城市综合体物业项目部人员培训及管理方案.docx

城市综合体物业项目部人员培训及管理方案一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高一升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施办法(1)岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。(2)职业素质培训它是指按照大光明物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。(3)专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。(4)专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。(5)课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。(6)集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。(7)视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。(8)现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。(9)样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。(10)指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。6、员工培训计划员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训计划全体员工开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注公共部分1培训前领导致辞及动员15分钟演讲项目经理2大光明物业公司基本情况30分钟讲授项目经理3物业基本概况及管理处架构30分钟讲授项目经理4公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度30分钟讲授项目经理5员工手册半天讲授项目经理6企业文化半天讲授部门经理7职业道德和物业管理法规半天讲授部门经理8服务意识及礼仪规范半天讲授部门经理9物业管理基础知识一天讲授部门经理10消防知识半天讲授部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类别序'J培训内容培训时间培训方式授课人备注管理层及服务中心1物业管理条例一天讲授部门经理2物业服务收费管理办法半天讲授部门经理4XX物业管理相关法规半天讲授部门经理5室内装饰装修管理办法半天讲授部门经理类别序号培训内容培训I时间培训方式授课人备注6业主临时公约、前期服务协议半天讲授部门经理7用户手册半天讲授部门经理8物业管理知识一天讲授部门经理9培训内容复习考核半天闭卷部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2项目接管验收半天讲授部门经理3开盘方案半天讲授部门经理目理层及服务中心4开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6服务中心礼仪规范半天讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧半天讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写半天讲授部门经理9日常管理服务一天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部1岗位职责和服务礼仪半天讲授部门经理2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门经理4接管开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6设备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准半天讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程一天讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理3小时讲授部门经理5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经理类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注8消防基础知识及灭火规程一天讲授部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划类机序号培训内容培训时间培训方式授课人备注保洁绿化部1保洁员职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员仪容仪表和礼貌用语规范半天讲授保洁绿化主管3保洁工作检验标准和清洁应急计划一天讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒”半天讲授保洁绿化主管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训I。第二阶段日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划(1)目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。（2）内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识业务范围、工作技巧IS09000服务标准酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例,积累经验及吸取教训学习物业管理通论、物业管理动态学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训°IS09000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经除公司人事部统一组织安排2、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。（2）内容及进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核2小时员工手册面授部门经理一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在领班带领下实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析：总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工利K级别分别进行各类专业技能强化培训1,而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时安保（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车管）设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、