接诉三维与即办四动工作法（党建品牌成果案例）.docx

接诉三维与即办四动工作法（党建品牌成果案例）案例背景在深入贯彻市接诉即办工作条例的精神指导下，【单位名称】创新性地推出了“接诉三维即应四动”党建品牌工作法。该工作法紧密围绕群众诉求，以三维视角全面审视接诉即办工作，即“快速响应、精准办理、高效反馈”三个维度，确保每一件群众诉求都能得到及时有效的处理。同时，通过“主动领跑、全力竞速、全力竞效、全力竞优”四动机制，实现了从被动应诉到主动服务的转变，不仅提升了服务效率和质量，更增强了民众的获得感和满意度。这一党建品牌工作法的实施，是【单位名称】积极响应政策号召，深化为民服务实践，推动社会治理体系和治理能力现代化的重要举措。主要做法（一）党建铸魂，构筑“接诉即办”服务新生态一、党建引领，织密“一统多元”服务网以党的建设为灵魂，高位谋划、全局推动，将“接诉即办”服务机制作为党组织工作的重中之重。出台深化服务改革降低投诉率行动纲领与党组织综合管理效能评价标准（服务响应篇章），构建起“一统多元、归口管理”的服务新模式。无论诉求源自“接诉即办”平台，还是其他任何民众反馈渠道，均按照统一标准、高效流程处理，由党组织办公室作为总枢纽，实现诉求处理的规范化、集约化。二、组建“先锋队”，强化服务响应力为进一步提升服务响应速度与质量，精心选拔具有深厚业务功底和强烈责任感的党员骨干，成立“服务响应先锋队”，隶属于党组织办公室，专职负责日常诉求的快速接收、精准分派、高效处理及满意度跟踪。通过“先锋队”的示范引领，激发全体工作人员的服务热情，形成主动服务、快速响应的良好风尚。三、压实“一岗双责”，深度融合党建业务强化党支部在服务响应中的战斗堡垒作用，创新实施“支部书记双责制”，即支部书记不仅要负责党建工作，还要作为服务响应的第一责任人，亲自参与、亲自督导。通过支部书记的示范带动，引导各科室或窗口负责人将服务响应工作纳入日常管理，形成“党建引领、业务跟进”的良性循环，确保每个诉求都能得到及时、有效的处理。四、强化“智库”支撑，精准施策提效能在党组织领导下，成立“服务响应智库”，汇聚各领域专家、学者及业务骨干，定期召开“智囊会议”，对月度诉求数据进行深度剖析，挖掘问题根源，提出改进建议。同时，“智库”还负责监督执行效果，确保每项改进措施都能精准落地、见实效。通过“智库”的智慧赋能，不断提升服务响应的精准度和满意度,构建起“民有所呼、我有所应”的服务新生态。（二）优化流程，打造“接诉即应”全链条管理体系一、标准化流程，确保高效响应构建全天候、无间断的服务响应体系，实行专人专岗、专班负责,确保每一份诉求都能得到及时有效的处理。无论是常规工作日还是节假日，均保持24小时在线状态，对于紧急诉求，承诺小时内快速解决；非紧急案件则在个工作日内给予明确回复。以民众需求为核心，优化诉求受理、核查、处理、反馈的每一步流程，确保民众诉求得到迅速、准确的响应。实行“首接负责制”，即首位接收诉求的工作人员需负责到底，能立即解决的立即解决；不能立即解决的，则根据诉求性质引导至相关部门，通过跨部门协作，确保问题得到有效解决，真正实现“接诉即应”。二、融入人文关怀，提升服务温度在严谨的处理流程中融入人性化元素，注重保护工作人员的积极性与尊严。遵循“不孤立、不推诿”的原则，当接收到诉求时，首先向相关部门或窗口及时反馈，为一线工作人员提供必要的支持与指导。在正式回复前，与相关部门共同商讨回复策略，确保回复内容既客观公正又充满人文关怀。对于民众的不满意或不合理诉求，通过耐心解释、提供依据，争取民众的理解与支持，避免冲突与负面舆情的产生。三、闭环管理，强化监督与改进对所有接收到的诉求进行全面调查与核实，定期汇总分析，识别出民众反映的热点问题。这些问题将被提交至专门的管理委员会进行深入研究，明确责任归属。对于责任不明的诉求，通过公开、公正的申诉程序，由管理委员会成员集体决策确定责任。