第十四章 项目沟通管理.docx

第十四章项目沟通管理沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识。所以沟通失败是很多项目（尤其是IT项目）失败的重要原因。与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通。项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。项目经理需要花费大量且无规律的时间，用于与项目团队、项目干系人、客户和赞助商沟通。项目中的每一成员也需要了解沟通对项目的影响。项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效;二是执行必要活动，以落实沟通策略。14.1 管理基础14.1.1沟通沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。这些方式包括活动（如会议和演讲）和媒介（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档），具体形式包括： 书面形式：实物或电子形式。 口头形式：面对面或远程形式。 正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体。 手势动作：语调和面部表情。 媒体形式：图片、行动或借助其他媒介。 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的人员。不同干系人可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。14.1. 2沟通模型沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。沟通模型的关键要素包括： 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。 媒介：用来传递信息的方法。 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。解码：把信息还原成有意义的思想或想法。沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、己理解、已认可、已转化为积极的行动。已发送：信息已发送。当你传送信息给他人，这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经读取。已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了发送者的意思，但完全不同意。所以在两个聪明的、有主见的人之间达成一致既复杂又耗时，尤其是两个人的观点不能清晰地向对方阐述的时候。因此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。已转化为积极的行动：正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能较好地完成。14.1.3沟通分类沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括：内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者。正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示。非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。层级沟通:干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式，保证有效沟通。官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。非官方沟通：采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。书面与口头沟通：包括口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布。14.1. 4沟通技巧沟通可以促成项目与项目集建立必要的关系。用于开展沟通的活动和成果多种多样，从电子邮件和非正式对话，到正式会议和定期项目报告，通过言语、面部表情、手势动作和其他行动都在有意或无意地发送和接收信息。为了成功管理与干系人的项目关系，沟通既包括制定策略和计划(以便创建合适的沟通工作和开展合适的沟通活动)，也包括运用相关技能来提升计划和即兴的沟通效果。项目沟通过程通过沟通计划，为不同沟通人员和沟通内容选择合适的沟通方法，来预防理解和沟通错误。一般来说，有效的沟通活动和成果表创建具有如下3个基本属性：沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好;监督并衡量沟通的效果。1 .书面沟通的5C原则在编制书面或口头信息的时候，应使用书面沟通的5C原则，以减轻理解错误：正确的语法和拼写(CoITeCtneSS):语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。简洁的表述(COnCise):简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。清晰的目的和表述(Clarity):确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。连贯的思维逻辑(COherent):写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。善用控制语句和承接(COntroning):可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。2 .其他沟通技巧在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的分量。项目经理除了要掌握书面沟通的SC原则，还需配合下列沟通技巧：积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。识别、设定并管理干系人期望。与干系人磋商，减少干系人群体中自相矛盾的期望。强化技能。所有团队成员应强化以下技能:说服个人团队或组织采取行动；激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；指导人们改进绩效并取得期望结果；通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防止破坏性影响等。2.1. .5管理新实践在关注干系人以及认可干系人的有效参与对项目及组织的价值的同时，也要认识到制定和落实适当的沟通策略对维系与干系人的有效关系是至关重要的。项目沟通管理的新趋势和新兴的实践主要包括：将干系人纳入项目评审范围。每个项目的干系人群体中都包括被项目团队确定为对成功达成项目目标和组织成果不可或缺的个人、群体和组织。有效的沟通策略要求定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化。让干系人参加项目会议。项目会议应邀请项目外部甚至组织外部的干系人参与。敏捷或适应型方法中的一些做法适用于任何类型的项目，例如，简短的每日站会。在每日站会上，项目团队和主要干系人就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。社交工具的使用日益增多。以硬件平台、社交媒体服务和个人便携设备为代表的社交工具已经改变组织及其人员的沟通和业务方式。在公共IT基础设施的支持下，社交工具将不同的协作方式融合在一起。网络社交是指用户建立关系网络，与他人共同拓展兴趣和活动。社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。多面性沟通方法。制定项目干系人沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中做出选择；同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电子技术。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果。14.2项目沟通管理过程14.2.1过程概述项目沟通管理过程包括：规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求。项目实际进展中，以上各个过程会相互交叠和相互作用，表14-1概括了项目沟通管理的各个过程。表141项目沟通管理过程过程输入工具与技术输出规划沟通管理 项目章程 项目管理计划 项目文件 事业环境因素 组织过程资产 专家判断 沟通需求分析 沟通技术 沟通模型 沟通方法 人际关系与团队技能 数据表现 会议 沟通管理计划 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）管理沟通 项目管理计划 项目文件 工作绩效报告 事业环境因素 组织过程资产 沟通技术 沟通方法 沟通技能 项目管理信息系统 项目报告 人际关系与团队技能 会议 项目沟通记录 项目管理计划（更新） 项目文件（更新） 组织过程资产（更新）（续表）过程输入工具与技术输出监督沟通 项目管理计划 项目文件 工作绩效数据 事业环境因素 组织过程资产 专家判断 项目管理信息系统 数据表现 人际关系与团队技能 会议 工作绩效信息 变更请求 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）14.2.2裁剪考虑因素因为项目的独特性，项目团队可以根据需要裁剪项目沟通管理过程。裁剪时应考虑的因素一般包括：干系人：干系人是属于组织内部或外部，或者二者都是？物理地点：团队成员身处何地？团队是否集中办公？团队是否位于相同地理区域?团队是否分散于多个时区？沟通技术：哪项技术可用于创建、记录、传输、检索、追踪和存储沟通成果？哪些技术最适用于与干系人沟通且成本效益最高？语言：语言是沟通活动中要考虑的主要因素。沟通时使用的是一种语言还是多种语言?是否已为适应多语种团队的复杂情况安排了资金？知识管理：组织是否有正式的知识管理库?是否采用管理库？14.2.3敏捷与适应方法在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查,并让团队成员集中办公。此外,为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。14.3规划沟通管理规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用：及时向干系人提供相关信息；引导干系人有效参与项目；编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。规划沟通管理过程的数据流向如图14-1所示。项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。虽然所有项目都需要进行信息沟通，但是各项目的信息需求和信息发布方式可能差别很大。此外，在本过程中，需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方法。14.3.1输入1、项目章程项目章程会列