第十二章 项目质量管理.docx

第十二章项目质量管理项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程。止匕外，项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动O项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面，它适用于所有项目，无论项目的可交付成果具有何种特性。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果类型而定，无论什么项目，若未达到质量要求，都会给某个或全部项目干系人带来严重的负面后果。12.1 管理基础12.1.1 质量与项目质量1、质量国际标准化组织（ISO）对质量（QUality）的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和"o实体是指可单独描述和研究的事物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品（软件、硬件、服务）或者组织等。明确的需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。隐含的需求是指用户通过市场调研队实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。特性是指实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。国家标准GB/T19000质量管理体系基础和术语对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度。”固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性：对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力：对过程来说，固有特性几件事过程将输入转化为输出的能力。质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO9000）”。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。例如：一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，适合一般情况下使用，也可以被认可。一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。根据不同的项目和行业领域，项目团队可能具备统计控制过程方面的实用知识，以便评估控制质量的输出中所包含的数据。项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：“预防”一一保证过程中不出现错误；“检查”一一保证错误不落到客户手中；“公差”一一结果的可接受范围；“控制界限”一一在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。2、项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因止匕项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。12. 1.2质量管理1、质量管理质量管理(QualityManagement)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，一般包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。2、质量方针与质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织(项目)的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。质量目标是指“在质量方面所追求的目的”,它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体,尽量用定量化的语言进行描述,保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。3、按有效性递增排列的五种质量管理水平(1)通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。(2)控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。(3)通过质量保证检查并纠正过程本身。(4)将质量融入项目和产品的规划和设计中。(5)在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。12.1. 3质量管理标准体系1、GB/T19000系列标准GB/T19000系列标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：GB/T19000：表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。GB/T19001：规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。GB/T19002：质量管理体系GB/T19001应用指南。 GB/T19004：质量管理组织的质量实现持续成功指南，该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他干系人满意。 GB/T19011：提供审核质量和环境管理体系指南。2、全面质量管理全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全组织的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。全面质量管理有4个核心的特征包括:全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。(1)全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。(2)全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、使用、售后服务的过车好难过中得到评判与认可。(3)全面方法的质量管理。采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。(4)全面结果的质量管理。全面结果的质量管理指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。12.1.4管理新实践现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足干系人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括： 客户满意：了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望，这就需要把“符合要求”(确保项目产出预定的成果)和“适合使用”(产品或服务必须满足实际需求)结合起来。在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作可确保在整个项目期间始终做到客户满意。 持续改进：休哈特提出并经戴明完善的“计戈卜实施-检查-行动(PDCA)"循环是质量改进的基础，另外，全面质量管理(TQM)、六西格玛和精益六西格玛等质量改进举措也可提高项目管理的质量以及最终产品、服务或成果的质量。 管理层的责任：项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内，肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。 与供应商的互利合作关系：组织与其供应商相互依赖。相对传统的供应商管理而言，与供应商建立合作伙伴关系对组织和供应商都更加有益，组织应着（续表）过程输入工具与技术输出管理质量项目管理计划项目文件组织过程资产数据收集数据分析决策技术数据表现审计面向X的设计问题解决质量改进方法质量报告测试与评估文件变更请求项目管理计划（更新）项目文件（更新）控制质量项目管理计划项目文件可交付成果工作绩效数据批准的变更请求事业环境因素组织过程资产数据收集数据分析检查测试/产品评估数据表现会议工作绩效信息 质量控制测量结果 核实的可交付成果 变更请求 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）12. 2.2裁剪考虑因素每个项目都是独特的，因此项目经理可以根据需要把裁剪项目质量管理过程。裁剪时应考虑的因素包括： 政策合规与审计：有哪些质量政策和程序？使用哪些质量工具、技术和模板？ 标准与法规合规性：是否存在必须遵守的行业质量标准？需要考虑哪些政府、法律或法规方面的制约因素？ 持续改进：如何管理项目中的质量改进？在组织层面还是单个项目层面管理？ 干系人参与：项目环境是否有利于与干系人及供应商合作？12. 2.3敏捷与适应方法为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果：其次，寻找问题的根本原因；然后，建议实施新的质量改进方法；最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期（整体变更成本较低）就能发现不一致和质量问题。13. 3规划质量管理规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。本过程的主要作用是为在整个项目期间如何岂理和核实质量提供指南和方向。规划质量管理过程的数据流向如图12-2所示。；需求跟踪矩阵（更新）:风险登记册（更新）一经验教训登记册一（更新干系人登记册（更新）风险管理计划（更新）范圃也，更薪S质量管理计划质量测量指标项目管理计划产项目文件质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展。例如，为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更，可能需要调整成本或进度计划，并就该变更对相关计划的影响进行详细风险分析。14. 3.1输入1、项目章程项目章程中包含对项目和产品特征的高层级描述，还包括可以影响项目质量管理的项目审批要求、可测量的项目目标和相关的成功标准。2、项目管理计划用于规划质量管理的项目管理计划组件主要包括：需求管理计划：提供了识别、分析和管理需求的方法，以供质量管理计划和质量测量指标借鉴。风险管理计划：提供了识别、分析和监督风险的方法。将风险管理计划和质量管理计划的信息相结合，有助于成功交付产品和项目。干系人参与计划：提供了记录干系人需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。范围基准：在确定适用于项目的质量标准和目标时，以及在确定要求质量审查的可交付成果和过程时，需要考虑WBS和项目范围说明书中记录的可交付成果。范围说明书包含可交付成果的验收标准，用以界定可能导致质量成本并进而导致项目成本的显著升高或降低，满足所有验收标准意味着满足干系人的需求。3、项目文件可作为规划质量管理输入的项目文件主要包括：假设日志：记录与质