居家养老服务与管理规范.docx

居家养老服务与管理规范1范围本文件规定了居家养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求、服务流程、服务管理、服务评价与改进等。本文件适用于乌鲁木齐市范围内提供居家养老服务的机构及从事居家养老服务的人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老服务Old-agehomeservice依托社区养老服务设施及资源，以家庭为核心，以老年人为中心，以居家养老服务机构为载体，为满足居家老年人需求所提供的一种专业化、社会化服务形式。服务内容包括生活照料、助餐服务、助洁服务、助医服务、助浴服务、助急服务、助行服务、康复保健服务、代购代办代缴服务、社会工作服务、权益维护服务等。3.2 居家养老月艮务对象old-agehomeservicerecipients接受居家养老服务的60周岁及以上的老年人。3.3 居家养老服务机构C）Id-agehomeserviceinstitutions依法登记注册的从事居家养老服务的各类机构。包括各类养老服务机构、卫生服务机构、社会工作机构及其他社会组织等。3.4 居家养老服务人员C)Id-agehomeattendants具备行业管理部门认可的从业资质且依法从事居家养老服务的专职或兼职人员，包括管理人员、专业技术人员、普通服务人员。4基本原则4.1 需求导向居家养老服务的类型、内容等应依据社区居家老年人的实际需求设置，并根据变化灵活调整。4.2 安全优先居家养老服务的设计、实施等均应首先考虑保护老年人的人身、财产和信息安全，居家养老服务机构应建立安全管理组织，制定安全管理制度和应急预案，签订安全责任书。4.3 公开透明居家养老服务机构有关信息、服务政策、服务时间、服务人员信息、服务项目内容及价格应主动公开。5基本要求5.1 服务机构5.1.1 依法登记、注册，且具备与提供服务相关的资质证书。5.1.2 具有与服务相适应的固定办公和服务场所、设施和设备。5.1.3 具有与服务相匹配的职业资质的服务人员，且与服务人员签订合同。5.1.4 应建立健全服务与管理的各项规章制度，制定各项组织管理流程和服务提供规范。5.2 服务人员5.2.1 通用要求5.2.1.1 遵纪守法，恪守职业道德。5.2.1.2 身体健康，且持有效健康证明。5.2.1.3 具备从事岗位的职业资质和能力。5.2.1.4 定期接受居家养老相关知识和技能培训。5.2.1.5 尊重服务对象民族习俗和宗教信仰，保护其隐私。5.2.1.6 举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方，按规定佩戴证件、标牌，用语规范文明，服务周到热情，对老年人富有爱心、耐心、同理心。5.2.2 管理人员5.2.2.1 熟悉并遵守有关居家养老服务的法律法规与政策。5.2.2.2 掌握机构管理、项目运营的有关专业知识及专业技能。5.2.2.3 具备良好的计划、组织、领导、沟通、协调能力。5.2.2.4 尊重老年人和居家养老服务人员，且维护其合法权益。5.2.2.5 具有高中以上文化程度，有相关资质证书且有一定年限的相关管理工作经历。5.2.3 专业技术人员5.2.3.1 熟悉并遵守有关居家养老服务的法律法规和基础知识。5.2.3.2 具备工作岗位所需的相关职业资格证书。5.2.3.3 具有开展专业服务的知识和能力，且定期参加相关专业培训。5.2.3.4 具有高中或中专以上文化程度。注：专业技术人员指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、康复医学治疗师、社会工作者等具有专业知识和技能的服务人员。5.3 服务场所及设施设备5.3.1 居家养老服务场所应包括社区养老服务设施及服务对象住所，其中社区养老服务设施包括但不限于以下类型：社区老年人日间照料中心、社区老年活动中心、农村幸福互助院。5.3.2 应设置与业务范围相匹配的功能和活动区域。5.3.3 应配置提供服务所需的设施设备。5.3.4 应定期对设施设备进行检查和维护。5.4 信息服务平台5.4.1 应积极推广智慧化技术在居家养老服务中的应用，开发建设智慧居家养老服务平台。5.4.2 智慧居家养老服务平台应包括但不限于下列内容：智慧居家养老信息化服务平台、智慧居家养老服务公共和社会资源服务平台、智慧居家养老志愿服务平台。5.4.3 开展智慧居家养老服务应配置与提供服务相匹配的设施设备。5.4.4 开展智慧居家养老服务应进行场景智慧化改造，应包括但不限于以下场景：居家适老化改造、智慧家庭养老床位、智慧居家主动健康、智慧居家主动安全。6服务内容与要求6.1 生活照料6.1.1 服务对象应为生活自理能力不足且有服务需求的居家老年人。6.1.2 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）协助进食;b）协助排泄;C）协助体位转移;d）起居照料。注：起居照料应为服务对象提供但不限于协助穿衣、协助如厕、更换衣物、翻身、压疮、更换床物、身体局部清洗等服务。6.1.3 服务时应有监护人陪同或将照料情况及时反馈其监护人，并做好相关记录。6.2 助餐服务6.2.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）上门制餐;b）集中供餐;C）订餐;d）送餐;e）营养膳食。6.2.2 应根据服务对象需求，提供安全、卫生、符合老年人特点的餐食。6.2.3 应针对有个性化需求的服务对象开展吞咽功能、营养风险评估。6.2.4 应在每餐后做好餐后清理、餐饮具清洁消毒、环境清洁、垃圾处理等工作。6.2.5 应定期了解服务对象膳食需求，监督膳食质量，做好膳食服务满意度调查。