有策略的提问技巧帮助你.docx

不管你提出的问题是言语匮乏、不合时宜的，还是经过周密考虑、精心组织的，它们都会提供给你信息，而这些信息是任何销售策略都得不到的。成功的探索式推销人员都知道，那些言语匮乏、不合时宜的问题会阻碍你的成功销售。如果不能提出恰当的问题，那么你的能力也只能限制在业余的水平上，潜在客户会很快把你看成是刚入行的新手或者是爱吹牛的独裁者。如果他们认为你是新手，那么他们会犹豫是否要采纳你的建议，甚至会捉弄你。如果他们认为你是牛皮大王，那么他们肯定会抹杀你全部的努力，并且从别的地方寻找能满足他们需求的产品。好的问题能够加重你销售成功的祛码。深思熟虑的问题会给客户留下优雅、专业的印象,让你和客户之间建立起融洽的相互信任的关系，说服你的潜在客户购买你的产品，并且让客户自己去发现你提供给他们的产品或服务恰好能够满足他们的需求，使他们受益。低水平的提问策略会导致消极的销售后果，而这些策略正是你过去运用的，没有关系，通过练习这一章列举的高质量提问技巧，你将会逐步成为顶尖的探索式推销人员。什么才是好的问题？当建立了相互信任的关系时，好的问题能够找到答案所在当你学会用一种温暖友好的侦察员的方式来提问的时候，你的潜在客户也会用同样的方式来回应你：好的问题能够建立在共同问题的基础上，并且让潜在客户更关注你的个人方面。好的问题能够使客户感到放松，让他们卸掉对你和你的产品的防备之心。当你第一次进入一个潜在客户的办公室的时候，让自己成为一名侦察员。现在你应该问自己一些问题。记住那些观察技巧！ 屋里的家具能反映出客户什么特点？ 从桌子和墙上陈列的物品中能得到什么信息？ 是否有一些东西能够反映出客户的爱好和兴趣所在？ 办公室中展示的奖章暗示了这个人在公司的权力和地位如何？在开始交谈前，你要对客户的办公室有一个迅速的观察，并且在大脑中形成问题，这会帮助你用极佳的方式和客户建立相互信任的关系。例如，即使你不打网球，你也可以问：“我注意到你的网球奖品，你玩网球多久了？”同样的话可以用在任何一种奖品或战利品上。向潜在客户提出这方面的问题。大多数情况下，他们都会很乐于和你分享他们的成就，除非这个战利品并不在他办公室的显要位置。在你第一次进入潜在客户的办公室时，让他们欣赏你的观察力。好的问题帮助你发现客户的需求，避免错误的、不准确的假设销售人员最令人恼火的行为之一，就是自认为了解客户到底想要什么。通过精心准备、周密措辞的问题，你可以更快进入到成功的产品展示演讲中。真正的专业人士知道该怎样提出正确的问题，在面谈之前，不会形成任何不准确的先入为主的假设。例如，他们会这样问：“你希望产品和服务有什么样的特点？好的问题通过明确利益所在来解决客户的质疑对于客户合理的质疑，你应该积极地聆听，提出一些相关问题来驱散他们的疑问，这时候你就已经快要销售成功了，这样的结果对你和你的客户来说都是双赢的。提出有质量的问题使你给客户的利益最大化，同时使他之前形成的疑问最小化。例如，可以这样问：“史密斯先生，我理解你的担心。你是否愿意将你所关心的问题作为销售的一个条件，写在采购合同里面？”好的问题让潜在客户投入感情从而降低成交的难度通过对客户温和的说服，好的问题帮助销售人员达到顺利成交的效果。你的提问技巧越有效，这个单子结束得就越顺利。销售是一种投入感情的生意；通过适当的问题，你给客户描绘出的图画越美好，客户就越有可能购买。例如，这样提问：“琼斯小姐，我们非常荣幸能够为你这样一家人特别设计一个波光粼粼的游泳池，在炎炎夏日的夜晚能够在自家后院中享受着凉爽。你是否能够想象这样一幅画面，漂在水池中，享受着从雕花石刻的瀑布中传来的水声？”提问能够使你引领客户的整个思考过程，并最终让他们做出购买的决定。有四个基本的提问步骤。它们是：步骤一说出让人印象深刻的话。例如，“琼斯先生、琼斯太太，研究表明大部分的美国人很少运动，并且身材走样J步骤二用举例来支持事实。