保安公司质量体系相关文件.docx

保安公司质量体系相关文件一、质量管理体系我公司已通过IS0I9001质量管理体系认证，作为公司质量管理体系的规范文件，质量手册是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制，并对服务实现的过程实施控制。二、质量管理体系有关程序1、职责、权限与沟通Ll目的对公司内的职能及相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。L2适用范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。1.3职责和权限(1)总经理全面领导公司的日常工作，向公司传达满足法律法规及客户要求的重要性;制定质量方针和质量目标，批准质量手册及各部门工作手册；主持管理评审工作；确保质量管理体系运行所必须的资源配备；主持拟定公司年度规划；负责审批分公司经理级以上人员的聘用、辞退、奖惩；负责召集和主持总经理办公会议；负责公司的重要经济合同的审批及签定；负责公司的各类费用收支的审批工作；履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。(2)管理者代表协助总经理策划公司的全面工作，对总经理负责，审批项目主管级以上人员的聘用、调配、辞退、奖惩工作;确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系的改进;负责领导公司内部审核，向总经理报告质量管理体系的运行情况；负责确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；代表公司就有关事宜对外联络；对分管部门的服务负直接责任；负责分管部门员工教育管理和队伍的建设；负责组织制定、修改公司各项管理制度并监督实施。(3)片区确保质量管理体系在本部门的正常运行；负责领导、组织、管理各分公司与各部门进行客户服务要求的实现工作；走访客户、随时听取客户意见，及时改进服务质量。负责执勤设施设备、装备的设计开发及公司财产的管理工作；负责设施设备、装备的配发、回收、保养、维修、储存等管理工作；(4)人力资源部确保质量管理体系在本部门的正常运行；负责员工的招聘、调配工作；负责公司教育培训计划的制定和实施；负责员工教育培训的组织和考核工作；负责项目主管级以上人员的选拔、培训、考核等人事管理。负责培训中心的基本建设和物业管理工作。(5)市场业务部确保质量管理体系在本部门的正常运行；负责公司业务的拓展工作；负责对各项目服务要求的评审，标书、作业指导书、合同等文件的制定及常规合同的签定。(6)综合办公室确保质量管理体系在本部门的正常运行；负责公司质量管理体系文件、日常行政文件的制定和各种文件、记录、档案的管理工作；负责对内协调、对外宣传和接待工作；负责有关数据的分析整理和信息的传递工作；负责组织质量管理体系的内部审核工作；负责质量管理体系运行的监视、测量，督促各部门工作的纠正、改进和奖惩工作；负责与客户沟通,听取客户意见,督促各部门工作的改进，以满足客户要求。负责公司24小时值班；负责公司技防工程的远程监控，布控处理突发事件；负责接待客户、员工咨询、投诉举报；负责公司各类信息的接转传递。1.4内部沟通总经理应确保在公司内部建立各种沟通方式，公司各职能部门、各分公司、各项目通过会议、内审、管理评审、文件等方式，对质量管理体系的过程和工作进行沟通，并在适当时对沟通内容留下记录。2、保安服务控制程序2.1目的向客户提供保安服务。2.2适用范围适用于对保安服务的控制。2.3职责(1)各分公司全面负责辖区保安服务，确保质量管理体系在本单位的正常运行；(2)提供保安服务做好各相关部门、各分公司协调工作；(3)人力资源部负责保安员调配、培训、复训及考核；(4)市场业务部负责拟制项目作业指导书；(5)综合办公室负责对保安服务质量进行监督检查、考核奖惩；(6)财务审计部提供后勤保障；(7)最高管理层为提供保安服务做好领导、决策、组织、协调工作。2. 4程序(1)保安服务工作是维护客户正常生活和工作秩序，保障客户的人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立良好形象有极其重要的意义。各分公司编制保安员任职要求和岗位职责，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报主管副总经理、管理者代表审核，总经理批准。(2)保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。(3)人力资源部会同片区根据4.2条款的要求，制定有关的工作、训练、服务规范，包括：服务控制规范、值勤管理规范、员工服装管理规定、员工着装与佩戴工作牌规定等。(4)片区组织各分公司编写保安服务操作规程。包括：大堂岗操作规程、巡逻岗操作规程、消防设备检查规程、车场岗操作规程、保安员处理情况的原则和方法等。(5)片区组织各分公司编写保安服务工作管理制度，包括：员工培训考核管理规定、保安员备勤制度、器械、设备管理规定等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在值勤情况登记本上。(6)市场业务部将项目作业指导书提供给片区，并由分公司及时发到项目上。(7)建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，各分公司对服务质量进行日常考评，填写质量管理体系运行情况监测表，并按月编写保安服务质量考评报告报片区。片区汇总情况后，编写保安服务质量考评报告，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批。(8)综合办公室对保安服务检查制度执行过程和服务的监视、测量程序的规定。人力资源部要根据公司年度教育培训计划的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。各分公司执行人力资源控制程序。(10)各分公司组织有关人员进行自检、自查、自纠，发现问题立即改进。建立每班登记，每日讲评，每周汇总，每月汇报的服务质量负责制度。