物业客户服务.docx

物业客户服务实行楼宇管家负责制，一切以业主为中心，时刻给业主提供“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的一站式物业服务，不断追求服务完美、持续提升业主满意度。（一）楼宇管家每天早高峰期间，在园区主要出入口迎来送往，提高其“面客率”，使其与广大业主增进感情、拉近距离、增加黏性。（二）楼宇管家直接接受业主对房屋质量的报修、日常事务求助、对物业服务的建议或投诉等。且实行“首问负责制”。楼宇管家要对业主提出的所有问题第一时间转办、跟踪、落实到位，并做到100%回访。（三）楼宇管家早七点半至晚六点半不间断为业主提供服务，同时，公司特设“400”24小时服务热线，随时接听、响应业主需求，为业主提供365天全年无休服务，并通过后台数据统计、分析事件原因及时整改，从而确保业主问题得到及时、彻底、有效地解决。（四）每年定期向业主发放物业服务工作满意度调查表，积极征求业主的各种合理化建议及意见，针对业主提出的问题及时整改。（五）对于空置房，楼宇管家每月巡查一次，遇到强降雨等特殊天气时，会增加相应巡查频次，并及时告知业主房屋信息。（六）在物业服务中心前台与各个楼宇大堂，均放置了便民信息卡，里面包含快递、急救、电网、热力、供排水等联系电话，业主有需要时，可直接拨打相应电话处理日常问题。（七）为更好的关爱空巢老人，楼宇管家每逢节假日都会上门拜访看望，购置米面油等日常物品，如业主需要，还会无偿为独居老人提供室内清洁服务。（八）为提高与业主之间的黏性，客服人员定期、定量主动面客，变被动为主动服务；每名楼宇管家每季度全覆盖拜访所辖区域业主，主动拜访、问询业主服务需求及意见建议。