；(2)核算介绍上门率；(3)核算介绍转化率步骤二：针对结果，进行初步判断分析原因检查结果方向：1)超过设定的目标；检查结果：A.目标设立太低；B.有意外的促进目标实施的因素出现；C.咨询师的能力提升超过预期,解决办法：如果是员工能力确有提高，要给予及时肯定及表扬，可以采取通报表扬，让员工为其他人员进行培训等方式进行。2)初步达到设定的目标：3)基本达不到设定的目标。检查结果：A.目标设立太高B.有意外的促进目标实施的因素出现；C.咨询师的能力有所降低；【).咨询师有心态浮动解决办法：A有意外的影响目标实现的因素出现，要及时给出指导性意见，帮助员工解决问题，达到既定的目标；B.员工能力确实有所降低，要及时与员工进行交谈，解决其思想顾虑，并在条件允许的情况下，有市场部经理进行工作示范；C.员工心态问题，应及时进行沟通步骤三：针对具体问题提出改进意见