汽车客运站服务规范.docx
ICS03.220.20CCSA1611B63青海省地方标准DB63/T1569-2025代替DB63/T1569-2017汽车客运站服务规范点击此处添加标准英文译名（点击此处添加与国际标准一致性程度的标识）（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施青海省市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25安全管理26设施设备37旅客服务38运营服务69辅助服务710应急预案和演练711环境卫生712信息服务113标识标志114服务标准115终止经营116服务质量改进与提升1附录A（资料性）客运站服务流程2附录B（规范性）服务标准计算方法3参考文献6本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB63/T1569-2017汽车客运站服务规范，与DB63/T1569-2017相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）更改了范围中相关内容（见第1章，2017版的第1章）；b）增加了术语和定义部分内容（见3.2）,更改了3.3,（见3.4,2017版的3.3）；c） 更改了基本要求部分内容（见4.1.1、4.5.K4.5.3,2017版的4.1.1、4.5.K4.5.3）,删除了4.1.3（见2017版的4.1.3）；d） 更改了安全管理部分内容4.6、4.7、6.4（见5.1、5.2、5.3、5.3.2,2017版的4.6、4.7、6. 4、6.4.2、6.4.3）,增加了5.3.3（见5.3.3）；e） 更改了设施设备部分内容（见6.3、6.6、6.8、6.9、6.10、6.12,见2017版的5.3、5.4、5.6、5.8、 5.9、5.10、5.12）,增加了6.4、6.13、6.14、6.15（见6.4、6.13、6.14、6.15）；f）更改了咨询部分内容（见7.1.1,2017版的7.1.1）；g）删除了售票部分内容（见2017版的6.3.1）,增加了7.3.7、7.3.8、7.3.9（见7.3.7、7.3.8、7.3.9）；h）更改了行包托运部分内容（见7.4.2、7.4.4,2017版的6.5.2、6.5.4）；i）增加了小件寄存部分内容（见7.5.2）,更改了（见7.5.3、7.5.4、7.5.5、7.5.6,2017版的6.6.2、6.6.3、6.6.4）；j）更改了候车部分的内容（见7.6.2,改17版的6.7.2）；k）更改了广播部分内容（见7.7.2、7.2.3、7.7.5,见2017版的6.8.2、6.8.3、6.8.5）；D更改了检票部分的内容（见7.8.4,2017版的6.9.4）；m）更改了出战检查部分内容（见7.9.1、7.9.4,2017版的6.10.1、6.10.4）；n）更改了投诉与处理部分内容（见7.10.3,2017版的6.11.3）；o）增加了运营服务部分内容（见8.1.2）,更改了7.2.K7.4.7、7.4.8（见8.2.1、8.4.7、8.4.8,2017版的7.2.1、7.4.7、7.4.8）；P）更改了辅助服务部分内容（见9.1、9.2、9.3,2017版的8.1、8.2、8.3、8.4）增加了9.4（见9.4）；q）更改了应急预案与演练部分内容（见10.1、10.2,2017版的9.1、9.2）；r）更改了环境卫生部分内容（见11.1,2017版的10.1）；s）增加了信息服务部分内容（见12.1）,更改了（12.2、12.5,2017版的11.1、11.4）；t）增加了第15章（见第15章）；u）增加了第16章（见第16章）；v）更改了附录A部分内容（见附录A）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。本文件由青海省交通运输厅归口。本文件主要起草单位：青海省道路运输服务中心、青海省公路学会、青海职业技术大学、西宁市交通运输局、海东市公共交通集团有限责任公司、青海省海东公路总段。本文件主要起草人：赵刚、徐安花、吕东、殷霞、刘珥杉、曹英英、李吉强、范茜茜、张薇、陈启玲、房建宏、张海生、王进保、冶琼、吴忠林、王茜、马德存、段武善、徐国峰、方怡翔。本文件由青海省交通运输厅监督实施。汽车客运站服务规范1范围本文件规定了汽车客运站服务的基本要求、安全管理、设施设备、旅客服务、运营服务、辅助服务、应急预案和演练、环境卫生、信息服务、标识标志、服务标准、终止经营、服务质量改进与提升等内容。本文件适用于三级及以上汽车客运站服务管理。2规范性引用文件GB5768.3道路交通标志和标线第3部分道路交通标线通用符号客运货运符号无障碍设施符号下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1GB/T10001.3GB/T10001.9公共信息图形符号第1部分公共信息图形符号第3部分公共信息图形符号第9部分GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求DB63/T1561道路班车客运服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车客运站汽车客运站（以下简称“客运站”）是具有公益性质的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供站务服务的场所。3.2停靠点日平均旅客发送量一般不超过300人次，具有车辆停靠、旅客上下车等服务功能的地点。3.3客运站经营者客运站经营者，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的单位。3.4重点旅客（乘客）指老、弱、病、残、孕、幼、军人等旅客（乘客）。3.5报班客运车辆到汽车站办理发班前的审查核准。3. 6应班客运车辆按规定时间到达发车区等待发车。4基本要求4. 