商务礼仪培训课件.ppt

商务礼仪培训课程大纲 一、第一时间留给别人的印象 二、语言到位 三、奉茶礼仪 四、餐饮礼仪 五、如何拎包 六、接收礼物 七、聚中介绍礼仪 八、握手礼仪 九、商务座次的礼仪 十、着装礼仪 十一、餐桌礼仪 十二、办公室礼仪 大道至简 -庄子一、第一时间留给别人的印象神态表情：正气、温和、镇定、从容 微笑是对别人的一种尊重； 高度的自信是适度的谦恭；语言表达 ：1、底气十足，声音洪亮；2、口齿清楚，表达明确：引导孩子、指导下属、要求自己3、语言要有规矩：l自我介绍（三要素：姓名、单位、职位）作为一个高级商务人员，过份的低调是无法彰显你的商务品味；一个人的礼仪水准，由他单项细节的分相乘相得。口头介绍：主动、大方、充分名片介绍：要么用双手，要么用右手（单手）递接；身体微微前倾，引出儒者形象；语言到位；要把名片的正面递给对方手机短信介绍：对方没有存储号码，发短信一定署名；对于工作中长辈，每条短信都必须前带称呼，后带署名；肢体动作：躹躬：感恩道歉 ：深度（45度）演讲结束：浅度（15度）二、语言到位 如何回应别人的谢谢下级对上级：应该的。上级对下级：继续努力。同事之间：谢谢对方。 如何回应别人的赞美国外人士：坦然接受中国人士：（一般赞美：谢谢；深度赞美：谦让） 如何回应别人的自谦或自贬第一回应：先反驳和否定对方是对他的尊重提醒：自谦与自贬仅限于中国人之间，不要对外国友人说。 如何得体地表达对别人的请求语 请求语少说以“你”为主语的命令性语言，多说以“我”为主语的客气性语言。 如何得体地拒绝别人技巧：1、缓冲式拒绝，用一些不确定的词（可能、也许、大概）2、预先性拒绝（对别人没提出时，不露声色地拒绝）三、奉茶礼仪 一次性用杯 接待贵宾不要用一次性杯子 玻璃杯 在商务接待中，只适合添两种饮品（矿泉水、绿茶），适合半商务半休闲时使用，会议和主席台不适合。 两件套磁杯 泡完茶，把杯盖往旁边挪开一点；四、餐饮礼仪 左手摆放固体性食物，右手摆放液体性饮品五、如何拎包 不要随意帮他人拎包，包是属于个人隐私； 不要将包放在主席台上； 男士的包男士提，女士的包女士提；六、接收礼物 无包装：拿起来认真看 有包装： 中国人：1、庄重的商务会面，无需打开看；（中西方）2、非正式场合，当面打开看并赞美；3、献礼场合，当众打开并当众献礼。 西方人：打开看大象无形 -老子 七、聚中介绍礼仪 先介绍下级，再介绍上级 先介绍位卑者，再介绍位尊者 先介绍晚辈，再介绍长辈 先介绍男士，再介绍女士 先介绍客人，再介绍长辈技巧：介绍时，要先称呼位尊者，介绍位卑者。群体介绍（主席台） 由职位高至职位低地介绍 主客之间，主方先做自我介绍八、握手礼仪 男士间握手： 身体微微前倾 五要点：l虎口对虎口；l手指弯曲；l稍微用力；l距离要合适：胳膊形成一个夹角；l要有节奏感。 男女间握手 女士先伸手 女士的拇指要合拢，浅浅握住对方 动作要干脆简短握手的规矩 位尊者先伸手 机关里领导先伸手 社交场所女士先伸手 非正式场合例外 主客场合例外 迎接时主人先伸手 告辞时客人先伸手九、商务座次的礼仪1、会议室 左右之尊：尊左尚东；虚左为待（国际惯例为右为尊）2、主席台3、餐桌：以右为尊4、迎宾1、会议室 原则1： 面门为上 面对性，级别悬殊选择面对面就坐 友好性选择沙发并肩就坐 原则2： 远门为上 原则3： 居中为上 原则4： 观景为上左右之尊 对外开放、与国际接轨的场合均是以右为尊；反之以左为尊。 