学校管理员工接打电话细则.docx

学校管理员工接打电话细则员工在接打电话时一定要注意到一些细节问题，“态度决定一切！”要具有很高的亲和力，这是整个顾问部工作环节中的第一步，也是很重要的一步。电话铃声响起两到三声后接起电话,用平和的语气说：“您好，学知坊教育！”家长在打电话时常常会以以下几种方式提问，现在根据家长的主要提问，进行几种模拟式的回答。1、家长：“您好，您这是家教吗？顾问：“对，您好！我是学知坊教育！”家长：“我想问一下，您这儿有教XXX的老师吗？”顾问：“有的!我们可以给您提供您所需要的老师!”（接着,由被动回答转为主动提问）您是需要给咱们孩子请个家教老师吗？家长：“对！”我想问一下，您这是怎么样规模的家教公司啊？是一对一吗？顾问：“是！是的！我们主要就是做一对一！我们公司成立很多年了，在咱们家教领域，我们是北京市最早的家教公司！我们的师资，我们的运作都是非常成熟并且很有经验的！所以凭借着多年众多的关系及运营，我们与北大附中，人大附中，十一学校的老师建立起了多年的良好的合作关系！并且有专门的教研组！家长：“成绩吧”家长：“哦！是这样啊！你们公司有网址吗？”顾问：“有啊！我给您说，您可以登录看一下！上面有很多的相关信息，您可以阅览,以便更多的了解！家长：“哦！好的！”顾问：“家长我问您一下，咱们孩子，现在是什么情况呢？”家长:“我们孩子吧,XXX的成绩不太好,成绩老是不太高，所以想给补补课！”顾问：“那现在孩子XXX科目的分数，大概能达到什么样的一个成绩？”（家长有可能因为孩子成绩的不很理想，所以不好意思说,这就需要咨询顾问正确引导家长）顾问：“哦！没事的！孩子的成绩呢，我们只是做个大概的了解，是为了根据他现在的成绩，帮您初步的分析一下他现在在学习上有可能出现的问题！孩子成绩有问题，不理想，这是非常正常的情况！如果孩子成绩非常不错，没有问题的话，您也不会咨询我们的啊！”家长：“嗨！反正每次都不很理想，一般难及格！有时候吧，将将及格！大部分时候都在及格与不及格之间！（根据家长给提供的分数，做出初步的判断，孩子的分数一般分为几个档次，咨询老师可根据分数做出一个大体的评估！分数可分为：A.2030分是一个档次，这种孩子基本属于厌学，对于该学科放弃的状态。遇到这种情况，咨询老师可委婉的说，孩子可能是学习态度上存在一定的问题！要解决这种问题，应该先着手于培养孩子的学习兴趣！B. 4050分是一个档次，这种孩子可以说在学习上应该还是下了一定的功夫，只是可能学习方法不得当，灵活性很差！这样咨询老师可以说孩子可能是学习效率上有一点偏低！这样要先从提高孩子的学习方法上入手！孩子在学习方法上，举一反三的能力需有待于加强和提高！C. 60分是一个档次，这说明孩子在学习的知识点上，存在一定的漏洞。咨询老师可以说孩子的基础知识上应该有一定的问题，需要做的是查漏补缺！加强基础知识点的应用！D. 70-80分是一个档次，这说明孩子在学习方法上技巧较差，学习方法已经形成了一定的思维定式！需要在技巧和灵便性上下功夫！咨询老师可说，孩子现在在学习上技巧需要调整！）（在初步分析后，已经和家长形成种互动，初步得到家长的信任后，咨询老师可以乘胜追击，继续了解些学生的相关信息。）顾问：“家长是这样的！您也不要太着急了！咱们孩子的问题是可以通过强化的训练和系统的学习可以得到提高的!前期呢，您可以先带孩子来我们学校一趟，我们先见见孩子，给孩子做个面试，就是小考试，先给他摸摸底，看看他现在学习是怎样的情况，然后根据他现在的这个情况,我们要给每一名学生“量身定做”合适他的学习计划，接下来是要根据孩子的这些特点以及情况选派合适他的老师！家长哦！原来是这样的一个流程孩子没时间啊！周六日都有课，腾不出功夫来！“顾问：“没事的！塞长！我们这个测试是一个非常简单的测试！