医疗器械经营客户回访管理制度.docx

医疗器械经营客户回访管理制度一、目的为了加强医疗器械经营企业的客户管理，提升客户满意度，确保医疗器械产品的质量和安全，根据医疗器械经营质量管理规范等相关法规，制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有医疗器械产品的客户回访管理工作。三、客户回访内容1 .产品使用情况：了解客户对医疗器械产品的使用情况，包括使用效果、使用便利性、产品性能等方面。2 .产品质量和安全性：了解客户在使用过程中，是否发现产品存在质量问题或者安全隐患。3 .售后服务：了解客户对公司的售后服务的满意度，包括售后服务的及时性、专业性、态度等方面。4 .产品改进建议：收集客户对产品的改进建议，以提升产品质量和客户满意度。四、客户回访方式1 .电话回访：通过电话方式与客户进行沟通，了解客户的使用情况和满意度。2 .现场回访：安排专业人员进行现场访问，深入了解客户的使用情况和需求。3 .邮件或问卷调查：通过邮件或在线问卷的形式,收集客户的使用情况和满意度。五、客户回访时间1 .新客户回访：在产品销售后的一个月内进行首次回访，之后每三个月进行一次后续回访。2 .旧客户回访：每年进行一次全面回访，根据客户需求和反馈，适时进行后续回访。六、客户回访流程1 .制定回访计划：根据客户回访内容、方式和时间，制定详细的回访计划。2 .执行回访：按照回访计划，进行电话、现场或问卷调查等方式的回访。3 .记录回访结果：将回访结果进行详细记录，包括客户反馈的问题和建议。4 .分析回访结果：对回访结果进行分析，找出产品或服务存在的问题，制定改进措施。5 .跟进改进措施：对确定的改进措施进行跟进，确保问题得到解决。七、客户回访管理要求1 .回访人员要求：回访人员应具备一定的医疗器械专业知识和沟通技巧。2 .回访记录要求：回访记录应真实、详细，包括客户反馈的问题和建议。3 .改进措施要求：针对客户反馈的问题，应制定切实可行的改进措施，并跟进实施。4 .客户隐私保护：在回访过程中，应尊重客户的隐私权，保护客户个人信息。八、客户回访制度考核1 .对回访计划的制定和执行情况进行定期考核。2 .对回访结果的记录和分析情况进行定期考核。3 .对改进措施的实施情况进行定期考核。九、制度变更本制度如有变更，需经过公司管理层审批后方可实施。十、附则本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。通过以上制度的实施，我们将能够更好地管理医疗器械经营客户，提升客户满意度，确保医疗器械产品的质量和安全。同时，也将有助于我们不断提升自身管理水平，为客户提供更优质的服务。