养老院整体运营服务方案（内外部管理、规范服务及安全管理）.docx

养老院整体运营服务方案（内外部管理、规范服务及安全管理）第一章外部管理一、院容院貌管理标准1、环境清洁美观，每日至少清扫一次，做到无污物、无垃圾、无杂草。2、每日定期清扫房间、整理物品、清洗消毒卫浴设备，做到居室整洁、卫生、干燥、无异味。二、院容院貌保洁方案1、公共区域日常保洁服务内容及标准清洁项目工作内容清洁标准备注一层公共区域擦拭公共区域附属设施1、表而无灰尘、无污迹。2、信报箱、楼手扶手、窗台、消火栓、指示牌：干净、光亮。3、按照顺时针方向、先上后下的清洁。擦拭地面推尘1、地面：洁净、无力溃、水渍、积尘、无乱贴乱划，擅自占用、乱堆乱放。2、迫角用日式墩布进行擦拭。收垃圾收取垃圾、更换垃圾袋、清洗、消春1、随时保持收取垃圾后的地面清洁，垃圾无遗漏。2、擦拭单元门外地库垃圾桶，无尘、无污迹、无异味。3、桶内：清洗、消春，桶内垃圾量不得超过6DN4、密闭运输，保持沿途整洁。5、规范套袋，袋结位置位于垃圾桶后侧。每天至少收取2次楼层'清洁推尘清洁1、玻璃：无灰尘、无污迹。2、户门、消防门：无灰尘、无污迹。3、地面进行推尘，边角进行擦拭：干净、可泠亦卒物4、消防楼梯及扶手:无积尘、无杂物。下班前准备清洁工具1、整理工具及工具同2、班后会，点评当日工作。2、外围日常计划保洁服务内容及标准清洁项目工作内容清洁标准备注'清43主干路、次干路、广场垃圾清扫目视道路干净、无垃圾杂物、无积水、无粪便。清扫门前三包目视道路干净、无垃圾杂物、无积水、无粪便。计划卫生按照周计划卫生进行1、目视道路干净、无垃圾杂物、无积水、无粪便。2、日视灯具、信息栏、小区围栏、座椅、休闲设魄无积尘、无污溃。3、雨棚、门头、设备房：无污渍、无积灰。4、水系：水体、清澈、无杂物、无明显淤泥、给排水口无堵塞、池辰及池壁无明显污渍。5、绿地、线化带：目视干净、无垃圾杂物、无魂头瓦块、粪便。按照周计划卫生进行擦拭灯具、信息栏、围栏、座椅、休闲设施、信报箱无积尘、无污迹。收垃圾收取垃圾、更换垃圾袋、清洗、消毒1、桶外：日视无尘、无污迹，无异味。2、桶内I清洗、消毒。3、桶内垃圾量不得越过6DN。4、密闭运输，保持沿途整洁。5、规范套袋，袋结位置位干垃圾桶后侧。每天至少收取2次刷洗各种地面污迹、宠物尿迹无明显污迹、异味。下班前准备清洗、收取各类工具各类二具清洁干净，1：具间按照类别摆放整齐。三、卫生保健管理制度1、建立卫生责任制，实行卫生区包干，对绿化区、公共场所老人公寓、厕所的卫生由专人负责，老人住房内外卫生由老人自己负责，生活不能自理的老人住房卫生由护理人员负责。2、保持居住环境整洁、舒适，增强老人身体健康。每位工作人员要自觉维护老年养护院室内外卫生，保持院内整洁、卫生、舒适。房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；公共场所、绿化区做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等；水沟、下水道要保持畅通、清洁。3、室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。室内环境卫生由院民自行打扫，门窗要经常擦拭干净，生活用品要放置有序。坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。4、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。5、室内垃圾实行袋装化，一律送往统一指定的垃圾池，不准随意堆放。6、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒,严禁购买和使用腐烂、变质食品。7、对老人进行定期体检，建立老人健康档案。医务室必须备有常用药品。8、组织老人开展文体活动，提供有益老人身心健康的娱乐，严禁赌博行为。9、定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。四、环境卫生制度1、“讲究卫生”既是全体工作人员的职责，也是全体老人职责，造就一个花园式的养护院是我们的目标。2、工作人员必须在各自的包干区完成自己的卫生工作，包干区由院务管理委员会制定。3、要求包干区内每天打扫一次卫生。每天在各自的工作领域内用扫帚、拖把或布条拖一次，做到不留污渣灰尘。4、对供寄养人员的衣褥、鞋袜、床上用品做到无油渍，衣物清爽、干净、督促他们勤洗脚、勤洗头、勤剪指甲、勤晒被、勤擦身、勤开窗。5、不随地吐痰，不随便乱丢果壳、瓜皮、纸屑、不随便乱倒剩饭,不随便乱解大小便，各房间内的便桶每天按指定地点倾倒，冲洗。6、各自的食用餐具要洗涤干净，食用食品、水果等要妥善放好，不能同有害物品混放一起，时间不宜存放过长，不准吃过期霉烂变质的食品。7、工作人员必须穿戴工作服，做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣裤。第二章内部管理一、内部管理标准承诺如我单位有幸成为本项目中标供应商，我公司承诺按照以下标准进行内部管理：1、养护院工作人员分工明确，职责清晰：2、把保证康养中心工作人员与供养对象配备的比例不低于1：10,其中失能半失能特困供养对象与护理员配备比例不低于4：1003、各项内部管理制度健全。4、建立健全财务管理制度，帐目实行独立核算，专人专账管理，账目按月公开，并在养护院公开栏公示，接受供养人员和社会有关方面监督。5、原则上每月召开一次全体供养人员会议，听取供养人员的意见和建议（有记录）。6、设置负责接待和处理供养老人投诉建议的意见箱、电话。7、与供养老人签订入院供养协议，并健全档案。8、每年至少组织两次适宜老年人的文体娱乐活动，并有照片、图像记录等档案资料。二、主要管理制度（一）工作人员规章制度1、所有工作人员一律要求穿戴整洁、行为端庄。2、言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。3、工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。4、同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。5、所有工作人员一律服从和遵守我院一切工作制度，并要服从负责人的安排。6、工作人员不得乱带外人在我院逗留和住宿。