6.3 助洁服务6.3.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）个人卫生清洁；b）居室清洁;C）专项清洁。6.3.2 个人卫生清洁包括但不限于以下具体内容：a）洗脸,b）洗手洗脚；C）剃胡须；d）洗发;e）梳头;f）修剪指（趾）甲；g）口腔清洁。1.1.3 居室清洁包括但不限于以下具体内容：a）客厅卧室清洁;b）厨房清洁；C）卫生间清洁；d）窗玻璃清洁；e）灯具清洁。1.1.4 专项清洁包括但不限于以下具体内容：a）老年专用设备清洁；b）衣服清洁;C）床品清洁;d）消毒消杀。1.1.5 应根据服务协议与服务对象明确服务内容、服务要求。1.1.6 应严格遵守清洁程序并科学合理使用清洁设备、清洁剂。1.1.7 应做好服务质量验收、物品查验、质量评价、签字确认工作。6.4 助医服务6.4.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）用药辅助服务;b）陪同就医服务;C）健康管理服务。6.4.2 用药辅助服务包括但不限于以下具体内容：a）遵照医嘱提醒用药；b）协助服药;C）协助管理药物。6.4.3 陪同就医服务包括但不限于以下具体内容：a）陪送老年人就医;b）代办预约挂号;C）代办住院手续;d）陪护检查;e）协助尿、便、痰标本收集与送检。6.4.4 健康管理服务包括但不限于以下具体内容：a）建立助医服务档案；b）健康教育;C）慢性非传染性疾病指标监测；d）疾病预防指导。6.4.5 应科学合理对服务对象进行综合评估,并以评估结果为服务基础。6.4.6 应适时对服务对象和家属进行回访，收集记录助医服务的反馈信息。6.5 助浴服务6.5.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）淋浴服务;b）盆浴服务;C）擦浴服务;d）足浴、药浴服务。6.5.2 应在提供服务时对服务对象进行健康评估和生命体征评估。6.5.3 应告知服务对象及监护人注意事项及风险，并做好安全提示。6.6 助急服务6.6.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）家庭呼叫助急服务；b）机构服务和入户服务过程中突发事件助急；C）安全隐患排查服务；d）巡视探访服务。6.6.2 应建立紧急救助工作程序、专业机构联系信息表、现场处置机制，并向服务对象及家属公开、宣传。6.6.3 应积极探索应用智慧化设备为服务对象提供助急服务。6.6.4 应定期对有需求老年人进行上门探访、电话巡查。6.7 助行服务6.7.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）陪同散步;b）陪同外出；C）助行辅具租赁;d）助行辅具指导使用。6.7.2 应注意保护服务对象安全，采取保护措施。6.7.3 应提前告知老年人外出注意事项，并进行安全提示。6.8 康复保健服务6.8.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）康复评估;b）康复基础护理;C）功能康复指导与训练；d）康复知识宣传教育；e）康复辅具租赁;f）康复辅具指导使用。6.8.2 服务提供应遵从老年人的生理、心理特点。6.8.3 应积极鼓励服务对象,强调生理与心理服务并重。6.8.4 应告知服务对象可能存在的风险，并进行安全提示。6.9 代购代办代缴服务6.9.1 应根据老年人实际需求，与服务对象及监护人达成服务协议，确认服务项目、服务内容及其他事项。692应明确代购物品名称、数量及其他要求,特殊物品应有相关证明。6.9.3 代领时应仔细核对相关事项、物品的名称，发生异议当面核实。6.9.4 代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。6.9.5 应提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。M*AAAHM1Ho6.9.6 服务过程中注意保护老年人隐私保护老年人财产、人身等安全。6.10 社会工作服务6.10.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）心理支持；b）关系调适;C）老年发展;d）休闲娱乐;e）节日慰问;f）资源整合与链接；g）安宁服务。6.10.2 心理支持是运用社会工作、心理学相关知识和方法为服务对象解决情绪、心理方面的问题，帮助摆脱困境。包括但不限于谈心交流、情绪疏导、心理咨询和危机干预。6.10.3 关系调适是运用社会工作专业理念、方法与技巧协助服务对象解决家庭关系、邻里关系、朋辈关系问题，帮助服务对象与他人良好互动。6.10.4 老年发展是为服务对象建立学习、交流、社会参与的平台和机会，开展有关传统文化、居家安全、智能化设备使用、家庭烹饪等方面的培训，增加服务对象知识和技能，扩大服务对象的社交范围，提升服务对象社会参与。6.10.5 休闲娱乐是根据老年人的身心特点和需求，组织开展包括但不限于文艺、书画、健身、棋牌、手工制作等以休闲为主的活动。6.10.6 节日慰问是在春节、重阳节等传统节日为服务对象组织开展慰问活动。6.10.7 资源整合与链接是充分利用现有资源、链接外部资源帮助服务对象解决生理、心理、经济、社会交往方面的问题。6.10.8 安宁服务是为生命活动即将终结的老年人及家属提供疼痛舒缓、哀伤辅导、协助后事处理、整理遗物服务。6.11 权益维护服务6.11.1 应为服务对象提供包括但不限于以下服务：a）法律咨询;b）法律援助;C）防诈骗宣传教育。6.11.2 应主动积极发现老年人权益维护需求，并协助老年人合理合法解决问题。7服务流程7.1 接待7.1.1 服务机构应在公布的