管理委员会以服务改进督办通知的形式，向相关部门下达整改任务与完成时限，并实施全程跟踪监督。同时，鼓励相关部门举一反三，从个案中提炼共性问题，推动系统性改进。四、建立健全考核激励机制将诉求处理与满意度考核结果纳入月度与年度绩效考核体系，作为评价部门与个人工作表现的重要依据。对于处理不当或存在责任的诉求，实施严格的扣罚措施；同时，设立专项奖励基金，对表现突出的部门与个人给予物质与精神双重奖励。考核与奖罚情况定期在内部会议上公开通报，既激励先进，也鞭策后进，形成积极向上的工作氛围。通过这一系列措施，构建起一套既严谨又充满活力的“接诉即办”全链条管理体系。（三）创新策略，推动主动服务“未诉先办”一、构建“共建共享”服务新模式，增进互动互信以区域化党建为纽带，与周边多个社区或单位党组织签订共建协议,探索实施“党建引领，服务到家”的新模式。通过组建跨领域、跨部门的“网格化”服务团队，结合各自专业优势，为社区居民或公众提供多样化、定制化的服务，如政策咨询、法律普及、技能培训、便民服务等。【填写相关真实案例】二、推行“党建+服务”融合行动，提升服务质感倡导由综合服务部门联合党支部，整合前台接待、咨询解答、业务办理等多岗位人员，实施扁平化管理，提高服务响应速度。建立“服务直通站”微信工作群，实现信息即时共享、问题即时解决，提升服务效率与品质。针对服务高峰期或特殊情况下人手不足的问题，鼓励职能科室和业务部门的党员参与志愿服务，增强服务力量，对潜在的矛盾或不满进行提前干预，实现“未诉先办”。同时，加强服务人员培训，提升服务意识与专业能力，营造“我服务、我快乐”的工作氛围，让服务更加贴心、温暖。三、利用满意度反馈，主动识别并解决潜在问题建立常态化的满意度调查机制，定期收集民众对服务过程的意见和建议，对不满意或建议集中的领域进行深入分析。通过加强内部协调，提前识别并解决可能转化为投诉的潜在问题，将治理关口前移，实现从“被动应诉”到“主动服务”的转变。四、实施服务项目创新竞赛，固化服务改进成果鼓励各部门或窗口每年初提出服务改进项目，通过“项目申报一季度进展报告一年终成果展示”的方式，进行评选表彰，并给予相应的奖励。这种项目化的管理方式，不仅激发了各部门或窗口持续改进服务的动力，还促进了服务创新成果的固化与推广，确保了服务质量的持续提升。通过这一系列创新策略，成功构建了主动服务、未诉先办的新格局，有效提升了民众对服务的满意度和获得感。主要成效（一）党组织核心引领作用突显通过党委对“接诉即办”工作的全面指导，强化了基层党组织负责人的管理参与度与责任感，深化了对服务投诉的综合分析与集体决策机制。将服务优化行动、满意度调研、“我为民众解难题”等实践活动紧密结合，形成强大合力。通过积极协调与难题攻克，党组织的战斗堡垒作用和团队凝聚力得到了显著提升。（二）服务意识与效能全面升级党委依托“12345”服务热线，拓宽了服务精细化管理的渠道，创新打造了定制版“接诉即办”服务模式，实现了服务触点的前移。通过实施诉求即办机制，以双向沟通、跟踪督办、专题会议等方式，汇聚解决民众诉求的强大动力。同时，注重未诉先办，深入分析建议咨询类案件，有效预防并治理重点与共性问题，将大量矛盾化解在萌芽状O此外，加强应诉善办能力，组织内部培训提升沟通技巧，鼓励优秀青年干部深入一线参与接诉即办工作，全面增强服务效能。（三）关键难题得到有效破针对接诉即办平台收集到的民众关切点，进行重点推进与高效解决，服务流程与细节得到了持续优化。例如，通过重点项目督办，实现了线上化服务升级，如微信小程序查询报告；简化了服务预约、办理流程，减少了民众等待时间；改进了特定服务项目的执行方式，提升了服务效率；调整了服务时间安排，错峰进行环境消毒，确保了服务与安全的双重保障；为特定群体提供了更加便捷的服务通道，延长了服务时间；同时，规范了第三方服务行为，增强了收费透明度，切实提升了民众的服务体验与满意度。