左为尊：（以当事人的朝向） 民间： 官方内部排序：（主要表现在主席台上）右为尊： 公共场合 商务（国内商务场合也遵循以右为尊） 餐桌（圆桌） 国际（多边会议） 外交（双边会议） 合影规矩：前排高于后排，中间高于两边，右边高于左边 判断房间朝向： 如果面门墙壁会有会议或讲台等标志，则房间朝向为面门 如果面门墙壁无会标或讲台等标志，则房间朝向为背门2、主席台安排 非国有企业内部领导排序以右为尊 如果与军队类政府客户，领导排序以厅为尊 原则：面向观众，居中为尊，左位为上，交叉排列 双数领导的排序：一号人物在中线的右边。二号人物在一号的左边。3、餐桌安排 如果主1的级别高于或平于客1，按常规排序。 如果客1的级别高于主1，是隶属关系，客1坐主位 如果客1 级别高于主1，无隶属关系，按常规排序。4、迎宾位次 迎领者在客人的左前方 陪同者 在客人的正左位 楼梯宽楼梯：并排下，把客人请到内圈窄楼梯：主人先行，把客人请在上方 电梯：有司机，客人先进；无司机，主人先进； 专梯：客人先出；公共电梯：谁在外谁先出 乘车：专车：4号：尊贵；2号：陪同；1：工作位；3号：未知吉 普车：1号：尊贵；2号：陪同；4：工作商务车：4：尊贵；2号：陪同；1：工作非专职司机：1号：尊贵；最不能坐的是4号十、着装礼仪（三分礼仪七分相） 男士七件（直线、挺括为美） 女士四件 配饰 男士只戴婚戒，正式场合戴正装表 女士首饰不超过三件，选择白为主（珍珠、银、白金、钻石、水晶） 香水 男士如果一定要用香水的话，最好用古龙水 其他 长发女性在正式场合把头发束起来十一、餐桌礼仪 国宴：中餐西吃 餐巾：用来擦嘴 开席：主人折叠放腿上 结束：主人把餐巾折叠放桌上 中途暂时离开：把餐巾放椅子上 中途有事退席：把餐巾折叠放桌上 面包：放在左手边 坐餐面包（和正餐一起用），用手掰（大小一口吃）着吃 刀叉注意： 使用时不要发出声音，技巧：外松内紧 切一口吃的原则，不能叉起来咬一口举着吃 没吃完的食物把刀叉摆成八字，吃完了摆左边。刀刃冲内。 中餐：两道公筷：其中一道是主人给客人布菜使用。公筷不可入口。中式小碗用来喝汤、吃米碗、盛小菜。端起来吃。三种布菜方式：1、简单型：布第一道热菜，主1给客人布，先布右边再布左边。2、布一道或几道大菜。3、每道热菜都布一次，适合于比较熟悉的关系，或对方比较羞涩。 转桌礼仪：转桌前先看有没有人夹菜一道新菜上来后等一桌子都吃了，再随意转逆时针为顺（西方人顺时针为顺）转桌时如果有人临时叉菜，一定要退回去，让他取完后再转 注意事项：言论的注意（要饭吗）盛汤或盛饭，勺子不要往外倒 自助餐先从凉菜、冷菜和汤开始取完吃完，换新盘子再取三不混：冷热菜不能混；菜品与主食不能混；菜品与水果不能混保持与客人的进度一致餐饮注意事项 吃饭时闭上嘴，不能发出声响 喝汤不能出声 凡是不可以下咽的，一定不要入口（鱼例外） 大盘上放小碟的，杂物放在小碟上，以便于更换 不能连筷，吃饭体态要立着吃 牙签的使用 一个人不好的餐桌表现会给人留下永久的伤害 风俗：在本地域特定环境内的 礼仪：在风俗之外的 广泛环境提练出来的 在有风俗的地方可以暂时忽略礼仪十二、办公室礼仪 电话礼仪 公事先打座机，座机打不通后再打手机 如果用座机打三次手机无人接，要发个短信告知是谁打的 工作时间打工作电话，周一早上、周五晚上、饭前饭后不要谈大事 尽量避免在电话中谈商务，电话是对方最容易拒绝的 通话中断线，位卑者回过去 电话旁随时摆上纸和笔，以便于记录 会议中接手机时，用手挡着 电子邮件的忌讳： 没有标题 没有正文 不要随便用斜体、黑体、下滑线、彩色字体 英文的邮件不要通篇大写或通篇小写十三、答疑内容 普通（左撇子）在西餐时，仍然要遵循右手拿刀的刀叉使用方法。 短袖衬衣也符合礼仪，但不能在正式场合出席，正式场合必须穿男士七大件。 居中介绍：要先看双方的级别；如果双方级别相同时，以客为尊。 民企与政府机关的级别对应：以公务机关的为尊者。实在拿不准的时候，以客人为尊。 自助餐的顺序：凉菜-热菜-主食-水果-茶或咖啡。谢谢！