1场所4.1.1 合理划分售票区、候车区、发车区、停车区、驾乘人员休息区等场所，各场所之间相对分离，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。4.1.2 客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4.2服务流程客运站服务流程见附录A。4.3岗位设置客运站经营者应以满足旅客出行需求为原则，结合服务流程和业务需求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责。服务岗位至少包括：值班站长、报班、调度、车辆安全例检、安全保卫、车场管理、广播、保洁、咨询、导乘、售票、危险品查堵、行包托运、小件寄存、候车、检票、出站查验等岗位。4.4服务形象4.4.1站务人员应按规定统一着装，佩带标志和工牌号。4.4.2衣装整洁、修饰得体、姿态端正、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。4. 5服务用语4.1.1 使用普通话，民族地区或少数民族乘客较多的车站还应使用少数民族语言，尊重旅客宗教信仰和少数民族风俗习惯。4.1.2 音量、语速适中、声音清晰、吐字清楚、语调亲切。4.1.3 注重待客礼仪，语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不准许使用忌语。对乘客应统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”“小朋友”“先生”“女士”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见"十字文明用语。5安全管理5.1“三不进站，六不出站”客运站应严格执行“三不进站，六不出站”的管理规定，具体为：a）三不进站。危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站（发车区）；w）六不出站。超载或违规装载营运客车不出站、安全例行检查不合格营运客车不出站、旅客未系安全带不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、营运客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。5. 2“三优”及“三化”客运站服务工作应严格执行“三优”及“三化”的服务规范，具体为：a）三优。优质服务、优良秩序、优美环境；x）三化。服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。5. 3危险品查堵5.1.1 客运站危险品查堵职责、设备及人员配备、工作实施程序等要求按照有关规定执行。5.1.2 应在危险品检查岗附近显著位置设置提醒乘客行李过检的提示牌以及常见危险品公示图。应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等多种方式，加强对旅客乘车须知的宣传教育，切实做好危险品查堵工作。5.1.3 乘客在停靠点上车前，由驾驶员或停靠点工作人员按规定实行旅客行李物品安全检查。一类、二类客运班线在沿线停靠点上客的，应落实实名查验要求。6设施设备6.1 客运站设施设备配置应符合JT/T200的要求。6.2 客运站设施设备应完好、有效，保持正常使用。6.3 在显著位置设有咨询服务台，配备针线纸笔、手机加油站、残疾人轮椅、宣传资料等便民服务物品。6.4 一级、二级客运站应设置独立母婴室，三级客运站宜设置独立母婴室，并配备基本设施。6.5 停车场出入口应设置减速带。6.6设置专门的到站班车下客区和旅客出站通道，下客区应与发班区隔离。下客区地面应平整、坚实，无异物。6.7 卫生间应配备指示标识、冲水设备、照明灯具、洗手池、镜子、墩布池、烘手机、通风除臭设备、纸篓等。6.8 应设置与营运车辆数相适应的车辆安全例检场所，包括辅助用房、供检查客车使用的地沟或举升装置，配备安全例检工作所需的检验工具和量具，在醒目位置公示安全例检流程图示。6.9 宜设有乘客自助售取票区域并配备自助售取票机。6.10 应设有计算机售票检票、乘客身份证件查验等相应设施设备。6.11 宜设置绿色购票通道或专窗。6.12 应配备驾驶员和乘务员休息服务设施。6.13 客运站内宜设立旅游集散中心，提供旅游票务预订、信息咨询、旅游集散等综合服务，完善客运站至景区景点、旅游度假区、乡村旅游重点村镇的旅游直通车网络。6.14 客运站在不改变客运基本服务功能的前提下，可因地制宜开展电商销售、酒店住宿、汽车后市场、休闲娱乐、农产品和旅游文创产品展销、便利店销售等服务。6.15 客运站设置停靠点的，应为工作人员配备手持安检仪。7旅客服务7.1咨询1.1.1 应为乘客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、换乘、旅游信息等咨询服务。1.1.2 咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经地、票价、车型、行驶时间、终点站。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、各服务环节有关手续的办理以及站场附近的地理环境和交通线路。7.2 导乘7.2.1 导乘员应了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、候车区域、发车站台。7.2.2 导乘员应引导旅客在指定候车区候车、检票，劝阻旅客不文明行为，协助重点旅客购票、候车、乘车，帮助重点旅客解决疑难问题。7.3 售票7.3.1 实行实名制售票，售票时应告知乘客出示有效身份证件，并认真查验。7.3.2 售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、主要途经地、里程、票价和运行时间，熟练掌握售票系统操作技能。7.3.3 售票时应面带微笑，问清乘客目的地和出发时间，唱线路名称和发车时间，唱收款，唱找零，对旅客提出的问题应当耐心解答。7.3.4 落实国家对残疾人、革命伤残军人、因公致残的人民警察及儿童的优待票政策。7
