加油（气）站服务工程师服务规范.docx

加油（气）站服务工程师服务规范一、总则为规范服务工作，更好的服务客户，提高客户满意度；保障员工及企业的生命财产安全，特制定本规范。二、适用范围全体服务工程师在整个服务期间内的相关活动。三、服务规范1.服务流程LI接到客户报修电话，询问详细故障信息，确认是否可以远程解决。如不能远程解决，将客户信息和设备信息报呼叫中心；L2接到呼叫中心派工单，在第一时间联系客户，确认上站事宜；L3和客户约定好上站时间，准备好配件和工具，在手机APP上确认上站后出发上站；1.4到达站点后，再次和客户确认设备故障并按照安全操作规程开始维修工作；L5维修结束后，和客户沟通确认维修结果，测试设备工作正常；1. 6向客户讲解设备使用注意事项和日常保养工作；L7客户在手机APP工单上签字后，进行离站操作，和客户道别并留下服务电话后离站；1. 8回到服务网点后在手机APP进行完工操作，本工单结束。L9具体服务工作流程见下图:2.沟通内容及语言规范2.1 服务工程师：您好，我是XX服务工程师，请问您是XXX加油/气/氢/充电站XXX经理吗？2. 2服务工程师：请问你的设备的故障现象是XXX吗？其它设备是否还有故障？2. 3服务工程师：XXX经理，维修XXX设备需要拆除铅封，请和当地市场监督管理部门协调拆除铅封事宜。2. 4服务工程师：XXX经理，我是XX服务工程师XXX,这是我的证件，我来安装/维修XXX设备。2. 5服务工程师：XXX经理，我已检查确认，XXX设备是XXX问题，上站费是XXX,维修费是XXX,配件费是XXX,共计XXX元。请问“发票详细信息是XXX”。2. 6服务工程师：XXX经理，XXX设备需要停电维修，请和我一起把电停掉。2. 7服务工程师：XXX经理，XXX设备已经安装/维修完毕，请配合试机，运行正常后即可正常营业？2. 8服务工程师：XXX经理，XXX设备己经维修并试机完毕，请协调当地市场监督管理部门施封后方可营业。2 .9服务工程师：XXX经理，请让设备管理员过来，我给他简单培训下XXX设备的使用和日常维保事宜。3 .10服务工程师：×XX经理，本次安装/维修服务完毕，请在我的工单上签字，并对本次服务进行评价。谢谢。2. 11服务工程师：XXX经理，请记录XX的24小时服务热像400XX,如遇到问题请随时拨打服务热像。2. 12服务工程师：XXX经理，本次安装/维修服务已结束，可以正常营业，再见。2.上站前准备内容3. 1规范穿戴防静电工作服和鞋，如需要佩戴安全帽；3. 2随身携带相关工作证件；3. 3携带必要工具；3. 4携带必要配件；3. 5在手机APP上操作上站后，乘坐公共交通或者自驾出发。3.现场服务行为规范4.1 服务人员应严格遵守国家各项法律、法规，遵守社会公德，严禁做危害社会或有损公司形象的事情;4. 2严格遵守加油/气/氢/充电站作业安全规范，确保人身和财产安全；4. 3统一安全着装、证件齐全；4. 4衣着整洁，举止端庄、彬彬有礼；4. 5电话畅通，服务及时；4. 6与用户交谈应讲普通话，使用文明礼貌用语；4. 7严格遵守和客户约定的时间，遇到堵车或其它导致可能迟到的原因时，提前电话告知客户并表示歉意；4. 8将设备安装、使用过程中需要注意的有关事项向用户详细介绍；4. 9维修过程中，各种维修工具应摆放整齐，严禁随处丢放；4. 10维修设备完毕后，服务人工程师应主动擦净设备表面油污、清扫现场，向站方负责人汇报设备的维修情况；4. 11诚信、廉洁。不刁难用户，不以任何形式和借口，索要、接收用户的吃请与财物；4. 12对客户提出的不合理要求，应耐心解释、委婉拒绝，严禁服务人员与客户发生争吵；4. 13按公司收费标准收费，不得擅自抬高或降低收费标准；4. 14服务完毕后，办理好相关服务手续后，与站方人员礼貌道别；如果故障申报人员不在站，须把服务结果明确告知；4. 15积极学习各种新知识、新技能，工作中不断地总结经验教训，提高自己的业务水平，努力使自己成为一个技术全面，经验丰富的高级技术人员。4.现场服务操作规范5. 1加油/气/氢/电站内检查5.1.1 标识牌、警示牌完好；5. L2电源进线、容量、绝缘达到要求；5. L3接地装置符合要求；5. L4设备外观、性能符合要求；5. L5管道、储罐规范，不存在漏气、漏油、漏电现象；5.1. 6消防器材配置及有效性符合消防安全要求；5. L7电气开关柜固定牢固，内部线路整齐，标记清晰。5. 2设备安装检查5.2. 1随机备件、说明书、合格证、保修卡等应齐全；5. 2.2各紧固件不得缺损及松动；5. 