L3.2-QHSE-P051-OC 顾客满意管理规定.docx

文件所有人：主管安全副总经理文件责任人：作业安全环保部经理文件隶属于：L3.1-QHSETOl-OC质量健康安全环保手册版本号日期说明准备审查批准3.02021年7月31日改版编写小组孙刚赵景芳1 介绍21.1 目的21.2 适用范围21.3 法律、法规及相关要求21.4 定义和缩略语21.5 意见反馈22 职贵21. 1总经理22. 2分管副总经理23. 3市场营销部24. 4直属单位33 管理要求34 附则45 相关文件56 记录表格57 附件51 介绍1.1 目的加强事业部与客户的沟通和维护，及时了解客户的需求，评价事业部的服务是否达到客户的期望和要求，促进事业部服务和产品质量持续改进。1.2 适用范围事业部本部各部门及各直属单位。1.3 法律、法规及相关要求质量管理体系要求IS09001:2015石油天然气行业服务组织质量管理体系规范APISpecQ2:2011客户管理办法（L2.2-MM-P008,2020-1,公司）1.4 定义和缩略语客户本规定所指客户为公司服务对象项目本规定所指项目涵盖区块、井别（探井、生产井等）和服务类型（泥浆、固井和EPS）三个维度，即同一区块、同一井别连续作业的同一服务视为一个项目1.5 意见反馈事业部鼓励文件使用者反馈有关本文件的意见和建议，使本文件能够得到持续的改进和更新；相关意见和建议可以直接反馈给文件所有人或文件负责人。2 职责2.1 总经理负责提供改进产品/服务质量、增进客户满意度的资源保障。2.2 分管副总经理1）负责组织事业部客户满意度调查分析的审批工作；2）定期组织或委派专人访问客户，及时处理客户提出的问题和意见。2.3 市场营销部1）本规定的归口管理部门；2）负责对客户满意度进行测量和分析并向事业部主管副总经理报告分析结果。2.4 直属单位负责对客户满意度进行调查分析、处理客户意见和建议，并上报市场营销部。3 管理要求3.1 客户满意度信息的收集3.1.1客户满意度调查包括客户回访和关键服务绩效指标调查，要求覆盖率达到100%o3.1.2客户满意度调查的形式包括但不限于:1）专访座谈；2）电话询问；3）服务结束时现场直接对客户进行满意情况的调查；4）收到的客户表扬信和投诉信；5）政府部门的表扬或处罚；6）从各种媒体上获取客户的反馈信息（包括股东信息）；7）从其它单位获取的客户反馈信息。3.1.3客户满意度调查的要求：1）对客户回访并填写L3.2-QHSE-P051-0C-R002客户回访记录表，每个客户一年至少回访两次；2） 一般在项目结束后或每半年采用L3.2-QHSE-P051-0C-R001关键服务绩效指标调查表对客户进行一次关键服务绩效指标调查。3.2客户满意度的测和分析3. 2.1满意度测量指标A及权重F详见附件L3.2-QHSE-P051-0C-R001关键服务绩效指标调查表。4. 2.2客户满意度的计算方式为：D单个客户满意度M=X时AjFj2）总体客户满意度W=lnEM3）单项客户满意度指标Dj=lnXj1AjFj3.2.3各直属单位要及时把获取的客户反馈信息L3.2-QHSE-P051-OC-ROOl关键服务绩效指标调查表、L3.2-QHSE-P051-0C-R002客户回访记录表、表扬信、投诉信等上报市场营销部，同时每年年底对各自片区客户满意度进行分析形成报告并报市场营销部。3.2.4市场营销部每年年底对所有客户的满意状况进行一次分析，形成事业部客户满意度分析报告。3. 2.5分析报告应包括但不限于：1）表扬信、投诉信分布；2）客户回访记录情况；3）关键服务绩效指标调查表指标评价情况；4）质量安全等事故情况；5）顾客总体评价；6）市场占有率分析；7)为提高客户满意度需采取的措施建议。1.3 报告和处理3. 3.1市场营销部把各单位的分析报告结合项目履约情况、与客户沟通的结果及从其它渠道获得的信息相结合形成客户满意度分析报告。4. 3.2分析报告由事业部分管副总经理审批后，上报公司市场部同时反馈到各直属单位和相关职能部门。1.4 客户投诉管理3. 4.1各直属单位收到客户抱怨或投诉后，应及时将信息传递给市场营销部和作业安全环保部。4. 4.2对于客户抱怨，各直属单位应及时与客户沟通，提出解决方案并取得客户谅解。5. 4.3对于客户投诉，各直属单位应及时与客户确认投诉情况，并对投诉进行调查、处理和改进。6. 4.4各直属单位应将客户抱怨和投诉的信息及处理情况记录于L3.2-QHSE-P051-0C-R003投诉汇总表中并上报市场营销部。4 附则4.1 本制度自发布之日起实施，顾客满意管理规定(OC3-QUA-009,2.1)同时废止。4.2 本制度由市场营销部负责解释。5 相关文件无6 记录表格L3.2-QHSE-P051-0C-R001关键服务绩效指标调查表L3.2-QHSE-P051-OC-ROOl客户回访记录表L3.2-QHSE-P051-OC-ROOl投诉汇总表7 附件