一般全科测试，也就是半个小时左右！耽误不了孩子多少时间！通过测试我们可以全方位的详细的帮您分析一下孩子现在在学习上存在的问题！”找到确切的问题后，咱们可以帮助您，给您提供解决的办法！即时您不请，也可以比较了解孩子现在的实际情况，为孩子以后所出现的问题对症下药！家长：“哦！那好吧！我回去后和孩子商量一下！”顾问：“好的！那您回去后可以先跟孩子商量一下。如果来的话，您看您可以先跟我们确定一个大概的时间！家长：“哦！我要来的话，应该也是星期天来！”顾问：“可以的！那咱们先定在星期天，等到星期五的时候，我再跟您确定一下具体时间！”家长：“哦！好的！行！那先这样！我来了找哪位啊！”顾问：“您来了找一位XX老师就可以了！先让XX老师给咱们孩子做一下测试，帮您分析一下！”家长：“好的！”顾问：“那行！是这样您留个联系方式给我们！”(有的时候有些家长很谨慎，不愿意留自己的联系方式！)咨询老师可说：“您方便留一下您的联系方式！后期我们有相关的教学信息可以发给您！或者说您手机号是多少?我把我们学校具体地址给您发过去。顾问：“好的！那先这样！咱们星期天见！您在有什么问题，再打电话给我们！”家长在快挂断电话时，顺便问家长您来时是开车过来，还是坐车过来？如果坐车我可以给您查一下乘车路线。家长是开车来还是坐车来这样可以分析一个家庭的经济情况。如果想多了解家庭经济情况以下有几种细节：(1)、顾问看家长来时穿什么牌子服装，什么牌子服装在什么价位顾问应该大概要有了解。(2)、如果家长开车过来，如方便看一下是什么车钥匙，如果来的是男家长，看家长抽什么牌子香烟来判断家庭消费水平.(3)、同学来时填签约同学资料表时会填家庭住址、父母工作单位、职位，从这些细节也可以分析出家庭经济条件。这是分析这个单子能谈大还是能谈小的第一步。2、“您好，您这是家教吗？顾问：“对，您好！我是学知坊教育！”家长：“你们中心在哪里？”顾问：“哦！我给您说一下，您有笔吗？您可以记一下！”家长：“好的！您稍等！”好的，您说！”顾问：“我给您说一下，您记一下家长：“哦！几号房间啊？”顾问：“一整层都是我们的！，您来了找一位XX（说姓）老师！”家长：“哦！好的！”3、家长：“您好，您这是家教吗？顾问：“对，您好！我是学知坊教育！”家长：“我想找一个XXX老师！多少钱啊？”顾问：“哦！我们这儿是按年级段划分的！您的孩子是一什么情况？家长：“我孩子今年XX（年级段）！顾问：“哦！那他在哪个学校上学呢？”家长：“xxx学校！”顾问：“哦！（对孩子所在的学校有个大概的了解，知道其类型，是市重点、区重点、示范校还是普通高中！要第一时间就能反应出来！对于孩子所在学校的教学质量做出及时的反馈！力争达到脱口而出！”）让家长对咨询老师的专业性产生充分的信任感！最好能比较准确的说出孩子所在学校的地理位置，这样显得更有说服力！家长：“哦！对、对、对！您说的很对！”（信任感已经初步产生）顾问：对其孩子所在学校的教学质量给家长以比较客观的评估！咨询老师可以充分体现一下自己在解决孩子学习问题以及如何提高孩子学习成绩等方面的专业性！在听完家长对孩子的学习情况的概述后，第一时间对孩子的成绩不好或学习状态不好的根源做出判断（如孩子的基础知识比较差；孩子的自我约束能力比较差；孩子的学习效率偏低；孩子的灵活性较差等！），并且提出相应的合适的解决办法！如果是毕业班的学生，咨询顾问可以问其所在区上次通考的划线分数！顾问：“孩子这次期末考试总分大概在多少分啊？”家长：“大概在XXX分数！”咨询老师根据家长提供的分数迅速对孩子的学习程度作出初步的判断！帮助家长解答疑惑！4、有时候，会遇到以下的情况：a.顾问：“那好！是这样。您方面可以留一下您的联系方式给我们！家长：“哦！联系方式就算了吧！我有需要在给你们打电话吧！”顾问：“哦！好的！