7、爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。8、值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视情节轻重，追充其应负的责任。9、工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。（二）院长工作职责1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策和执行法律、法规及院内规章制度。负责全院行政管理工作。2、积极做好工作人员的思想政治工作，教育工作人员尽职尽责，做好服务，遵守职业道德，遵守法律法规。3、制定各项规章制度，加强院务管理，提高管理效益，防止事故发生。4、组织工作人员学习专业知识，开展技能培训，不断提高业务素质和服务水平。5、加强服务管理。通过开展服务满意度调查、平时抽检等方式定期对服务质量进行评估和考核，通过绩效考核、奖优罚劣等形式激发员工的工作热情，提高服务质量。6、负贡接待和处理服务对象投诉建议。7、定期组织开展各类教育培训、节日（或特殊纪念日）活动，开展适合服务对象身心特点的日常文娱活动，丰富服务对象的精神生活。8、实行开门办院，为志愿服务机构和志愿者开展服务创造条件。9、监管全院财务管理，审批各项开支，广辟创收渠道，勤俭持家。10、定期向上级有关部门汇报工作情况，自觉接受相关部门的监督、检查。（三）护理人员岗位职责1、提醒和指导服务对象做好洗漱、沐浴、理发、剃须等个人清洁卫生，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味。2、指导或帮助服务对象整理床铺，及时更换、清洗、晾能衣物及床上用品，保持床铺干净整洁。3、每日定期清扫房间、整理服务对象个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持居室整洁、地面干燥、无异味。4、为生活不能自理的服务对象提供日常生活服务。指导他们使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具。5、引导服务对象改正不良习惯，制止其在室内吸烟。6、及时向食堂管理员报告当日就餐人数，并在就餐时间通知服务对象到食堂就餐。7、定时巡查房司，观察服务对象的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理。8、做好当班、值班记录，按时交接班。9、积极参加院领导安排的培训和学习，自觉遵守院内的各项规章制度。（四）保健制度1、配备专（兼）职医生，配备一定的常用药品，发药用药严格执行登记签名备案制度。2、贯彻预防为主方针，根据不同的季节气候，做好防病保健和卫生知识宣传工作。3、定期为供养老人进行健康检查。4、保持室内清洁，药品摆放整齐、有序。按规定用药，禁止使用霉变、过期、失效、淘汰药品，严防医疗事故。5、备有传染病隔离室，发现传染病人立刻采取隔离措施，及时做好相应的消毒、治疗，并负责做好观察记录。6、集中供养老人患病时要及时送医院就诊，寄养人员患病时要及时通知其家人进行治疗。7、定期检查身体，建立健康档案，对患病供养老人要妥善及时地诊治。（五）食堂餐厅管理制度1、厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。2、食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内养护院，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。3、保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。4、安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。5、每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。6、注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。7、做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。8、保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。9、坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。10、工作人员、来客到食堂用膳应交伙食费。11、成立膳食管理委员会，由老人代表和有关人员组成，膳食管理委员会每月召开一次会议，听取意见，改进膳食。（六）财务管理制度1、养护院种、养、加工及所有经营收入，有关部门捐款捐物，上级民政部门、政府的拨款、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。2、实行一支笔审批制度，所有开支均需报院长审批，重大支出需院务委员会集体讨论，并报上级批准。3、支出凭证（除老人生活费开支发票外）必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。4、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。5、院里所有的固定资产都要登记造册，其它财产要有财产清查表并列入移交。6、财会人员应妥善管好养护院的款、物等，严格按照现金管理条例，单位库存现金原则不能超过200元。出现公款被盗应由出纳赔偿。7、财会人员要忠于职守，严格执行财经纪律和财政政策，正确履行会计法赋予的权利和义务，为院理好财，当好家。8、院长在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，五保金只能用于院民生活，不得挪作他用。不得滥发奖金、补贴和实物。9、院工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。10、院领导和工作人员必须自觉做到廉洁自律，改进工作和生活作风，抵制各种不正之风。（七）院民互助制度1、经常组织院民开展有益于身心健康的文体活动，增进院民之间的沟通和友谊，努力培养院民的团结互助精神。2、入住的院民有年龄之差、身体