公共服务行为规范.docx

公共服务行为规范（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。（二）迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手或手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。（五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。（六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。（七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX主管医师，切忌说：不知道，找XX问去。（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，可暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。（十）抢救病人时，由于病情和时间不允许，医务人员应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。（十一）当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时,应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”（十二）接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。