每月初将上月的服务质量情况报片区，项目主管每日将工作情况汇总填写在日工作情况记录上，每周例会交分公司，分公司经理通过此表检查其工作；各分公司经理每日将工作情况汇总填写在日工作情况记录上,每周例会交片区经理，片区经理通过此表检查其工作；各部门经理每日将工作情况汇总填写在日工作情况记录上，每周周例会交主管副总经理，主管副总经理通过此表检查其工作。日工作情况记录每半年交片区保存。2. 5相关文件(1)保安服务和岗位职责(2)服务控制规范(3)值勤管理规范(4)大堂岗操作规程(5)门卫岗岗操作规程(6)巡逻岗操作规程(7)车场岗操作规程(8)交接班操作规程(9)消防设备安全操作规程(10)消防设备检查规程(11)保安员情况处理原则和方法(12)检查制度(13)保安员备勤制度(14)人力资源控制程序(15)项目作业指导书(16)过程和服务的监视、测量程序3. 6质量记录(1)日工作情况记录(2)质量管理体系进行情况监测表(3)值勤情况登记本(4)保安服务考评报告3、紧急情况处理程序4. 1目的采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。3.2适用范围适用于管辖区域内各种紧急事件的处理。3. 3职责(1)各分公司、各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。(2)片区会同综合办公室等部门负责各分公司出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。(3)各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告(特殊情况下也可越级上报)的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。(4)最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。4. 4程序(1)保安服务中常见的紧急情况火警、警情、盗警；设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；电梯困人；交通事故；其他情况。(2)火警的应急处理任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并根据火情决定是否拨打“119”报警(特别紧急火警,任何人都可报"119”)。火警灾情较重时，应立即报告片区及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。火警处理后，片区经理会同项目主管、项目部经理、分公司经理填写紧急情况处理登记表，分析原因、追究责任人，并向公司写出专题报告。(3)警情、盗警的应急处理任何人发现警情、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到警情、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件。同时呼叫保安服务部经理,由其迅速组织人员赶赴现场控制事态，并根据情况决定是否拨打警情报警电话“H0”(特别紧急情况下，任何人都可报“no”)。警情、盗警较严重时，应立即报告公司综合办公室及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。事件处理完毕，片区经理会同项目主管、分公司经理填写紧急情况处理登记表，分析原因，并上报相关领导，写出专题报告。(4)设备、设施突发事故和紧急处理项目值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知项目工程部。值班室接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与客户联系抢修，直至处理好，并由项目主管填写紧急情况处理登记表。当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应迅速通知电工紧急抢修。(5)电梯困人的应急处理保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。事后由项目主管填写紧急情况处理登记表，向相关领导报告。(6)交通事故的处理对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安服务人员应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，并由项目主管填写紧急情况处理登记表。(7)其他应急情况的处理对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各相关和相关人员部门应做好应急准备工作，由负责人妥善处理，事后由负责人填写紧急情况处理登记表，并报告上级领导。3.5质量记录紧急情况处理表4、客户满意度测量程序4.1目的对客户满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行,从而更好地为客户服务。4.2适用范围适用于对客户满意程度的测量。4.3职责(1)最高管理层及时掌握客户满意度信息，视情况采取相应的措施。(2)片区负责与客户的沟通，了解客户的需求。有效处理客户意见，保存相关的服务记录。(3)综合办公室负责与客户的沟通，了解质量管理体系在项目上的运行情况,并针对客户提出的问题，要求片区制定纠正措施并监督实施。(4)各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题，及时反馈给片区。4. 4程序(1)客户信息的收集、分析与处理。公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息、，作为对质量管理体系业绩的一种测量。项目主管通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。各分公司经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通；管辖1个项目的分公司与客户沟通；管辖2-3个项目的分公司不少于2次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。片区每季度要与所有客户沟通，认