巾帼文明岗投诉、信访管理制度.docx

巾帼文明岗投诉、信访管理制度为了及时处理各类投诉（以下投诉均含信访），保障患者和职工的合法权益促进医院改进线务，壳高服务质量,保护医院形象。根据国家卫健委及省卫健委相关文件精神，结合医院的实际情况，制定投诉信访管理制度。1 .纠纷投诉统一由医院医务部负责受理，受理范围包括来电、来信和来访，首次接受投诉处理的科室要记录信息汇总医务部。由医务部分解到医院相关部门后，相关部门处理完结须反馈医务部。2 .医务部受理后，根据投诉情况结合各能科室职责（依据岗位职责汇编202*版）分流到各相关科室。各相关科室在受理或处理医院纠纷投诉过程中，坚持工作的流程不变、各相关科室的职责不变和实行科室直接负责制制。3 .来电受理：1）医院对外受理纠纷投诉电话统一为8159500,由医务部专职人员接听，并做好来电反映情况的记录,根据反映情况与相关科室职责，转接到相关科室处理。2）科室由科主任/护士长专人负责处理纠纷投诉事件。3）非工作时间内扰人投诉由行政总值班受理，电话180679669,或由行政总值班回拨处理。4 .来访受理：医务部专职人员受理来人反映的纠纷投诉，根据反映情况通知所涉科宝，所沙科室派人接投诉人到指定地点进行沟通处理，所涉科室确实人有困难的，由保卫科指派保安护送投诉人到指定地点进行洵通处理。5 .来信受理。由医务部转相关科室按规定处理。6 .涉及多部门的纠纷投诉，各部门应及时派人在医务部指定地点，协同相关科室与投诉人进行沟通处理。对于重大或职责难以界定的纠纷，提请院领导指导处理。7 .相关科室受理或处理纠纷投诉均应严格按照原卫健委医院投诉管理办法（试行）有关规定进行受理、登记、调查、核实和处理，并及时答复投诉人。8 .在处理纠纷投诉过程中，因处理时间过长，投诉人再次投诉，而相关科室指定人员难以及时处理的,医务部可直接联系所涉科室科长（主任）告知相关情况并请尽快处理：如所涉科室科长（主任）也没有及时处理，医务部可向其分管院长反映，希冀尽快得到妥善处理纠纷。备注：本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家庭等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。