售后服务工程师职位说明书.docx

售后服务工程师职位说明书岗位名称：售后服务工程师岗位编号，所在部门：专业服务部岗位定员：6直接上级：专业服务部售后服务组组长直接下属部门/岗位：职系：所辖人员数目：工资级别范围：等级至等级岗位分析日期：2015年2月本职概述：为客户提供售后服务支持，满足客户对售后服务支持的需要职责与工作任务：职责一职责描述：负责处理解答客户提出的问题工作时间百分比：60%工作任务1.为客户提供技术支持服务，解决客户关于公司产品的问题2.当客服组不能解决客户问题时，要准确记录问题3.将客户问题汇总后，按问题类型分类，提交客服组组长4.在为客户提供技术支持服务的同时，努力探询客户的潜在的需求，并及时将有关信息反馈给组长职责二职责描述：受理客户的投诉，电话回访经常出现问题的客户工作时间百分比：20%工作任务1.接受和处理顾客的投诉并及时向组长反馈2.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作职贵三职责描述：协助建立完善的服务支持体系工作时间百分比：10%工作任务1.协助组长搭建服务支持平台2.协助组长拟定服务统计模板3.协助组长制定服务流程，监督并自我监督制度的执行情况职责四职责描述：完成上级交办的其他工作工作时间百分比：10%相关权限：- 业务范围内问题的建议权、处理权- 对小组工作流程和规范的建议权- 有权对考核和管理的方法、结果等提出意见和建议- 学习、研究权和接受再教育、培训的权利- 办公工具和劳动工具的使用权- 相关事情的知情权汇报关系：- 工作过程中发生的一些关键环节同时向专业服务部经理和客服组组长请示汇报工作协作关系：- 内部协作部门：小组内成员相互帮助，相互配合- 外部协作单位：直接客户、合作伙伴等工作环境：- 一般工作环境使用工具设备：- 一般办公自动化设备所需记录文档：- 服务记录文档、客户需求文档任职资格：最低学历要求：- 大学本科以上学历所需教育专业背景：- 计算机相关专业所需工作经验：- 1年以上产品实施和支持类职位工作的经验所需培训的科目：- 互联网专业知识- 专业的管理课程所需胜任能力：- 团队合作；- 人际理解力；- 工作责任心；- 主动性；- 诚信；- 客户服务导向；- 重视次序、品质与精确；- 应变能力；- 学习能力；- 了解公共财政和电子政务的主要业务及相互关系、业务流程，熟悉公司产品- 掌握公司互联网产品产品系统功能和业务特点基础上，能够运用项目实施方法技巧、项目实施管理规范和相关实施工具进行互联网产品实施- 了解IBM、HP等小型机的常规应用，熟悉LinUx、WindoWS等操作系统的基本使用，掌握中间件的使用，熟悉OraCIe数据库的常规操作，掌握产品使用的报表产品，对于计算机的硬件、网络原理有一定认识，日常电脑维护，常用办公互联网产品的使用；- 可以将产品在小型机上进行部署，满足系统实施的基本知识，在数据库、中间件与系统的结合中熟练使用- 熟悉网络基本知识和基本技能和网络安全知识，能进行操作系统安全、数据库安全（如双机热备等）等网络完全的设置- 具有基本的项目管理的概念和理论知识，了解项目管理的工具；了解互联网产品开发的基本过程，了解公司项目管理方面的相关制度，通过指导，能履行项目管理职能备注：