要您留一下联系方式是方便后期我们有一些教学信息发给您！您需要吗？”家长：“那好吧！”b.顾问：“咱们孩子在哪个学校上学呢？”家长：“在XXX（大概说个大体范围，如区域）的一个学校上学！顾问：“XXX的具体哪个学校？”家长：“这个有必要说吗？”顾问：“是这样的家长，因为各个区的教学水平不太一样，相同区的学校的教学质量也不太一样！我们了解这个只是为了判断孩子所在学校的教学质量是一个怎样的情况？以便更好的帮助孩子！家长：”这个对孩子当然有帮助了！根据他所在学校的教学质量！我们可以初步找出他现在学习成绩不好的原因在哪？有的时候有可能跟孩子所在学校的教学质量有着很大的关系！C、顾问：“咱们孩子是什么年级段的呢？”家长：“xxx年级的！”顾问：“主要想给孩子补什么科目？”家长：“想补一下XXX!”顾问那他XXX的分数现在大概在一个什么水平上?（最好能得到一个确切的分数）家长：“（说了一个大概的分数）！"顾问：“孩子现在的成绩在班级能排到多少名？”家长：“这个有必要透漏吗？”顾问：“我们主要是通过孩子的年级排名，了解一下孩子现在的学习成绩在他们的班里是怎样的一个位置家长：“（说了孩子一个大概的排名）！（长提供的分数和班级排名，一般不可全信！只能做一个比较初步的参考！有时这里面有一定的水分！所以咨询老师可以这样说：）顾问：“是这样的！前期您得带孩子到我们这儿来一趟，我们先要给孩子做一下测试，了解一下他的学习情况！然后根据他的情况给您选派合适孩子的老师！”5、家长：“我想问一下，您这儿的老师主要是什么老师啊？"顾问：“哦！我们的老师主要是海淀区和西城区的在职的一线教师！”家长：“哦！都是老师啊！顾问：“对！对！”家长：“哦！那您这是在什么地方啊？”顾问：“我跟您说一下我们的地址，您大概记一下！”家长：“好的！啊您这儿可够远的啊！”顾问：“哦！是吗？那您住在什么位置呢？家长：“（说出大概位置）！”顾问：“哦！家长您看，咱们从对孩子负责，为了孩子成绩提高的这个角度看，多跑一些路程应该说还是值得！我们这儿对孩子完全采用的是他在学校那种样式的管理模式！每一名学生我们都要配一名班主任老师,班主任老师就是对孩子的学习起监督、督导作用的！这样有效的对孩子监管起来对他的学习成绩有很大的提高！家长：“那咱们的老师可以上门吗？”顾问：“上门？可以啊！但是我们一般不建议孩子上门学习！”家长：“为什么？”顾问：“因为通过我们的实践，上门的效果远远不如在我们学校学习的效果！我刚才给您说过了，咱们除了给孩子上课的老师外，每一名同学还配有一名班主任老师，这就是针对有些孩子现在学习积极性差的弱点，我们采取的全程监督！主要是为了提高他的学习自主性！而且我们的老师在给学生上完课后，都要布置一些作业，作业我们是要求孩子当堂布置的当堂完成，因为这是我们给孩子的学习任务！任务我们就要求孩子按时完成！一来是要培养孩子的学习自主性，二来是强化孩子的时间意识！再有如果孩子在做题的过程中，遇到什么问题，我们可以当下就帮助孩子解决，决不拖到下一次，有问题的话由孩子的班主任老师通过我们的专职老师来帮助孩子解答！这样知识的连续性上可以得到延续！家长：“哦！原来是这样！那在家不行吗？”顾问：“是这样的家长！到家上课的话，我们的班主任老师在孩子学习的监管这一块，肯定做不到！只能通过电话，跟您联系，了解孩子的学习情况！再有老师给孩子去上门上课，只能涉及到当天孩子所要学的知识内容，讲完课后，老师布置完作业，可能就得走了！因为现在老师的时间都非常紧张。当孩子做作业的时候,遇到的一些问题，可能只能通过电话、网络或者短信的方式对孩子进行答疑！这样呢孩子在理解问题上，肯定不如和老师面对面的交流的效果好！再有，孩子在我们这儿不光光是上课，我们老师定期还要给孩子进行考试，看看孩子是否学习成绩上还存在什么问题,以便于及时发现问题及