例如，“我观察了成百上千有运动习惯的人，我发现运动的最大障碍就是运动的目的J步骤三提出一个他们肯定会认同的问题，顺利进入销售的下一步。例如，“那些真正想运动可是却没有这么做的人面临的最大困难就是动机，你们同意我的观点吗？”步骤四使用一个过渡句。例如，“动机是非常重要的，我已经发现”接下来你就会进入销售的下一阶段，告诉你的潜在客户你是怎样解决这些困难的，而他们刚刚与你就这些困难达成共识。不合适的提问技巧限制了成功销售不恰当的问题打消了客户购买的欲望如果没有组织好问题，让客户说“是”，那么不断的“不”会打消客户购买你的产品的欲望。如果提问的时机不对，并且问题的措辞太过强硬，或者太有攻击性，你的潜在客户会感到压力，同时抑制最初想要购买的欲望。如果整个提问过程都没有在彼此尊重和关心的前提下进行，相反却把重心放在了从这个销售中会得到多少酬劳上，那么客户就不会再给你更多的时间了。例如，“你说，你负担不起我的真空吸尘器是什么意思？你住在价值500000美元的房子里！你知道，我同样要谋生！”不恰当的问题导致单个字的回应，限制了谈话即使你真的很希望了解更多的信息，但如果问题组织得实在太差，致使预期的回答也只有一个字的话，交谈马上就会陷入僵局。继续这样一个无聊的、不知所云的谈话是毫无意义的，交谈中的每一个人都会觉得不舒服。即使客户给你的回应是“是”，也不能说明你能成功地销售产品，这还差得远呢。例如，“你喜欢上次从我们那里买的打印机吗？”为什么不用一个更加有效的方式来表达，“你最喜欢上次购买的打印机的什么性能？”不恰当的问题加重了疑问，消减了购买热情，没有加强需求，却带来了新问题探索式推销第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(2)在大多数的案例中，你并不能通过重申这些异议就能解决它们；你只能把它们作为一个关心的问题来关注和重视。有的时候必须重视一些合理的要求，然而你大部分的时间都应该花在发现并且强调客户的需求上，而不是关注他们的异议。当有了这些积极的反馈以后，客户购买的热情就提高了。比如说，“当你安装了警报，而且知道在你家外面三英尺之内如果有人活动你不会不知道，想象一下，你会睡得多么安稳啊！”不恰当的问题强迫客户购买而不是引导客户精心组织的问题能够温和引导客户，让客户做出适宜的回应。在产品展示演讲前、中、后期，你运用的提问技巧越好，销售成功的可能性就越大。如果你在提问阶段就显示出对成交的过分渴望，那么很可能在你还没有开始销售之前，你的机会就被扼杀在摇篮中了。倾听并且观察客户的语言和非语言反馈，按照逻辑顺序一个接一个地提问。为了成交而急功近利地提问，结果只有一个，那就是请你出去，随手关门。这是时机的问题，掌握时机对你来说非常关键，而掌握它的最有效的方法就是实践。一旦你掌握了本书剩下的探索式推销黄金法则，你就会发现掌握这些特定的技巧几乎就是自然而然的事情了。以积极的态度提问你是否注意到两个销售人员如何将一件一模一样的事情说出不同的效果？也许他们都问同样的问题，但是其中一个可能听上去更有爱心，有同情心。也许这个销售人员的声音听上去更温暖，或者这个自信的销售人员脸上充满了微笑，让问题听上去完全不同。不管专业的销售人员在问题中加入了什么，他们都用尊敬的、积极的态度来提问。为了让调查式的问题听上去更加温柔，更加热心，他们在提问中结合了很多技巧。例如，“我很好奇，琼斯太太，你现在用的是什么电脑？”这类问题给了你需要的答案，这些答案为你提供了演讲的信息。当提出一些较难回答的尖锐问题时，那些优秀的销售人员会知道，客户心里有抵触情绪,这时他们就会改变演讲时的声调、语调和速度，变得自信而又善解人意，他们的语调沉稳，速度相对缓和。这样的方式减少了由于提问造成的客户的紧张，也减少了销售上的摩擦，使得销售环境更加和谐。这就好像动作大片中的高潮部分和结尾部分，根据下面将要发生的故事，音乐变得强劲或是舒缓。由于音乐的作用，观众们在观看之前就感受到了激烈或是放松，好的提问技巧也一样。