2.3设备外壳与设备总接地点的电阻值符合要求；5. 2.4加油/气/氢/电枪与设备总接地点的电阻值符合要求；5. 2.5电源接线柱对地必须绝缘；5. 2.6法兰跨接线完整、有效、符合要求。5. 2.7防爆电机、防爆接线盒、防爆电源盒的各丝堵、胶堵及各密闭面应保持封闭良好；5. 3设备安装操作规范5. 3.1工作区域要进行封闭，并合理配置消防器材；5. 3.2涉及用电、登高、动火等作业时，做好施工方案和客户对接开具作业票后施工；5. 3.3使用工具时要轻拿轻放，避免碰出火花，严禁使用电钻在现场操作；5. 3.4安全负责人全程监护;5. 3.5严禁叉车/吊车下站人和人员经过；5. 3.6按规范穿工作服、劳保鞋、戴安全帽；5. 3.7气温40以上时严禁施工；6. 3.8设备必须有牢固可靠的地线；5.3.9输电电缆与防爆接线盒绝缘并且密封良好；5.3.10整机更换时，着重对原机的输电电缆进行检查，对不符合防爆要求的进行更换；5.4试机操作规范5.4.1对设备各种功能进行操作确认；5.4.2新管道试机应对过滤器进行清洗；5.4.3设备精度调整必须由当地市场监督管理部门进行；5.4.4设备功能、操作、使用注意事项、日常维保向工作人员进行简单培训。5.5维修操作规范5.5.1到达目的地先向负责人了解设备故障情况，并实际观察设备运转情况，根据情况确定测量部位，判断故障部位，实施检修；5.5.2执行强电电路检查时，应先关断电源；5.5.3强电电路必须通电检查的情况下，应先关断电源，打开设备的前后门板,使设备内部充分通风后，方可进行通电检查；5.5.4维修中必须接触油液时应戴乳胶手套，流出的油液必须用器皿盛装，严禁直接排放，严禁将油液倒入下水道、江河、大地等自然环境中。5.6管理系统现场作业规范5.6.1作业人员进入计算机房时，需经站方管理人员允许方可进入。5.6.2不经站方允许不得随意插入没经病毒检测U盘，以防病毒侵入系统。5.6.3不经站方允许，不得安装系统外其他软件。5.6.4若维护需要，需安装维护软件，作业结束要立即删除。5.6.5不得拷贝站方PC机内经营信息及向第三方泄露。5.6.6对管理系统执行特权指令时，须注意保密，不得向他人泄露。5.6.7更换IC卡主板、POD板、核心板等时，须保证设备与PC机通讯正常，并确保所有数据已上传到管理系统。5.6.8对无法保证设备与挂历系统通讯正常连接，若有脱机交易无法进入系统，在更换IC卡主板、POS板、核心板等前需要用手工抄下相关信息后再更换。5. 6.9不得随意清除系统数据库。5.6. 10更换PSAM卡时，须在断电情况下进行。5.7. 11更换主板、PoS板、核心板等时，须在断电后等各板块上的指示灯全部熄灭后才可以更换。5.6.12若在管理系统PC机上使用操作系统命令或修改文件，须在工单上备注清楚，并对操作步骤详细记录。5.6.13对管理系统里密码注意保密，以超级管理员登录管理系统软件，使用完毕,须退出超级管理员账户。5.6.14若要对管理系统中设备信息进行修改，要经站方或其上级信息中心同意才可修改，须在工单上备注清楚，并在维护日志上对操作步骤详细记录。5.6.15涉及设备与管理系统通讯问题时，须注意设备与管理系统的网络信息设置相匹配。5.6.16升级程序的须在工单备注升级前后程序的版本号，并取得站方人员签字。5. 6.17系统故障排除后，离站之前要再次检测一下IC卡系统运行是否正常。5.6. 18在发生严重性问题时（如：客户IC卡数据丢失无法找回、整站设备无法使用）一定要在现场跟站方负责人充分沟通后寻求最佳的解决方案。5.现场作业安全规范6.1使用工具时要轻拿轻放，不可碰出火花，不准使用电钻在现场操作。6.2不得在站内吸烟，不得随身携带打火机。6.3不得在站内使用明火。6.4不得在加油区内油罐区附近使用手机。6.5严禁使用非防爆电动器具。6.6维修工具应摆放整齐，严禁随处丢放。6.7强电电路检查，应先关断电源，强电电路必须通电检查的情况下，应先关断电源，打开设备的前后门板，使设备充分通风后，再通电检查。6.8保证设备有牢固可靠的地线，加油枪与机壳间的电阻值符合要求。（通过仪器检测）6. 9现场需打开防爆盒时，一定要关断电源，维修完毕后一定要把防爆盒盖盖严,并把所有螺栓紧固，不得破坏盒体防爆层等，保证电动机、接线盒、电源盒的各丝堵、胶珠及各密闭面封闭良好。6.10 保证输电电缆与接线盒必须绝缘并且密封良好。6.11 安装、维修设备时，一旦发现事故隐患，应立即以书面形式通知站级负责人，并协助客户彻底排除事故隐患，坚决杜绝任何危害加油/气/氢/充电站安全的行为。6.实施时间本规范自20XX年9月1日实施。