学会在你的产品和服务中投入情感，投入激情，同时减少购买的焦虑感。就像一个好奇的侦察员，一名出色的销售人员并不会因为客户攻击性的提问而紧张出汗，也不会因此而结结巴巴。好的销售人员知道，他们必须给予客户的是对客户有益的东西，而唯一使客户觉得受益的方法就是第一次购买。这与外科医生有些类似。一名外科医生知道怎样才能帮助病人，但是他也知道病人在接受治疗的整个过程中，可能会有许多不适。但他们学会把重点放在美好的结果上，而不是短暂的不适上。第一次提出尖锐的问题是需要勇气的，但是能坚持问45次这类问题会让销售人员具备铁一般的意志。不仅如此，如果你的坚持没有说服客户购买你的产品，你会被认为是在伤害客户，这是已经达成共识的。用自尊的态度来练习向客户提出尖锐的问题。试想，你已经和客户合作许多年了，如果你现在有一个很好的机会与她在生意上合作，可你却不告诉她的话，你知道她肯定会很失望的。你肯定会惊讶，热情的感染力有多大。创造“是”的思维定势在本章的后面，我们将要讨论什么类型的问题能够让客户说“是”，但是现在我希望能让大家意识到，在你整个展示过程中，说“是”的数量也是非常重要的。只要客户认为“是”,不管这个问题多么没有意义，都是一件好事。事实上，这正是你想要的结果。在产品展示演讲过程中客户的“是”越多，将要成交的时候他说“不”就越困难。你要记住的一件重要的事情就是，整个过程都应该是自然的，没有夸张、过分的表演。当你问了一个希望客户说“是”的问题后，学着点头。在你点头的同时，说“好”“非常好”之类的话。在他们说完“是”以后，总是给客户肯定的回应。当你积极回应客户，让他们对自己的回答感到满意的时候，客户就会希望和你做生意。发现并且领导一一不要强力入侵你的提问应该随着谈话自然地进行下去。如果你一直不停地提问，从不聆听并给予客户及时反馈的机会，那么你有可能会搜集到很多信息，但却付出了建立相互信任的关系的代价。警告之一，不要认为侦察员都是“尖锐的人”。你不应严加拷问你的潜在客户，好像他们是一起犯罪案件中的主要嫌疑人。你只是想和他们讨论眼前的问题：你的产品或服务恰好能够满足他们的需求。通过六步提问策略建立相互信任的关系当你想和客户建立相互信任的关系的时候，需要做的第一件事是1 .为客户担心一一提出为客户着想的问题。在生意场上，有一句古老的谚语：人们并不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。客户为什么决定购买你的产品和服务，花些时间来调查原因是值得的。如果你这么做的话，你就能证实产品的优点所在，这会帮助你在向潜在的新客户提问时，挖掘出他们自己尚未发现的需求。2 .促使你的客户说“我也是”，而不是说“那又怎样L让他们意识到你是多么了解他们的处境。3 .不要在你和客户交谈之初就展示产品的特点和性能，平庸的销售人员会这样做，但是侦察员不会，不要借此来显示你对产品和服务的了解程度。用问题来开始你的谈话，这样你就可以知道潜在客户最在意的特点和性能是什么，你也不会在那些他们不需要的细节上浪费时间了。4 .借用第三方的证明、推荐来提出问题。例如，“琼斯先生，XX公司和你们有一个相似的情况，他们是这样做的”5 .对客户的需求和问题始终保持敏感。如果你的产品或服务在某方面涉及到了客户的私人或敏感的信息，例如：客户的财务状况、健康状况或是人际关系，你都必须用更加关心的态度来对待。6 .记住，客户总是会避免自己感觉可能会受到伤害的情况，如果他们感觉某项产品会给自己带来利益，就会倾向于购买。人们的判断和决定取决于他们的感觉而不是他们的想法,因此提问时的语言组织也应当更贴近他们的感受而不是想法。奥马尔著名的迈向成功的2：1处方在向客户销售时，永远记住2：1处方。这就是，问到的私人问题要比与生意有关的问题多一倍，这会减轻你的销售压力，同时也让客户对你们的面谈感觉舒适，因为你表现出了对他的兴趣。记住你们之前讨论过的一些关键词或是主题，在接下来的